5. Kết cấu của khóa luận
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics
Sau khi đánh giá chất lượng theo phương pháp AHP mỗi tiêu chí đều có mức độ ưu tiên riêng, vì vậy cần phải dựa vào đó để có thể đưa ra những giải pháp phù hơp để chất lượng dịch vụ Logistics có thể hoàn thiện hơn.
Nâng cao khả năng đáp ứng của công ty về chất lượng dịch vụ
Việc quan hệ tốt với các hãng tàu để có được các mức giá cạnh tranh trên thị trường là rất cần thiết. Cố gắng đưa ra cho khách hàng mức giá tốt nhất.
Cần thiết lập những quy trình, quy định cụ thể về giải quyết khiếu nại của khách hàng. Những quy định đó cần nêu rõ quy trình từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng; trách nhiệm của từng bộ phận, phòng ban liên quan, thời gian giải quyết các loại khiếu nại với mỗi bộ phận. Trong từng phòng ban cụ thể cần phân chia rõ đầu mối để tiếp nhận và xử lý các khiếu nại để cải thiện về thời gian xử lý khiếu nại.
Công ty cần bổ sung thêm hòm thư góp ý trên mạng để có thể đánh giá thường xuyên về chất lượng giải quyết thắc mắc của khách hàng, từ đó có những giải pháp kịp thời trong chính sách của công ty.
Về chất lượng thông tin cần phân chia cho một nhân viên chịu trách nhiệm chính theo tình hình hàng hóa, như là tiếp nhận đơn hàng, theo dõi tình trạng giao hàng, … để có thể thông báo kịp thời các thông tin khi khách hàng có nhu cầu. Bên cạnh đó, do lĩnh vực dịch vụ Logistics còn chứa đựng yếu tố bất định về nhu cầu, có khi nhu cầu tại một thời điểm này rất cao nhưng thời điểm khác lại rất thấp, nó phụ thuộc vào mùa vụ, vào hợp đồng của từng lô hàng, dự án, do đó DAS cần sắp xếp vấn đề nhân sự sao cho phù hợp với từng thời điểm, có thể sử dụng dịch vụ của một bên cung cấp khác, tránh tình trạng nhân viên làm việc quá tải dẫn đến việc họ không sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách hàng.
Về thủ tục cần tối giản các thủ tục hành chính, để khách hàng có thể được xử lý nhanh chóng các vấn đề khi gặp phải.
Nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của công ty
Cần thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển, theo dõi và giám sát tình hình hàng hóa trong quá trình vận chuyển để có thể giao hàng đúng hẹn cho khách hàng.
Về độ an toàn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển cần đào tạo nhân viên cung cấp vận tải nên thường xuyên hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra các nhân viên về các yêu cầu lưu trữ, bốc xếp và vận chuyển hàng hóa theo đúng tiêu chuẩn. Đánh giá định kỳ tình trạng bốc dỡ và vận chuyển nhằm kịp thời phát hiện và khắc phục các điểm chưa tốt.
Đầu tư trang thiết bị hiện đại cho kho bãi.
Công ty nên xem xét và đầu tư trang thiết bị hiện đại trong kho vì hoạt động này ảnh hưởng đến hiệu quả và chi phí điều hành kho bãi, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động. Trong các kho hiện đại, hoạt động vận động, lưu trữ, kiểm soát và bảo vệ hàng hóa trong suốt quá trình phân phối, tiêu thụ hầu như được tự động hóa cao: việc chọn các sản phẩm từ hàng tồn kho và di chuyển chúng trong kho thường được máy tính kiểm soát; những công cụ hiện đại như xe nâng tự động, hệ thống băng tải, tấm nâng hàng, hệ thống mã vạch.
Về tính chính xác của đơn hàng cần thực hiện hoạt động kiểm soát quá trình xuất và nhập kho. Khi nhập xuất kho hàng hóa phải đảm bảo sự chính xác đúng số đơn hàng trên máy tính.
Nâng cao độ chuyên nghiệp
- Doanh nghiệp cần quan tâm đến chất lượng nhân sự từ khi mới tuyển dụng, nếu chất lượng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp cần chú trọng việc nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, cũng như cách làm việc với tác phong chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng. Để thực hiện việc này doanh nghiệp cần thực hiện những việc sau:
+ Tổ chức các khoá ngắn hạn tại doanh nghiệp cho nhân viên qua việc thuê các giảng viên, chuyên viên từ các trung tâm đào tạo kỹ năng mềm uy tín hoặc cử các vị trí chủ chốt của các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đi tham gia các lớp nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm như nâng cao khả năng giao tiếp, liên lạc với khách hàng. Sau đó các nhân sự này có trách nhiệm tổ chức các buổi hướng dẫn, truyền đạt lại những kiến thức đã tiếp thu ở các khoá học họ đã tham gia. Để thực hiện việc này đòi hỏi phải dựa trên tình hình thực tế của DAS như về thời gian, tình hình hoạt động đồng thời phối hợp với kế hoạch cụ thể của Ban lãnh đạo công ty mới có thể đưa ra lộ trình kế
hoạch cụ thể cho từng nhóm đối tượng để thực hiện. Một số các kỹ năng mềm cơ bản cần thiết cho những nhân sự hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics như: kỹ năng lãnh đạo và khả năng xây dựng nhóm, tinh thần làm việc nhóm, tinh thần chủ động và làm việc có mục đích, kỹ năng đàm phán, khả năng linh hoạt, đảm nhận nhiều vị trí công việc.
