5. Kết cấu của khóa luận
3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Logistics của công ty TNHH
Việt Nam
Phấn đấu đến năm 2021, DAS sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp trên thị trường Việt Nam, có thể cạnh tranh với các công ty cung cấp dịch vụ logistics nổi tiếng trên thế giới như Maersk Logistics, APL Logistics, … trong một vài khâu của dịch vụ logistics.
Yếu tố con người sẽ là yếu tố quyết định thành công của DAS trong việc cung cấp dịch vụ logistics, đào tạo đội ngũ nhân viên đạt được trình độ chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ logistics như các đối thủ nước ngoài.
Đưa dịch vụ logistics trở thành ngành kinh doanh mũi nhọn của DAS, đem về lợi nhuận lớn cho DAS.
3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Logistics của công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam
Những điểm mạnh cần phát huy
Về độ tin cậy
- Thời gian giao nhận hàng hóa: Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc giao hàng nhanh chóng và kịp thời, vì vậy đã có những quy định và chính sách kiểm soát hoạt động chặt chẽ, tỷ lệ giao hàng đúng hẹn và đúng quy trình được cải thiện.
- Tính chính xác đơn hàng: DAS Việt Nam đang thiết lập lại hệ thống quản lý, kiểm soát đơn hàng để nâng cao việc khắc phục sai sót trong vận chuyển.
Về khả năng đáp ứng
- Giải quyết thắc mắc của khách hàng: DAS đã nhận thức được vai trò quan trọng của khách hàng, chủ trương xem - khách hàng là tài sản quý giá nhất nên linh hoạt trong việc tiếp nhận và trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Sẵn sàng cung cấp thông tin: Chất lượng thông tin là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến việc mua hàng của đối tác. Vì công ty có đội ngũ bán hàng kinh nghiệm làm việc lâu năm và tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng nên luôn phục vụ khách hàng tận tình, luôn sẵn sàng và cung cấp đầy đủ thông tin theo yêu cầu của khách hàng.
- Chất lượng thủ tục:
Thủ tục đặt hàng ở Công ty được đánh giá linh hoạt do có nhiều kênh tiếp nhận đơn hàng khác nhau và khách hàng có thể đặt dễ dàng với nhân viên kinh doanh.
Thiết lập được mối quan hệ rộng lớn với các bên có liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ của Công ty đảm bảo nhanh chóng và chính xác cao, không bỏ sót các bước thực hiện và hạn chế sai sót trong thủ tục giấy tờ một cách tối đa. Ví dụ, có vướng mắc về thủ tục hải quan có thể được giải quyết nhanh chóng, quan hệ tốt với nhiều hãng tàu có thể thương lượng và lấy được giá tốt nhất từng tuyến của mỗi hãng. Mỗi hãng chỉ mạnh ở một số tuyến nên DAS rất chú trọng khai thác thế mạnh của các đối tác trên những tuyến của họ.
Ví dụ, hãng Maersk có dịch vụ rất tốt đi Châu Âu nhưng giá cao nên chủ yếu là hàng FOB còn đối với hàng CIF thì nên chọn hãng MISC, COSCO, MSC, ITS. Tuyến đi châu Phi của hãng này cũng có dịch vụ tốt theo kiểu rộng khắp, có những điểm mà trên thị trường chỉ có Maersk đi. Trên từng điểm cụ thể thì lại có những hãng khác cạnh tranh như đi Ghana, Bờ Biển Nga là PIL, MSC, ….
- Dịch vụ đa dạng, sẵn có: DAS có rất nhiều loại hình dịch vụ với hệ thống đại lý phủ rộng khắc cả nước và nước ngoài đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi.
- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Với chính sách chế độ lương thưởng khá
hợp lý, công ty qua nhiều năm không có sự biến đổi nhân sự, hầu hết nhân viên là những người làm cũ, làm lâu năm, có sự hiểu biết về chính sách, văn hóa, từ đó luôn có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, giao tiếp tốt, phù hợp với hình ảnh công ty đang xây dựng. Hầu hết khách hàng đều cảm nhận được sự tận tình phục vụ của các nhân viên Công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt
Nam.
