5. Kết cấu của khóa luận
2.2.5. Tình hình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH QES Việt
Nam
Để duy trì và phát triển hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh khốc liệt, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, Công ty TNHH QES Việt Nam đã xác định công tác CSKH cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng mang lại lợi nhuận cho công ty.
▪Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
Công ty TNHH QES Việt Nam có vị trí thuận lợi nằm ở trục đường chính, là nơi giao thông thuận tiện tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh. Đặc biệt cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, hệ thống mạng an toàn, chặt chẽ . Tuy nhiên thì phần lớn máy móc thiết bị đã gần hết khấu hao, phòng giao dịch lâu năm nên đã xuống cấp và đang trong quá trình cải tạo.
Bên cạnh đó, thời gian làm việc của công ty khá thuận lợi, từ 8h00 đến 18h00, nghỉ ngày chủ nhật. Quy trình làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Đồng thời năng lực làm việc của nhân viên ngày càng được nâng cao khi tham gia các khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ tại trung tâm chính.
Trong thời gian qua, công ty đã luôn chú trọng đầu tư phương tiện, vật chất hỗ trợ trong hoạt động như xe chuyên trở hàng hóa, máy tính, giấy tờ hỗ trợ,…
▪Nhóm mức độ tin cậy
Trong quá trình hoạt động, Công ty TNHH QES Việt Nam đã được các tổ chức, doanh nghiệp trong nước và ngoài nước tin cậy sử dụng sản phẩm và
dịch vụ công ty đang cung cấp. Công ty đã không ngừng phát triển và nâng cao vị thế của mình đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
Ngoài tư vấn trực tiếp tại phòng giao dịch, công ty tạo trang web, hộp thoại tin nhắn và có đội ngũ nhân viên luôn túc trực hỗ trợ khách hàng.
Với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thao tác thuần phục khi thực hiện giao dịch đã tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và đưa ra hướng giải quyết xử lý vấn đề hợp lý thảo mãn yêu cầu của khách hàng.
Mọi thông tin cá nhân và thông tin riêng tư của các doanh nghiệp tổ chức đều được bảo mật và làm công cụ cho việc phân tích cũng như đưa ra chiến lược kinh doanh của công ty.
Trong thời gian qua, công ty đã luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng về thời gian cung cấp, sản phẩm dịch vụ chất lượng,…và thời gian xử lý thông tin khách hàng chóng và chính xác nhất. Tuy nhiên vẫn có không ít khách hàng phàn nàn về thời gian bồi thường, hoàn hàng vì thủ tục còn rườm rà.
▪Nhóm năng lực phục vụ
Trong suốt những năm qua, Công ty TNHH QES Việt Nam luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến vấn đề phát triển hoạt động kinh doanh của công ty.
Công tác tuyển dụng khắt khe và đào tạo nhân viên thường xuyên để trang bị kiến thức đầy đủ, kỹ năng và thao tác thuần phục. Tuy nhiên thái độ nhân viên còn thiếu sự niềm nở, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng.
▪Nhóm mức độ đáp ứng
Công ty đã có những hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện như bằng hình thức trực tiếp, qua chuyển khoản,…Bên cạnh đó các chính sách, quy định của công ty được thể hiện rõ ràng, thuận tiện cho việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
Cung cấp các thông tin sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng qua nhiều kênh 34
thông tin như hội thảo, hội nghị, phano,…và thường xuyên được cập nhật trên web của công ty.
▪Nhóm mức độ đồng cảm
Khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng hậu mãi, tri ân và các chương trình tặng quà nhân các dịp lễ đặc biệt.
Đây là chương trình được triển khai thường xuyên nhằm gửi đến khách hàng những món quà nhỏ và lời cảm ơn vì đã và đang tin dùng sử dụng sản phẩm công ty cung cấp.
Vào các dịp cuối năm, công ty thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đặc biệt và có những món quà tri ân đến khách hàng. Bên cạnh đó thông tin đến khách hàng mẫu sản phẩm mới sắp được ra mắt trên thị trường.
▪Đánh giá hiệu quả công việc
Theo kết quả khách quan đánh giá nhân viên hàng tháng của công ty: - Trách nghiệm cá nhân
Không chỉ bộ phận CSKH, nhân viên trong công ty được đánh giá cao về tinh thần trách nghiệm cao trong công việc, luôn tuân thủ đúng nội quy, quy chế làm việc như đảm bảo về trang phục khi làm việc, làm việc đúng giờ,…
- Thái độ làm việc
Nhân viên CSKH có thái độ làm việc tôn trọng, lắng nghe, tích cực hoàn thành các nhiệm vụ và chủ động đề xuất những ý tưởng với cấp trên. Bên cạnh đó hợp tác, chủ động phối hợp với đồng nghiệp để đạt mục tiêu tốt trong công việc.
Đối với khách hàng, nhân viên CSKH có thao tác thuần phục, chuyên nghiệp khi thực hiện giao dịch và luôn chủ động đưa ra các chương trình hậu mãi, tri ân đến khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như thái độ nhân viên chưa thực sự niềm nở và đem lại trải nghiệm tốt trong lần giao dịch đầu tiên đối với khách hàng.
sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng bất kể ngoài giờ làm việc hành chính. Bên cạnh đó nhân viên CSKH luôn nỗ lực, không ngừng học hỏi cải thiện bản thân để hoàn thành tốt công việc được giao.
- Kỹ năng làm việc
Công ty luôn chú trọng trong công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực. Ngoài việc trang bị đầy đủ kiến thức, hiểu biết về chuyên môn, nhân viên CSKH được đào tạo các kỹ năng cơ bản chuyên môn nghề nghiệp. Qua kết quả đánh giá hàng tháng cho thấy được kỹ năng làm việc của nhân viên CSKH ngày càng được cải thiện và nâng cao sau các khóa đào tạo nghiệp vụ công ty đề xuất. Nhân viên CSKH có khả năng giao tiếp tốt, thao tác thuần phục khi thực hiện các giao dịch với khách hàng.
- Năng lực làm việc
Nhân viên luôn thể hiện tinh thần tốt khi tiếp xúc với khách hàng, có am hiểu tường tận về các sản phẩm để có thể tư vấn tốt cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên CSKH được đánh giá cao về khả năng làm việc độc lập và sáng tạo luôn suy nghĩ, chủ động đối mặt khi có sự cố xảy ra. Khi tiếp nhân yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, nhân viên đã giữ được thái độ điềm tĩnh để lắng nghe và đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn mặt hạn chế như một số nhân viên còn chưa niềm nở khi thực hiện giao dịch và khả năng nắm bắt yêu cầu của khách hàng còn chưa tốt.
Qua sự nhận định khách quan về thực trạng CSKH tại công ty đạt được nhiều thành tựu, bên cạnh đó còn một số mặt hạn chế bất cập trong công tác CSKH, để làm rõ hơn về hiệu quả của hoạt động CSKH sẽ được tìm hiểu kỹ qua các kết quả đánh giá dữ liệu sơ cấp thu được khi khảo sát thực tế.