5. Kết cấu của khóa luận
2.2.1. Mô tả chung về chất lượng dịch vụ công ty theo bộ tiêu chí đánh
chí đánh giá của Phương pháp AHP
Hiện nay dịch vụ cung cấp chính của DAS GLOBAL tập trung chủ yếu vào dịch vụ đường biển cho các doanh nghiệp trong nước, ngoài ra còn có dịch vụ thủ tục hải quan và vận chuyển trucking kèm theo. Dịch vụ đường biển đa số chủ yếu nhập hàng từ Trung Quốc về với đa dạng các loại mặt hàng của khách hàng. Trong những năm đầu, khi số lượng hàng hóa chưa nhiều, việc thực hiện dịch vụ logistics tại DAS tương đối đơn giản, hàng hóa được chuyển đến khách hàng đúng thời gian và đúng địa điểm. Tuy nhiên trong những năm gần đây, khi DAS mở rộng quy mô, số lượng hàng hóa cần giao đến khách hàng tăng nhanh, đã xuất hiện khuynh hướng chất lượng dịch vụ giảm từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Mặc dù tùy thuộc vào mỗi đơn của khách có những lịch trình cụ thể để nhân viên sắp xếp và book lịch tàu cho phù hợp. Tuy nhiên với tình trạng khan hiếm container ở các cảng chính dẫn tới giá cước và dịch vụ bị đẩy lên cao đã gây ảnh hưởng không ít tới chất lượng dịch vụ của công ty. Cụ thể như hiện nay các lô hàng của công ty từ Trung Quốc về Việt Nam đều gặp tình trạng hàng hóa bị về chậm hơn so với lịch dự kiến do tắc cảng tại đầu Trung Quốc, đây là điều mà công ty không thể kiểm soát và khắc phục được dẫn tới 1 loạt các quy trình về sau bị chậm. Nhân viên theo dõi và cập nhật thông tin lô hàng cho khách chưa nhanh, ngay khi biết thông báo ETA tại đầu Trung Quốc bị lùi chưa báo luôn cho khách do chưa sắp xếp các lô hàng 1 cách có hệ
thống xử lý bị rối. Công ty chưa có quy định cụ thể về thời gian thông báo, liên hệ, cập nhật tình hình đơn hàng kể từ khi khách hàng đặt đơn hàng đến khi khách hàng thanh toán. Tuy nhiên bên cạnh đó DAS cũng nhận thức được rằng điều này sẽ ảnh hưởng tới hình ảnh và thương hiệu của công ty trong mắt khách hàng. Công ty đã có những cố gắng để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn như đối với nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp cho tham gia vào quá trình làm việc với đại lý đầu Trung Quốc để khi gặp vấn đề mà phòng Cus và Docs chưa kịp thông báo cho khách thì sẽ họ sẽ báo cho hàng của mình luôn để khách hàng biết tình hình hàng hóa và có kế hoạch sắp xếp khác, DAS ngày càng mở rộng mối quan hệ với các đại lý và các hãng tàu hơn để được sự ưu tiên đối với hàng hóa của công ty, công ty đã mua 1 hệ thống phần mềm SMS LIVE để theo dõi sát được lô hàng của khách hơn. Ở phần mềm SMS LIVE tất cả nhân viên trong công ty đều có thể đăng nhập vào hệ thống theo dõi được giá, lợi nhuận, các chi phí phát sinh, số lượng lô hàng, tình trạng lô hàng đang ở khâu nào, xuất hóa đơn cho khách,… Chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng được cải thiện hơn.