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng lên về chất lượng
- Cơ sở vật chất:
Cơ sở hạ tầng của Công ty cũng được nâng cao, đảm bảo đầy đủ trang thiết bị phục vụ công việc. Hệ thống cầu cảng, kho bãi được đầu tư một cách có hiệu quả, đã tập trung đầu tư vào một số cảng chủ chốt tập trung nhiều đầu mối quan trọng như Cái Lân, ICD. Một trong những điểm mà DAS được khách hàng đánh giá tốt là hệ thống đại lý chi nhánh được phủ rộng hầu hết các cảng chính trên thế giới.
Hệ thống phần mềm SMS LIVE đã được công ty sử dụng ngày càng hiệu quả chất lượng dịch vụ cải thiện.
Nhờ những cải thiện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics mà DAS ngày càng có vị trí vững chắc trên thi trường Logistics Việt Nam.
Những tồn tại, hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm có được thì chất lượng dịch vụ của DAS cũng có những hạn chế nhất định. Để cạnh tranh trên thị trường logistis đang bùng nổ hiện nay cả trong và ngoài nước, Công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam cần phải xác định năng lực cạnh tranh mũi nhọn của mình để từ đó đầu tư xây dựng, phát triển xuyên tâm nhằm chiếm thị phần đang tăng trưởng.
- Thời gian giao nhận hàng hóa: Yếu tố giao hàng đúng hẹn chưa được khách hàng đánh giá tốt. Vẫn còn tình trạng giao hàng chậm do vướng mắc thủ tục giấy tờ, thiếu xe giao hàng, việc lập kế hoạch và lịch trình tuyến đường,
… - Độ an toàn của hàng hóa:
Nhân viên tài xế và phụ xe chưa thực hiện tốt các quy định về hoạt động chất xếp, bốc dỡ và bảo quản sản phẩm khi giao hàng. Do vậy, vẫn còn tình trạng hỏng hóc hàng hóa. Hoạt động vận chuyển trong kho chưa được tự động hóa và chưa trang bị đầy đủ xe nâng nên chủ yếu dựa vào lao động chân tay vì vậy dẫn đến rủi ro hư hỏng hàng hóa.
- Tính chính xác đơn hàng
Đánh giá của khách hàng về giao hàng đúng và số lượng vẫn còn thấp do việc phân chia các khu vực trong kho hàng chưa rõ ràng, công tác quản nhầm lẫn cho nhân viên giao hàng trong quá trình tìm kiếm và vận chuyển hàng hóa.
- Tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ + Giải quyết thắc mắc của khách hàng:
Thời gian giải quyết khiếu nại và chất lượng dịch vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng nhìn chung còn chậm do các khiếu nại có liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau nhưng sự kết nối giữa các phòng ban trong việc giải quyết đơn hàng khiếu nại còn nhiều hạn chế, cũng như chưa có quy định rõ ràng và cụ thể.
+ Chất lượng thông tin: Chất lượng thông tin đơn hàng chưa được phản ánh
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Chất lượng nguồn nhân lực của nhân viên Công ty chưa cao. Mặc dù đã có cải thiện những năm gần đây nhưng vẫn chưa tạo được sự tin tưởng, an tâm khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Phương tiện hỗ trợ: Công ty cần cải thiện trang web để đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc trực tuyến của khách hàng.
- Chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: Trong giai đoạn trước mắt, khi có nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ trong nước và nước ngoài đang cạnh tranh trong lĩnh vực Logistics mà có nhiều chính sách ưu đãi của nhà nước, góp phần tăng cạnh tranh trên thị trường, càng đòi hỏi doanh nghiệp cần có mối quan hệ tốt với khách hàng, bởi vậy doanh nghiệp cần xem xét lại dịch vụ Marketing nhằm
đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ và quảng bá thương hiệu.