5. Kết cấu của khóa luận
2.2.3 Kết quả phỏng vấn
Có rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Logistics của công ty DAS. Căn cứ vào điều kiện của công ty cũng như đặc điểm của chất lượng dịch vụ Logistics cùng với sự tham khảo từ các nghiên cứu trước đó tác giả đã lựa chọn 5 tiêu chí đặc trưng để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của công ty DAS bao gồm: sự linh hoạt, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, độ chuyên nghiệp, sự cảm thông. Nhiều tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vai trò của chúng là hoàn toàn không giống nhau. Vì vậy, việc xác định trọng số cho mỗi tiêu chí này là rất cần thiết.
Tiêu chí Sự linh hoạt Khả năng đáp ứng Độ tin cậy Độ chuyên nghiệp Sự cảm thông
Qua bảng thống kê, dựa vào việc so sánh các tiêu chí theo từng cặp với từng tiêu chí xét trước tiên, mỗi nhân viên đều đưa ra theo ý kiến chủ quan về từng mức điểm đánh giá. Đa số mọi ý kiến đều ưu tiên cho tiêu chí khả năng đáp ứng có mức độ ưu tiên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của công ty, tiêu chí về sự cảm thông và sự linh hoạt được đánh giá khá thấp.
Với ý kiến của người thứ nhất đánh giá tiêu chí khả năng đáp ứng có mức độ là rất ưu tiên, sau đó là đánh giá hơi ưu tiên hơn cho tiêu chí độ tin cậy. Người thứ 4 và thứ 5 đánh giá khá tương đồng nhau về tiêu chí khả năng đáp ứng và độ tin cậy. Qua đây ta có thể rút ra được tiêu chí khả năng đáp ứng rất được coi trong trong công ty DAS, tiếp là về độ tin cậy.
Tổng hợp tất cả các ý kiến của nhân viên tham gia khảo sát nhằm tổng hợp nên một ma trận so sánh tổng hợp. Dựa vào ma trận so sánh tổng hợp, tiến hành tính trọng số trung bình nhằm xác định mức độ quan trọng của từng tiêu chí đối với chất lượng của công ty DAS.
Bảng 2.3 So sánh cặp các tiêu chí
C1 C2 C3 C4 C5
(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ khảo sát, phụ lục 1)
Ta tiến hành tính toán các dữ liệu của bài toán theo phương pháp AHP. Trọng số cho các tiêu chí được thể hiện trong Bảng 2.3
Bảng 2.4 Trọng số các tiêu chí khi so sánh cặp C1 C1 0.061 C2 0.424 C3 0.303 C4 0.182 C5 1.030
λmax CI = (5.407 – 5)/ (5-1) = 0.102 CR CI CR = 0.102/ 1.12 = 0.091=9,1% < 10% => đạt yêu cầu. 2.3. Kết quả đánh giá
Theo AHP, để kiểm tra lại độ tin cậy của các trọng số thì cần tính toán các thông số của ma trận so sánh tổng hợp nhằm xác định tỷ số nhất quán CR để đánh giá độ chính xác của bảng khảo sát, kết quả các thông số được thể hiện ở bảng 2.5.
Bảng 2.5 Các thông số theo AHP
Thông số Lamdamax (ƛ)
Chỉ số nhất quán (CI) Chỉ số ngẫu nhiên (RI) Tỉ số nhất quán (CR)
Nguồn: Tính toán từ kết quả phiếu khảo sát
Như vậy tỉ số nhất quán CR = 0.0091 đạt yêu cầu, nên các trọng số được xác nhận. Bảng 2.6 Trọng số các chỉ tiêu Chỉ tiêu Sự linh hoạt Khả năng đáp ứng Độ tin cậy Độ chuyên nghiệp 48
Sự cảm thông Tổng
Nguồn: Tính toán từ kết quả phiếu khảo sát Kết quả của bảng cho thấy
trong 5 tiêu chí được lựa chọn đánh giá chất lượng dich vụ Logistics của công ty DAS thì tiêu chí về khả năng đáp ứng ở mức lớn nhất với 44,8%, tiếp đến là độ tin cậy với 30,6%, sau đó là độ chuyên nghiệp với 11,2%, sự linh hoạt 7,1% cuối cùng là sự cảm thông với khách hàng là 6,2%. Như vậy khả năng đáp ứng của công ty đối với dịch vụ Logistics cho khách có vai trò hết sức quan trọng, tiêu chí sự cảm thông và sự linh hoạt bị đánh giá thấp. Cần chú trọng hơn vào 2 tiêu chí này và cần có biện pháp để các tiêu chí có mức độ luôn được ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ Logistics.
