5. Kết cấu của khóa luận
2.2.2.Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
▪ Đối với khách hàng nội bộ
Nhân viên là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp, là thành phần không thể thiếu trong bất cứ một đơn vị doanh nghiệp nào. Nếu như những khách hàng bên ngoài là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp thì những cán bộ nhân viên lại chính là những người giữ chân khách hàng để giúp doanh nghiệp có thể ngày càng phát triển hơn.
Các chính sách nhân viên (lương thưởng, cơ hội thăng tiến) và môi trường làm việc là yếu tố vô cùng quan trọng để giữ chân khách hàng nội bộ lâu dài. Do đó các ban lãnh đạo Công ty TNHH QES Việt Nam đã thường xuyên tổ chức họp định kỳ vào mỗi tháng để tổng kết hoạt động kinh doanh, mặt khác
xem xét trao thưởng cho các cá nhân có thành tích xuất sắc trong công ty. Đặc biệt xem xét, cân nhắc thăng tiến cấp bậc cũng như mức lương thưởng vào các đợt tổng kết cuối năm cho các nhân viên xuất sắc nhất năm. Bên canh đó, công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao nhằm giúp nhân viên giải tỏa áp lực, căng thẳng trong công việc và tạo sự đoàn kết nội bộ.
Việc tạo liên kết giữa nhân sự và hoạt động kinh doanh cần phải được thiết lập hiệu quả bằng cách đưa ra những công việc cụ thể rõ ràng. Công ty đã đưa ra nhiệm vụ phù hợp đối với mỗi nhân viên, phòng ban khác nhau đem lại hiệu quả công việc tối ưu nhất. Bên cạnh đó, đưa ra mức đánh giá KPI nhằm thúc đẩy và khuyến khích từng cá nhân, tập thể nhân viên phấn đấu và nỗ lực hơn để phát triển bản thân, đồng thời mang lại lợi ích thực tế cho doanh nghiệp.
▪Đối với khách hàng bên ngoài
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, công ty đã đưa ra chiến lược cụ thể cho hoạt động chăm sóc khách hàng trong 3 giai đoạn như sau:
• Giai đoạn trước khi bán hàng
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với công ty qua kênh website hoặc các tổ chức sự kiện KHCN. Giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn thu nhập thông tin. Do đó công ty đã xây dựng hệ thống trang web để cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm và các dịch vụ của công ty. Ngoài ra công ty còn tham gia các sự kiện, hội thảo, triển lãm về KHCN như “Các giải pháp công nghệ nhằm nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm trong lĩnh vực đúc và cơ khí chế tạo” để quảng bá sản phẩm cũng như tiếp cận với khách hàng. Trên thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và dịch vụ nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách
hàng, giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn đó. • Giai đoạn trong
Trong giai đoạn này dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ tư vấn về khóa học đào tạo, thông tin sản phẩm, gọi điện và mail cho khách hàng. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách hàng tới khi ra quyết định mua…. Tuy nhiên từ quyết định mua còn có trở ngại như: điều kiện khi mua hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểm mua hàng, vận chuyển… Để tạo được cảm tình trong lòng khách hàng, công ty đã đưa ra phương thức thanh toán đa dạng, thuận tiện như thanh toán trực tiếp, qua ngân hàng,… theo sự thỏa thuận của hai bên; đưa ra các chính sách về bảo hành cũng như điều kiện trả hàng được quy định rõ ràng. Với tính chất đặc thù của sản phẩm, công ty đã tổ chức bộ máy bán hàng theo khu vực địa lý tạo thuận tiện cho hoạt động bán hàng, dịch vụ hậu mãi. Ngoài ra, công ty luôn chú trọng đầu tư các phương tiện hỗ trợ hoạt động bán hàng như: xe chuyên trở( giao hàng tận nơi cho khách hàng) và các phương tiện cần thiết cho nhân viên kinh doanh khi làm việc với khác hàng. Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, đó là sự khó tính của họ. Nhân viên chính là người trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng, do đó công ty luôn chú trọng trong việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần phục,… tạo ra sự thoải mái, thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
• Giai đoạn sau sau bán hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong giai đoạn này công ty thực hiện một số công tác CSKH như:
- Gửi mail vào các dịp lễ đặc biệt, các voucher quà tặng để duy tri mối quan hệ với khách hàng và tạo thiện cảm với họ đồng thời định vị hình
ảnh thân thiện của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. - Tổ chức các hội nghị khách hàng theo định kỳ.
- Tiếp cận và giải quyết phản hồi của khách hàng.
Nhiệm vụ chính của nhân viên là tiếp nhận các phản hồi của khách hàng. Lắng nghe và thu thập thông tin của khách hàng và đồng thời kiểm tra các thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng. Đánh giá vấn đề một cách xác thực và đưa ra các hướng giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. Đối với các khách hàng đang gặp phải khó khăn về mặt kỹ thuật, nhân viên phối hợp với bộ phận kỹ thuật hỗ trợ lắp đặt, phân tích, kiểm tra và xem xét phát hiện vấn đề để đưa ra các phương hướng giải quyết cho vấn đề mà khách hàng yêu cầu.