5. Kết cấu của khóa luận
2.2.6.3. Nhận xét chung về hoạt động CSKH của Công ty TNHH QES
Việt Nam.
Trong giai đoạn 2016-2020 cùng với sự tăng lên của doanh thu và giảm chi phí cho thấy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao và phát triển. Tình hình kinh doanh của công ty ngày càng có những chuyển biến tích cực và có những bước đi vững bước hơn. Để có những thành quả như vậy nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn của công ty. Thông qua quá trình nghiên cứu và phân tích các thông tin đã điều tra được về chất lượng
chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH QES Việt Nam cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được các vấn đề như sau:
Có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bao gồm: nhóm cơ sở vật chất hữu hình, nhóm mức độ tin cậy, nhóm đáp ứng, nhóm năng lực phục vụ và nhóm mức độ đồng cảm.
Việc nhận xét hiệu quả hoạt động CSKH của Công ty TNHH QES Việt Nam sẽ chỉ ra được những ưu điểm, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân, để từ đó đề ra những giải pháp nhằm duy trì điểm mạnh và khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao hiệu quả CSKH cũng như đem lại hiệu quả kinh doanh cao về sau.
▪Ưu điểm
Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trong đối với mỗi ngành nghề kinh doanh. Đây chính là biện pháp để thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Hoạt động CSKH của Công ty TNHH QES Việt Nam trong giai đoạn 2016-2020 có một số ưu điểm như sau: Các phương thức chăm sóc khách hàng đa dạng hơn trước đây, ý thức của cán bộ nhân viên cũng được nâng cao, các nội dung CSKH được công ty đặc biệt quan tâm, nhờ đó giúp cải thiện mối quan hệ tốt giữa khách hàng với công ty; công tác giải quyết khiếu nại trong những năm vừa qua được thực hiện khá tốt, và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng cũng đã giảm dần, việc giải quyết khiếu nại luôn được công ty tiến hành nhanh chóng và tuân thủ đúng quy trình.
▪Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những hoạt động công ty đạt được, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được khắc phục để hoạt động CSKH của công ty trở nên hoàn thiện hơn. Như vậy đòi hỏi sự nỗ lực từ phiá quản lý công ty, nhân viên phụ trách hoạt động CSKH nói riêng và toàn thể nhân viên công ty nói chung.
Thứ nhất, kỹ năng giao tiếp của các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn chế, vẫn xảy ra tình trạng nhân viên được giao nhiệm vụ CSKH có những ứng xử chưa phù hợp để làm vừa lòng khách hàng. Nguyên
nhân của tình trạng trên đó một phần do nhân viên phải đảm nhận công việc chính và việc CSKH nên áp lực công việc lớn, khiến đôi lức tâm lý bị căng thẳng, khó có thể giữ thái độ luôn niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng.
Thứ hai, hiện tại công ty chưa xây dựng được cho mình một bộ phận CSKH chuyên biệt bởi số lượng nhân viên trong công ty có hạn, việc thành lập một phòng ban mới tốn khá nhiều chi phí về tuyển dụng, đào tạo cũng như duy trì hoạt động. Đây là một khuyết điểm lớn cần phải khắc phục để hoạt động CSKH của công ty trở nên chuyên nghiệp và quy củ hơn.
Thứ ba, về cơ sở vật chất mặc dù đã được chú trọng đầu tư. Tuy nhiên, hầu hết máy móc thiết bị phần lớn gần hết khấu hao chưa được thay mới, các phòng ban giao dịch sử dụng lâu năm nên bị xuống cấp. Do vậy công ty cần khắc phục, cải thiện yếu tố này để đem lại môi trương làm việc tốt cho nhân viên cũng như cơ sở hoàn thiện phục vụ khách hàng.
Thứ tư, bộ phận còn thiếu sót trong việc sắp xếp và quản lý công việc dẫn đến tình trạng trùng lặp và chồng chéo công việc. Một phần do một nhân viên phải đảm nhận nhiều việc trong một lúc từ khâu bán hàng cho đến các hoạt động chăm sóc sau bán hàng,…
Cuối cùng, viêc xây dựng quản lý CSDL chưa được công ty chú trọng, thông tin về khách hàng chưa được cập nhật thường xuyên. Do nhân viên chưa chủ động thống kê và rà soát thông tin, các giấy tờ và file dữ liệu chưa được lưu trữ theo đầu mục riêng lẻ.