Bảng 2.7 Thống kê kết quả đánh giá trung bình từng tiêu chí
Tiêu chí Sự linh hoạt Khả năng đáp ứng Độ tin cậy Độ chuyên nghiệp Sự cảm thông
Nguồn: Tính toán từ kết quả phiếu khảo sát
Qua bảng thống kê trên, ta thấy mức đánh giá trung bình của từng tiêu chí có sự chênh lệch rõ rệt. Tiêu chí khả năng đáp ứng có mức đánh giá trung bình cao nhất là 4 điểm, tiếp đến là tiêu chí độ tin cậy với 3,1 điểm đánh giá, độ chuyên nghiệp được 1,28 điểm, sự linh hoạt được đánh giá thấp hơn với 0,74 điểm và cuối cùng sự thông cảm có mức thấp nhất chỉ 0,49 điểm. Cho thấy khả
năng đáp ứng được đánh giá rất cao đối với dịch vụ Logistics, trong khi sự thông cảm và sự linh hoạt chưa được coi trọng.
Kết quả đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ty
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ Logistics
Nguồn: Tính toán từ kết quả phiếu khảo sát
Qua kết quả chất lượng dịch vụ Logistics được nhân viên trong công ty đánh giá trong khoảng Trung bình -Tốt, vẫn chưa được đánh giá cao qua đây cho thấy vẫn còn gặp những vấn đề ảnh hưởng tới dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ của công ty ở mức độ trung bình như này là khá tốt nhưng vẫn cần phải hoàn thiện nhiều hơn để chất lượng được đánh giá ở mức cao nhất là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ của công ty sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh và sự phát triển của công ty. Tuy nhiên hiện tại do ảnh hưởng của tình hình dịch bệnh bên cạnh đó sự bùng nổ của các công ty đối thủ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn khiến công ty DAS nói riêng và công ty dịch vụ nói chung càng không ngừng cần cố gắng cải thiện hơn chất lượng dịch vụ của công ty hơn. Việt gặp khó khăn trong hiện tại là không thể tránh khỏi đối với các công ty DAS, theo đó có một số vấn đề chưa tốt ảnh hưởng tới dịch vụ của công ty như: việc bộ phận hỗ trợ khách hàng xử lý nghiệp vụ còn bị sai sót, chưa có nhiều kinh nghiệm để giải quyết một cách nhanh gọn cho khách; hoặc việc cập nhật thông tin cho khách còn bị chậm các bộ phận chưa có liên kết cả một quá trình khi chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác, …
Trong quá trình tác giả khảo sát nhân viên trong công ty có kết hợp với việc phỏng vấn sâu từng đối tượng về những vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ của công ty, mỗi người đều có đưa ra quan điểm riêng của mình.
Việc nhân viên xử lý các vấn đề phát sinh liên quan tới lô hàng là 1 trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của công ty, kết quả phỏng vấn
5 nhân viên cho thấy 5/5 nhân viên đều chia sẻ trong công ty nhân viên các bộ phận còn gặp khó khăn khi xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.
