5. Kết cấu của khóa luận
1.2.2. Vai trò chất lượng dịch vụ Logistics
- Đối với nền kinh tế
Hiện nay, Việt Nam hiện có hơn 3000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong mảng logistics, trong đó 89% là doanh nghiệp trong nước, 10 % là doanh nghiệp liên doanh và 1% là doanh nghiệp nước ngoài.
Doanh nghiệp trong nước hầu hết ở quy mô vừa và nhỏ và chỉ chiếm khoảng 20% doanh thu toàn thị trường. Nhiều tên tuổi lớn là các công ty xuyên quốc gia cung cấp dịch vụ logistics tại thị trường VN phải kể đến như Maersk Line, DHL, Kuehne + Nagel …Thị trường logisitcs tại Việt Nam được đánh giá cao, đứng thứ 64/160 nước về mức độ phát triển logistics và đứng thứ 4 trong ASEAN sau Singapore, Malaysia, Thái.
Cũng theo thống kê của Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành logistics tại Việt Nam những năm gần đây đạt khoảng 14%-16%, với quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/năm, có thể nói đây là một trong những ngành có mức độ tăng trưởng và đóng góp rất lớn cho sự phát triển kinh tế của Việt Nam. Với những đóng góp và sự ảnh hưởng khá mạnh của Logistics tới nền kinh tế theo như báo cáo nêu trên thì hiển nhiên vai trò của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Logistics có một vai trò cực kỳ quan trọng.
- Đối với doanh nghiệp
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics, bởi khi khách hàng có sự cảm nhận tốt về chất lượng của một sản phẩm dịch vụ, sẽ dẫn tới sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, do đó khả năng họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ đó tăng lên. Điều này là cơ sở để các doanh nghiệp Logistics thực hiện nhằm tăng doanh số, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp.
Thứ nhất, tăng sự hài lòng của khách hàng
Có khá nhiều nghiên cứu của các học giả trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ Logistics có ảnh hưởng tích cực, dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng, tác giả xin nêu một số nghiên cứu điển hình sau:
Theo Bowersox và cộng sự (1995) nhận xét, một công cụ hiệu quả giúp tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực Logistics của công ty. Flint và Mentzer (2001) lập luận, các nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng bằng cách cung cấp dịch vụ Logistics chất lượng cao, qua đó có thể gây ảnh hưởng tích cực tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Çerri, S. (2012) đã cho thấy, chất lượng dịch vụ Logistics đóng vai trò là nhân tố kích thích quan trọng đến lòng trung thành, sự cam kết của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc thực hiện theo yêu cầu của khách hàng nhằm duy trì sự trung thành của họ.
Thứ hai, tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh
Chất lượng dịch vụ Logistics có ảnh hưởng tới thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Daugherty và cộng sự, 1998). Chất lượng dịch vụ Logistics tốt hơn sẽ dẫn đến việc gia tăng sự gắn kết của khách hàng, thị phần sẽ được mở rộng (Mentzer và cộng sự, 2001), hay nghiên cứu của tác giả Nguyễn Xuân Hảo (2018) đã cho thấy sự tác động của chất lượng dịch vụ Logistics đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
Thứ ba, tăng lợi thế cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để giữ được khách hàng và thu hút đươc khách hàng mới, đồng thời nó còn giúp các doanh nghiệp Logistics tạo lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ.
Theo tác giả Nguyễn Quốc Luật và Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013) thì, có thể coi Logistics như một công cụ sắc bén trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp, đồng thời cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo Mentzer và cộng sự (2001), dịch vụ Logistics tốt sẽ trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các hoạt động Marketing của các doanh nghiệp.