Ngoài những vấn đề đã được nêu ra, vẫn tồn tại một số khiếm khuyết của đề tài cho thời gian hạn hẹp và nguồn nhân lực hạn chế, nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra với mẫu gồm 100 đối tượng khách hàng bên ngoài, 16 đối tượng nội bộ . Hơn nữa, kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều và phong phú nên còn tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QES VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển của công ty
Đứng trước nhiều cơ hội phát triển, nhưng cũng không ít nguy cơ, thách thức bởi cạnh tranh về các yếu tố khách quan khác, Công ty TNHH QES Việt Nam đã xác định phương hướng phát triển như sau:
Một là xây dựng mạng lưới sản phẩm và dịch vụ của công ty trên cơ sở đảm bảo sự phát triển hài hòa tổng thể giữa doanh nghiệp và xã hội.
Hai là thực hiện nhiệm vụ định hướng thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệ thống mạng lưới bán hàng, nâng cao hiệu quả, tăng tính thương mại hóa dịch vụ.
Ba là thường xuyên hoàn thiện các dịch vụ hiện có trên cơ sở thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng cường nghiên cứu và phát triển khai thác các dịch vụ mới đưa vào hoạt động kinh doanh của công ty.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty TNHHQES Việt Nam QES Việt Nam
3.2.1. Giải pháp chung
Để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp như sau:
- Đảm bảo thông tin, thời gian giao dịch đúng như thảo thuận, xử lý khiếu nại nhánh chóng và chính xác.
- Nâng cao chất lượng chuyên môn và thái độ của nhân viên.
Nhân viên giao dịch với khách hàng cần phải có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị đầy đủ những kỹ năng mền phục vụ trong công tác bán hàng. Đồng thời, nhân viên công ty cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng.
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên 56
Tạo động lực cho nhân viên bằng cách xây dựng môi trường làm việc tốt, có những chính sách, chế độ tốt để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả năng của mình cho công việc, có động cơ phấn đấu và khắc phục tình trạng làm việc uể oải, chán nản, không có trách nhiệm.
- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thỏa đáng
Tiếp nhận yêu cầu phản hồi của khách hàng nhanh chóng, chính xác và hỗ trợ giải quyết những thắc mắc, khiếu nại hợp lý.
- Xây dựng hệ thống khách hàng thường xuyên, trung thành với công ty Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, công ty phải xây dựng lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng của nhân viên. Không chỉ vậy, công ty muốn thu hút và giữa chân khách hàng lâu hơn thì cần có những hậu mãi tốt nhất cho khách hàng.
3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
Dựa trên những định hướng của công ty và kết quả nghiên cứu đề tài và đưa ra một số giải pháp như sau:
▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố hữu hình
Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá tốt đối với dịch vụ CSKH. Tuy nhiên những năm gần đây phần lớn trang thiết bị và cơ sở vật chất của công ty đã xuống cấp. Để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, công ty cần có những biện pháp xử lý trước mắt như sau:
Tiếp tục hoàn thiện, trang bị, tu sửa và bảo trì đối với hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng để đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty. Cơ sở vật chất tại phòng giao dịch cần phải đầu tư hơn nữa nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng khi thực hiện giao dịch.
▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố tin cậy
Qua kết quả điều tra nghiên cứu, nhìn chung thì yếu tố “Sự tin cậy” có mức đánh giá độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn một số thiếu sót trong
công tác dịch vụ như về thời gian cung cấp dịch vụ, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên. Vì vậy, tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện yếu tố này như sau:
Đơn giản các thủ tục, mẫu biểu giảm thiểu thời gian giám định để có thể rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó xây dựng toàn bộ hệ thống quản lý thông tin khách hàng bằng điện tử, tránh quá trình sao lưu hồ sơ bằng bản cứng, hợp đồng giấy sẽ làm lãng phí thời gian lưu trữ, kiểm tra thông tin.
Ban lãnh đạo công ty cần tổ chức những buổi đào tạo, nâng cao kỹ năng CSKH cho nhân viên. Ngoài ra kết hợp tổ chức các hoạt động xã hội, chăm lo đời sống cho cán bộ công nhân viên tăng đoàn kết trong nhân viên và giúp nhân viên giải tỏa căng thẳng, áp lực công việc đem lại tinh thần cũng như thái độ tốt khi thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố đáp ứng
Công ty đã thực hiện tốt yếu tố này và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Dó đó cần phát huy thế mạnh và nâng cao khả năng đáp ứng đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
▪ Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ nhận được khá nhiều ý kiến phản hồi tích cực từ khách hàng, tuy nhiên khách hàng chưa thực sự hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên, khả năng truyền đạt thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Dưới đây là một số giải pháp để khắc phục tình trạng trên:
Trưởng bộ phận của từng phòng ban phải theo sát hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp các thông tin cần thiết cho nhân viên. Trang bị những kiến thức về sản phẩm và lắng nghe ý kiến của nhân viên để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất. Các nhân viên CSKH phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo kỹ năng CSKH, có như vậy mới đảm bảo ở bất kỳ khâu nào trong quá trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình chu đáo đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Các nhân viên cần chủ động, tích cực tìm hiểu,
trau dồi các kiến thức liên quan đến chuyên môn. Để nhân viên có thể thực hiện tốt các công tác này, cần có người giám sát, nhắc nhở kịp thời khi nhân viên chưa đáp ứng được tốt nhiệm vụ, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt hơn.
