5. Kết cấu của khóa luận
3.2.2.Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
Dựa trên những định hướng của công ty và kết quả nghiên cứu đề tài và đưa ra một số giải pháp như sau:
▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố hữu hình
Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá tốt đối với dịch vụ CSKH. Tuy nhiên những năm gần đây phần lớn trang thiết bị và cơ sở vật chất của công ty đã xuống cấp. Để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, công ty cần có những biện pháp xử lý trước mắt như sau:
Tiếp tục hoàn thiện, trang bị, tu sửa và bảo trì đối với hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng để đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty. Cơ sở vật chất tại phòng giao dịch cần phải đầu tư hơn nữa nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng khi thực hiện giao dịch.
▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố tin cậy
Qua kết quả điều tra nghiên cứu, nhìn chung thì yếu tố “Sự tin cậy” có mức đánh giá độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn một số thiếu sót trong
công tác dịch vụ như về thời gian cung cấp dịch vụ, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên. Vì vậy, tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện yếu tố này như sau:
Đơn giản các thủ tục, mẫu biểu giảm thiểu thời gian giám định để có thể rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó xây dựng toàn bộ hệ thống quản lý thông tin khách hàng bằng điện tử, tránh quá trình sao lưu hồ sơ bằng bản cứng, hợp đồng giấy sẽ làm lãng phí thời gian lưu trữ, kiểm tra thông tin.
Ban lãnh đạo công ty cần tổ chức những buổi đào tạo, nâng cao kỹ năng CSKH cho nhân viên. Ngoài ra kết hợp tổ chức các hoạt động xã hội, chăm lo đời sống cho cán bộ công nhân viên tăng đoàn kết trong nhân viên và giúp nhân viên giải tỏa căng thẳng, áp lực công việc đem lại tinh thần cũng như thái độ tốt khi thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố đáp ứng
Công ty đã thực hiện tốt yếu tố này và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Dó đó cần phát huy thế mạnh và nâng cao khả năng đáp ứng đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ nhận được khá nhiều ý kiến phản hồi tích cực từ khách hàng, tuy nhiên khách hàng chưa thực sự hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên, khả năng truyền đạt thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Dưới đây là một số giải pháp để khắc phục tình trạng trên:
Trưởng bộ phận của từng phòng ban phải theo sát hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp các thông tin cần thiết cho nhân viên. Trang bị những kiến thức về sản phẩm và lắng nghe ý kiến của nhân viên để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất. Các nhân viên CSKH phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo kỹ năng CSKH, có như vậy mới đảm bảo ở bất kỳ khâu nào trong quá trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình chu đáo đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Các nhân viên cần chủ động, tích cực tìm hiểu,
trau dồi các kiến thức liên quan đến chuyên môn. Để nhân viên có thể thực hiện tốt các công tác này, cần có người giám sát, nhắc nhở kịp thời khi nhân viên chưa đáp ứng được tốt nhiệm vụ, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt hơn.
Công ty cần xây dựng phòng ban chuyên biệt để đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng, chuyên môn cao trong quá trình phục vụ. Giảm thiểu khối lượng công việc đối với nhân viên để đem lại hiệu quả công tác cao hơn. Ngoài ra, sẽ đảm bảo được luôn có người túc trực hotline tư vấn hoặc tiếp nhận thông tin, khiếu nại từ khách hàng; mỗi nhóm khách hàng khác nhau có các nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau.Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động CSKH, nâng cao vị thế uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Vì số lượng nhân viên công ty có hạn, nên công ty cần tuyển bổ sung nhân lực bộ phận CSKH. Đảm bảo một số yêu cầu cơ bản mà nhân viên CSKH cần có như: có giọng nói dễ nghe; kỹ năng giao tiếp tốt, ngoại hình dễ nhìn,…Sau khi tuyển dụng, công ty cần đào tạo, trang bị đầy đủ cho nhân viên các kỹ năng cần thiết và kiến thức chuyên môn về CSKH. Đặc biệt tạo môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên như có các chính sách đãi ngộ tốt, cơ sở trang thiết bị đầy đủ,…
Khuyến khích các nhân viên làm việc nhiệt tình, phục vụ khách hàng chu đáo đồng thời có những chính sách phê bình cảnh cáo với những nhân viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ. Công ty cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nghiệm, lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ đó tạo động lực cho nhân viên làm việc trung thành với công ty và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, đưa ra tổ chức các hoạt động Team Building, Picnic,… giúp nhân viên giải tỏa áp lực công việc và xây dựng liên kết giữa các thành viên trong công ty.