“Hiện nhân sự của phòng còn chưa có nhiều kinh nghiệm, việc tự xử lý tình huống còn hạn chế, bị sai sót trong quá trình là hàng còn khá nhiều ví dụ: không nói rõ và giải đáp cụ thể khi giá cước tăng dẫn tới hiểu nhầm của khách, hay khi check giá với hãng tàu check không đúng case làm mất thời gian của khách hàng ảnh hưởng tới kế hoạch hàng hóa của họ”
Theo quản lý của bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam
Chia sẻ từ nhân viên phòng kinh doanh cũng có cùng quan điểm với phòng Cus. Có nhắc tới việc xử lý hàng cho khách còn gặp khó khăn đó là: “Trên thị trường hiện có rất nhiều công ty đối thủ, nên khách hàng quan tâm tới chất lượng dịch vụ của công ty là đầu tiên, thì bắt buộc quá trình xử lý hàng hóa cho khách phải hạn chế phát sinh vấn đề nhất tuy nhiên hiện nhân viên công ty vẫn để tình trạng này xảy ra mà cách xử lý chưa thực sự làm khách hàng hài lòng “
Ngoài ra ý kiến khác có nói thêm về nguồn nhân lực của công ty trong chất lượng dịch vụ. Trình độ chuyên môn của nhân viên trong công ty còn khá non nớt, chưa có nhiều kinh nghiệm cả về kiến thức ngành và kỹ năng, chưa chịu được nhiều áp lực từ công việc, tốc độ xử lý và cách xử lý chưa linh hoạt. Chia sẻ từ nhân viên của phòng Cus.
“Thời gian mới đầu làm việc, chưa theo kịp với tần suất công việc cũng như chưa có kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống phát sinh. Trong thời gian cao điểm trước kỳ nghỉ lễ khối lượng công việc bị dồn nên cảm thấy quá
Bên cạnh đó giá cả của dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của công ty. Theo kết quả phỏng vấn cho thấy 4/5 nhân viên cho rằng giá tác động đối với chất lượng dịch vụ của công ty vì yếu tố này thể hiện khả năng đáp ứng của công ty khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quản lý phòng hỗ trợ khách hàng cho biết: “Hiện nay, các hãng tàu
thường xuyên gặp phải tình trạng quá tải và thiếu space trầm trọng nên dẫn đến việc giá bị tăng lên, thay đổi tàu liên tục và bị delay chậm trễ thời gian giao hàng cho khách, việc book tàu trong thời gian này cũng khá khó khăn. Chính vì vậy, khách hàng rất không vui và phàn nàn nhiều về vấn đề này”. Quản lý phòng chứng từ, phòng kinh doanh cũng đồng quan điểm nếu giá cả cung cấp cho khách hàng chưa được tốt hơn so với các bên đối thủ khác sẽ bị ảnh hưởng tới lượng khách hàng sử dịch vụ của công ty, cho thấy công ty có khả năng đáp ứng còn chưa được tốt.
“Giá cả tàu bè của DAS chưa cạnh tranh, mặc dù giá không phải là yếu tố quyết định khách có sử dụng dịch vụ của công
ty nhưng lại là điều đầu tiên đối với khách hàng mới của công ty. ”
Leader phòng kinh doanh của công ty TNHH Toàn cầu DAS Qua việc phỏng vấn sâu hơn một số nhân viên của công ty, tác giả biết rõ hơn về tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty. Hiện chất lượng dịch vụ của công ty còn khá nhiều lỗ hổng, xét theo các tiêu chí mà tác giả đã đề ra thì toàn bộ chưa tiêu chí nào đạt, việc phỏng vấn sâu các nhân viên giúp tác giả khai thác được sâu hơn những thiếu xót trong chất lượng dịch vụ của công ty ở
một số tiêu chí. Tại mỗi tiêu chí đều có vấn đề và cần phải giải quyết vấn đề một cách triệt để hơn. Mỗi công ty không thể không có những điểm yếu mà còn có những điểm mạnh riêng. Công ty đã có uy tín trên thị trường và được khách hàng thân quen giới thiệu cho các đối tác, chứng tỏ chất lượng dịch vụ đối với họ đã phù hợp và tốt. Tận dụng những điểm mạnh riêng để phát triển công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH TOÀN CẦU
DAS VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển của công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam Việt Nam
Phấn đấu đến năm 2021, DAS sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp trên thị trường Việt Nam, có thể cạnh tranh với các công ty cung cấp dịch vụ logistics nổi tiếng trên thế giới như Maersk Logistics, APL Logistics, … trong một vài khâu của dịch vụ logistics.
