5. Kết cấu của khóa luận
2.2.3.Công tác xử lý các thông tin khiếu nại từ khách hàng
Một công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ chắc chắn sẽ không tránh khỏi những trường hợp khách hàng đưa ra những lời phàn nàn, khiếu nại. Để chủ động, các ban lãnh đạo của Công ty TNHH QES Việt Nam đã chuẩn bị một quy trình để nhân viên áp dụng như sau:
(Nguồn: Phòng kinh doanh) • Chào hỏi
Các nhân viên sẽ luôn chào hỏi trực tiếp khách hàng hoặc qua điện thoại với một thái độ tích cực, niềm nở. Các nhân viên phải giữ một thái độ lạc quan
và phải bỏ qua những kinh nghiệm tiêu cực trong việc liên hệ với khách hàng trước đó. Và sự khởi đầu tốt đẹp này chính là tiền đề cho cuộc nói chuyện tiếp theo trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn.
• Lắng nghe
Các nhân viên của công ty sẽ để khách hàng có cơ hội được giải tỏa các bực bội, sự không hài lòng về dịch vụ của công ty. Nhiệm vụ lúc này của các nhân viên là thể hiện sự thông cảm thông và lắng nghe những thông tin, cảm xúc từ phía khách hàng. Hạn chế ngắt lời khách hàng và kiềm chế sự cám dỗ phản hồi ngay lập tức .
Tiếp theo, các nhân viên chủ động hỏi thăm khách hàng để làm rõ mối quan tâm và khéo léo đặt các câu hỏi cho tới khi thực sự hiểu rõ vấn đề mà họ đang gặp phải. Những câu hỏi sơ bộ sẽ giúp công ty có thể nắm rõ những thông tin cơ bản về vấn đề. Điều này mang lại cơ hội giảm bớt những cảm xúc bực tức từ phía khách hàng khi họ cảm thấy sự đồng cảm. Những câu hỏi chi tiết sẽ giúp khách hàng có cơ hội trải lòng và mang lại nhiều thông tin hơn. Các nhân viên cần khéo léo lựa chọn những câu hỏi ngắn gọn, súc tích và khuyến khích khách hàng cởi mở hơn trong câu chuyện.
Những câu hỏi mang tính rà soát lại sẽ giúp công ty có một cái nhìn chi tiết về tính nghiêm trọng của vấn đề, suy nghĩ của khách hàng. Từ đó trở thành cơ sở để suy luận và tìm ra giải pháp làm hài lòng khách hàng
• Thông cảm
Lúc này, bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty cần tìm ra sự đồng thuận với khách hàng. Tuy vậy, điều này không có nghĩa là phía công ty đồng ývới những điều mà khách hàng than phiền, mà nó thể hiện việc biết lắng nghe và hiểu về những gì khách hàng quan tâm, đồng thời cũng sẽ hiểu những gì thực sự quan trọng đối với họ.
• Giải quyết vấn đề
Đến bước này, những vấn đề về mặt cảm xúc đã gần như được tháo gỡ
hết, việc còn lại chính là giải quyết những khía cạnh thực tế của việc khách hàng than phiền. Nhận trách nhiệm cho những sai phạm thực sự của công ty, điều này có thể giúp công ty biến than phiền trở thành cơ hội. Vì nếu công ty cùng với các khách hàng giải quyết ổn thỏa được các than phiền thì họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và thường sẽ có xu hướng muốn gắn bó và tiếp tục sử dụng dịch vu.
• Đặt câu hỏi để kiểm tra lại vấn đề
Sau khi giải quyết xong vấn đề, các nhân viên chăm sóc khách hàng lúc này sẽ hỏi một số câu hỏi để kiểm tra xem công ty đã giải quyết các vấn đề khiếu nại quả tới mức nào. Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp tục chia sẻ và thể hiện công ty rất biết lắng nghe ý kiến của khách hàng.
• Cung cấp thêm sự hỗ trợ cho khách hàng
Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp tục hỏi xem có giúp gì được nhiều hơn cho khách hàng không? Điều này sẽ mang đến một cơ hội để chuyển chủ đề ra xa hướng than phiền, có cơ hội phát hiện ra những vấn đề khác của khách hàng và khiến cuộc nói chuyện được kết thúc suôn sẻ. Các khách hàng cũng kết thúc cuộc nói chuyện với tâm trạng hoàn toàn thoải mái, hài lòng hơn khi không những vấn đề khiếu nại đã được giải quyết mà họ lại còn nhận được thêm sự quan tâm từ phía công ty.
• Theo dõi sát sao
Trên thực tế thì những rắc rối sẽ không được giải quyết dứt điểm ngay từ cuộc trao đổi đầu tiên. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải tiếp tục chủ động giữ liên lạc với khách hàng để vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Cho dù than phiền đã được giải quyết, thì các nhà lãnh đạo vẫn nên tiếp tục chủ động tìm lí do để liên lạc lại với khách hàng. Qua đó nghiên cứu kĩ hơn nguyên nhân gốc rễ những vấn đề xảy ra trong tổ chức của mình đã ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ như thế nào để đưa ra những giải pháp khắc phục kịp thời, tránh lặp lại sai lầm trong tương lai.
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng qua các năm qua đã có xu hướng giảm.
Đây là minh chứng cho sư nỗ lực của công ty trong việc tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ (Cơ sở, vật chất, nguồn lao động), kiểm tra giám sát chặt chẽ hoạt động của bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ nói riêng và toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty nói chung. Đồng nghĩa với khách hàng ngày càng hài lòng hơn về dịch vụ và hoạt động CSKH mà công ty đang cung cấp.