▪Giải pháp cho nhóm yếu tố đồng cảm
Nhân tố mức độ đồng cảm có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Nhân viên hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng sẽ là một lợi thế cho công ty. Tuy nhiên yếu tố này nhận được đánh giá phản
hồi từ khách hàng chưa tốt, công ty cần khắc phục để đem cho khách hàng những trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Hoàn thiện CSDLKH để dễ dàng quản lý và theo dõi tình trạng giao dịch để có các hình thức chiết khấu, ưu đãi hoặc quà tặng đến khách hàng vào các dịp lễ đặc biệt. Tránh thiếu sót, trùng lập khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, xây dựng được một hệ thống CSDLKH hàng hoàn chỉnh sẽ giúp cho việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ hơn. Nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những khách hàng có giá trị vượt trội với công ty để có thể hoạch định các chiến lược CSKH trong tương lai sao cho phù hợp.
Nhân viên cần tinh tế, nhạy cảm hơn khi nắm bắt tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, từng bước gợi mở các nhu cầu của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết hợp lý. Thường xuyên cử nhân viên đi tham gia đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn. Bên cạnh đó mời các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng về truyền đạt, chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên cũng như có những đánh giá về hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
▪Giải pháp nâng cao trách nghiệm cá nhân
Qua kết quả khảo sát cho thấy đa phần nhân viên CSKH có tinh thần trách nghiệm cao trong công việc, luôn chủ động và nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm v;ụ được giao. Tuy nhiên thì việc sắp xếp và quản lý công việc chưa thực sự hiệu quả dẫn đến chồng chéo và chưa đem lại hiệu quả công việc cao. Tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công việc cho phòng ban như sau:
Theo dõi, hỗ trợ và cổ vũ tinh thần trong quá trình thực hiện như tổ chức các cuộc gặp mặt thường xuyên và báo cáo tiến độ hàng tuần nhằm nắm bắt các thông tin tiến độ, các hoạt động để khuyến khích nhân viên tiếp tục hoạt động hiệu quả.
Đánh giá hiệu suất làm việc qua cách thiết lập các tiêu chuẩn đo lường 60
hiệu suất như giới hạn thời gian, kết quả đạt được để đánh giá và đảm bảo rằng công việc luôn thực hiện theo đúng tiến độ.
▪Giải pháp nâng cao kỹ năng làm việc
Ban lãnh đạo công ty cần khuyến khích, định hướng nhân viên nâng cao các kỹ năng bằng việc tham gia các khóa đào tạo phù hợp. Ngoài ra, tổ chức các buổi giao lưu hàng tháng để trao đổi và đưa ra các ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và tạo sự đoàn kết, gắn bó giữa các thành viên.
▪Giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
Ngoài việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, phía công ty cần thực hiện tốt các yêu cầu tất yếu dưới đây nhằm tạo niềm tin và xây dựng hình ảnh đẹp của công ty trong khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên CSKH cần phải có thái độ phục vụ cũng như cách hành xử đúng mực khi giao tiếp với khách hàng. Công ty thường xuyên theo dõi sát sao và chăm lo đời sống cho nhân viên hơn nữa giúp nhân viên có thái độ tích cực và thực hiện tốt công việc.
Xây dựng nhiều hình thức chăm sóc khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng như hỗ trợ qua Website, qua email, telephone,…Từ đó nhân viên CSKH cần phải chủ động cung cấp, tư vấn, phản hồi thông tin nhanh nhất cho khách hàng. Đặc biệt đưa ra các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt làm cho mối quan hệ với khách hàng trở nên gần gũi và thân thiện hơn.