Yếu tố con người sẽ là yếu tố quyết định thành công của DAS trong việc cung cấp dịch vụ logistics, đào tạo đội ngũ nhân viên đạt được trình độ chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ logistics như các đối thủ nước ngoài.
Đưa dịch vụ logistics trở thành ngành kinh doanh mũi nhọn của DAS, đem về lợi nhuận lớn cho DAS.
3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Logistics của công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam
Những điểm mạnh cần phát huy
Về độ tin cậy
- Thời gian giao nhận hàng hóa: Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc giao hàng nhanh chóng và kịp thời, vì vậy đã có những quy định và chính sách kiểm soát hoạt động chặt chẽ, tỷ lệ giao hàng đúng hẹn và đúng quy trình được cải thiện.
- Tính chính xác đơn hàng: DAS Việt Nam đang thiết lập lại hệ thống quản lý, kiểm soát đơn hàng để nâng cao việc khắc phục sai sót trong vận chuyển.
Về khả năng đáp ứng
- Giải quyết thắc mắc của khách hàng: DAS đã nhận thức được vai trò quan trọng của khách hàng, chủ trương xem - khách hàng là tài sản quý giá nhất nên linh hoạt trong việc tiếp nhận và trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Sẵn sàng cung cấp thông tin: Chất lượng thông tin là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến việc mua hàng của đối tác. Vì công ty có đội ngũ bán hàng kinh nghiệm làm việc lâu năm và tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng nên luôn phục vụ khách hàng tận tình, luôn sẵn sàng và cung cấp đầy đủ thông tin theo yêu cầu của khách hàng.
- Chất lượng thủ tục:
Thủ tục đặt hàng ở Công ty được đánh giá linh hoạt do có nhiều kênh tiếp nhận đơn hàng khác nhau và khách hàng có thể đặt dễ dàng với nhân viên kinh doanh.
Thiết lập được mối quan hệ rộng lớn với các bên có liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ của Công ty đảm bảo nhanh chóng và chính xác cao, không bỏ sót các bước thực hiện và hạn chế sai sót trong thủ tục giấy tờ một cách tối đa. Ví dụ, có vướng mắc về thủ tục hải quan có thể được giải quyết nhanh chóng, quan hệ tốt với nhiều hãng tàu có thể thương lượng và lấy được giá tốt nhất từng tuyến của mỗi hãng. Mỗi hãng chỉ mạnh ở một số tuyến nên DAS rất chú trọng khai thác thế mạnh của các đối tác trên những tuyến của họ.
Ví dụ, hãng Maersk có dịch vụ rất tốt đi Châu Âu nhưng giá cao nên chủ yếu là hàng FOB còn đối với hàng CIF thì nên chọn hãng MISC, COSCO, MSC, ITS. Tuyến đi châu Phi của hãng này cũng có dịch vụ tốt theo kiểu rộng khắp, có những điểm mà trên thị trường chỉ có Maersk đi. Trên từng điểm cụ thể thì lại có những hãng khác cạnh tranh như đi Ghana, Bờ Biển Nga là PIL, MSC, ….
- Dịch vụ đa dạng, sẵn có: DAS có rất nhiều loại hình dịch vụ với hệ thống đại lý phủ rộng khắc cả nước và nước ngoài đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi.
- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Với chính sách chế độ lương thưởng khá
hợp lý, công ty qua nhiều năm không có sự biến đổi nhân sự, hầu hết nhân viên là những người làm cũ, làm lâu năm, có sự hiểu biết về chính sách, văn hóa, từ đó luôn có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, giao tiếp tốt, phù hợp với hình ảnh công ty đang xây dựng. Hầu hết khách hàng đều cảm nhận được sự tận tình phục vụ của các nhân viên Công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt
Nam.
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng lên về chất lượng
- Cơ sở vật chất:
Cơ sở hạ tầng của Công ty cũng được nâng cao, đảm bảo đầy đủ trang thiết bị phục vụ công việc. Hệ thống cầu cảng, kho bãi được đầu tư một