Công ty cần xây dựng phòng ban chuyên biệt để đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng, chuyên môn cao trong quá trình phục vụ. Giảm thiểu khối lượng công việc đối với nhân viên để đem lại hiệu quả công tác cao hơn. Ngoài ra, sẽ đảm bảo được luôn có người túc trực hotline tư vấn hoặc tiếp nhận thông tin, khiếu nại từ khách hàng; mỗi nhóm khách hàng khác nhau có các nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau.Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động CSKH, nâng cao vị thế uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Vì số lượng nhân viên công ty có hạn, nên công ty cần tuyển bổ sung nhân lực bộ phận CSKH. Đảm bảo một số yêu cầu cơ bản mà nhân viên CSKH cần có như: có giọng nói dễ nghe; kỹ năng giao tiếp tốt, ngoại hình dễ nhìn,…Sau khi tuyển dụng, công ty cần đào tạo, trang bị đầy đủ cho nhân viên các kỹ năng cần thiết và kiến thức chuyên môn về CSKH. Đặc biệt tạo môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên như có các chính sách đãi ngộ tốt, cơ sở trang thiết bị đầy đủ,…
Khuyến khích các nhân viên làm việc nhiệt tình, phục vụ khách hàng chu đáo đồng thời có những chính sách phê bình cảnh cáo với những nhân viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ. Công ty cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nghiệm, lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ đó tạo động lực cho nhân viên làm việc trung thành với công ty và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, đưa ra tổ chức các hoạt động Team Building, Picnic,… giúp nhân viên giải tỏa áp lực công việc và xây dựng liên kết giữa các thành viên trong công ty.
▪Giải pháp cho nhóm yếu tố đồng cảm
Nhân tố mức độ đồng cảm có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Nhân viên hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng sẽ là một lợi thế cho công ty. Tuy nhiên yếu tố này nhận được đánh giá phản
hồi từ khách hàng chưa tốt, công ty cần khắc phục để đem cho khách hàng những trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Hoàn thiện CSDLKH để dễ dàng quản lý và theo dõi tình trạng giao dịch để có các hình thức chiết khấu, ưu đãi hoặc quà tặng đến khách hàng vào các dịp lễ đặc biệt. Tránh thiếu sót, trùng lập khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, xây dựng được một hệ thống CSDLKH hàng hoàn chỉnh sẽ giúp cho việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ hơn. Nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những khách hàng có giá trị vượt trội với công ty để có thể hoạch định các chiến lược CSKH trong tương lai sao cho phù hợp.
Nhân viên cần tinh tế, nhạy cảm hơn khi nắm bắt tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, từng bước gợi mở các nhu cầu của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết hợp lý. Thường xuyên cử nhân viên đi tham gia đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn. Bên cạnh đó mời các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng về truyền đạt, chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên cũng như có những đánh giá về hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
▪Giải pháp nâng cao trách nghiệm cá nhân
Qua kết quả khảo sát cho thấy đa phần nhân viên CSKH có tinh thần trách nghiệm cao trong công việc, luôn chủ động và nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm v;ụ được giao. Tuy nhiên thì việc sắp xếp và quản lý công việc chưa thực sự hiệu quả dẫn đến chồng chéo và chưa đem lại hiệu quả công việc cao. Tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công việc cho phòng ban như sau:
Theo dõi, hỗ trợ và cổ vũ tinh thần trong quá trình thực hiện như tổ chức các cuộc gặp mặt thường xuyên và báo cáo tiến độ hàng tuần nhằm nắm bắt các thông tin tiến độ, các hoạt động để khuyến khích nhân viên tiếp tục hoạt động hiệu quả.
Đánh giá hiệu suất làm việc qua cách thiết lập các tiêu chuẩn đo lường 60
hiệu suất như giới hạn thời gian, kết quả đạt được để đánh giá và đảm bảo rằng công việc luôn thực hiện theo đúng tiến độ.