5. Kết cấu của khóa luận
1.4. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
Từ nội dung đã trình bày về một số mô hình đã được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics ở trên, tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) là khá phù hợp và tương đồng với đề tài nghiên cứu mà tác giả đang thực hiện bởi:
- Mô hình này được phát triển dựa trên mô hình gốc của Parasuraman và cộng sự (1985), một mô hình này rất nổi tiếng được áp dụng để xác định chất lượng dịch vụ.
- Mô hình này xây dựng và đã được kiểm chứng bởi tác giả Hồ Thị Quỳnh
Giang và cộng sự qua đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp cho các doanh nghiệp tại Đà Nẵng.
Bên cạnh đó tác giả có tìm hiểu thêm các nguồn thông tin qua mạng và chỉnh sửa cho phù hợp với công ty mình thực tập để xây dựng lên bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam như sau:
1. Sự linh hoạt
Hiện nay, với nhu c ầu vận chuyển hàng hóa c ủa c ả các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng tăng mạnh thì các công ty làm vận chuyển s ẽ có 1 lượng lớn khách hàng tiềm năng. Thị trường về dịch vụ logistics s ẽ có nhiều biến động với s ự phát triển c ủa các công ty đối thủ c ạnh tranh khác. Khách hàng luôn luôn mong muốn được s ử dụng những s ản phẩm có thể giải quyết được vấn đề c ủa họ. Trong các hoạt động vận chuyển, sự linh hoạt có thể giúp
khắc phục sự thất bại trong cung ứng dịch vụ hoặc có thể là cách thức hay được dùng để thỏa mãn tốt hơn những đòi hỏi đặc biệt nào đó của khách hàng. Ở đây tác giả đưa ra một s ố yếu tố tác động tới s ự linh hoạt c ủa công ty DAS như sau:
- Khả năng trao đổi dữ liệu kịp thời nhanh chóng - Khả năng cung cấp các loại hình dịch vụ mới và tốt hơn
- Thích ứng với sự thay đổi môi trường thị trường - Tiếp cận khách hàng mới
2. Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng của công ty thể hiện mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng bao gồm:
- Giá dịch vụ
- Chất lượng thủ tục và chính sách - Chất lượng thông tin
- Giải quyết vấn đề của khách hàng (các yêu cầu của khách hàng)
3. Độ tin cậy
Độ tin cậy là một yếu tố không thể thiếu đối trong dịch vụ Logistics, đó là khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Nếu là công ty uy tín điều được ban giám đốc quan tâm nhất đó chính là đúng hợp đồng, giao hàng đúng hạn, đúng quy cách. Vì vậy trong bài khóa luận độ tin cậy được đánh giá qua các yếu tố sau:
- Thời gian vận chuyển hàng luôn phải đúng quy trình và thời gian giao nhận hàng hóa
- Độ an toàn hàng hóa trong quá trình vận chuyển - Tính chính xác đơn hàng
4. Độ chuyên nghiệp
Để lấy được sự tín nhiệm của khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp thì người kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp
là nhân viên của công ty cần có sự chuyên nghiệp để thực hiện dịch vụ. Đó là kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyển tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của nhân viên cùng vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và các tài liệu truyền thông phụ vụ cho dịch vụ. Đó là biểu hiện của độ chuyên nghiệp và được thể hiện cụ thể qua các yếu tố như:
- Trình độ, chuyên môn của nhân viên - Năng suất làm việc
- Sự theo sát và câp nhật quá trình cho khách hàng - Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
- Phần cứng, phần mềm, đầu tư và thiết kế mạng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý và trao đổi
5. Sự cảm thông
Với mục đích là đem đến giá trị nhiều hơn so với d ịch vụ c ốt lõi mà khách hàng c ần thiết và đem lại s ự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh hiện nay đều cung c ấp thêm các dịch vụ cho khách hàng bên cạnh s ản phẩm chính c ủa họ thì một công ty dịch vụ luôn cần có khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân cho khách hàng của mình.
- Sự chăm sóc khách hàng - Chính sách hỗ trợ khách hàng