+ Tổ chức các buổi thảo luận về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng thực hiện, cách giải quyết vấn đề trong lĩnh vực dịch vụ Logistics. Vấn đề này các thành viên trong Ban lãnh đạo cần sắp xếp thời gian để thực hiện.
+ Cần tạo điều kiện cho nhân viên hoặc khuyến khích cho nhân viên qua việc hỗ trợ một phần học phí, tạo điều kiện về thời gian để tham gia các khoá học chuyên môn về nghiệp vụ Logistics, về ngoại ngữ do các tổ chức có uy tín tổ chức nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.
Nâng cao sự linh hoạt doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ, nâng
cao hình ảnh của doanh nghiệp thông qua các việc như:
+ Tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp có uy tín trong ngành dịch vụ Logistics tại Việt Nam.
+ Xem xét việc tham gia, trở thành thành viên của một số tổ chức có uy tín trong lĩnh vực Logistics, ngoài ra việc này còn giúp doanh nghiệp có khả năng nắm bắt thông tin về thị trường, các thay đổi về quy định pháp luật trong môi hoạt động ngành, mở ra các cơ hội liên doanh liên kết với các đối tác trong cùng lĩnh vực.
Nâng cao sự cảm thông đối với khách hàng
Sự cảm thông của DAS với khách hàng thể hiện qua sự chia sẻ với khách hàng bằng các chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời cũng thể hiện qua sự thấu hiểu của những nhân viên làm việc, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua thể hiện thái độ, sự kiên nhẫn đối với khách hàng. Chính sự chia sẻ, hỗ trợ của công ty cộng với sự nhẫn nại của nhân viên DAS trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng sẽ tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của công ty.
Chính sách hỗ trợ khách hàng luôn là điều cần thiết đối với mỗi công ty, đặc biệt đối với các công ty hoạt động trong mảng dịch vụ Logistics thì chính sách hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Việc này sẽ thu hút được khách hàng và tạo sự gắn kết, sự gắn bó của khách hàng đối với công ty hơn. Bên cạnh, các chính sách hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, giải thích về quy trình, loại hình xuất nhập khẩu hàng hoá, quy trình thực hiện thủ tục hải quan, quy trình thủ tục đối với các chủng loại hàng hoá phải kiểm tra, kiểm định, quy trình vận chuyển, quy trình xuất nhập kho bãi... Theo ý kiến chủ quan của tác giả, DAS
cần có chính sách hỗ trợ, chia sẻ với khách hàng về kinh tế (giảm giá cả dịch vụ, chiết khấu...) đối với khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, với những lô hàng lớn... Các chính sách hỗ trợ thực dụng về kinh tế là rất hữu hiệu để nâng cao yếu tố này với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics. Để có các chính sách hỗ trợ về kinh tế thì đòi hỏi chính các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics như DAS phải thực hiện tốt hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, phải tối ưu hoá các chi phí trong quản lý, vận hành và trong quá trình thực hiện dịch vụ:
+Quản lý, thực hiện các nghiệp vụ trong giao nhận nhập hàng nguyên container, hàng lẻ;
+ Quản lý thực hiện nghiệp vụ chứng từ hàng xuất; + Quản lý lịch tàu biển;
+ Quản lý thực hiện các nghiệp vụ Logistics;
+ Quản lý thực hiện nghiệp vụ kế toán tài chính, quản trị; + Phân tích dữ liệu kế toán quản trị;
+ Quản lý danh mục khách hàng, giá dịch vụ, theo dõi đơn hàng... Bên cạnh chính sách hỗ trợ khách hàng, thì DAS cũng cần phải thực hiện những chính sách chăm sóc khách hàng để tăng tính cạnh tranh, lấy lòng khách hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng có thể thực hiện như: nhắn tin, gọi điện lấy ý kiến phản hồi sau khi kết thúc dịch vụ... Vào các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập công ty... công ty có thể thực hiện thăm hỏi, gửi lời chúc, quà tặng tới khách hàng nhằm tạo sự thiện cảm. Công tác chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc dịch vụ là hết sức quan trọng và hiệu quả bởi dễ tạo cho khách hàng có được cảm nhận về sự cảm thông của doanh nghiệp với họ. Để thực hiện tốt việc này thì DAS nên thực hiện việc lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng qua việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Đồng thời công ty cũng nên quán triệt quan điểm với toàn bộ nhân viên, không chỉ các nhân viên thực hiện công việc chăm sóc khách hàng rằng: thể hiện sự cảm thông với khách hàng phải là phương châm của những người làm dịch vụ,
khi khách hàng cảm nhận được sự cảm thông của công ty đối với họ thông qua việc hỗ trợ, chăm sóc sẽ giúp họ cảm thấy hài lòng về công ty và dịch vụ của công ty hơn, từ đó sẽ tăng sự gắn kết với DAS.
3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp
Trong lĩnh vực Logistics như DAS muốn phát triển bền vững thì điều cần phải làm trước tiên đó là phải luôn lấy yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics thì doanh nghiệp cần phải quan tâm, làm tốt các biện pháp chính như sau:
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình sản xuất kinh doanh đặc biệt sử dụng triệt để công dụng của phần mềm SMS LIVE mà công ty đang sử dụng;
- Phát huy ý thức, nâng cao nghiệp vụ đối với nhân viên; - Xem xét lại hoạt động Marketing của công ty;
- Nâng cao trình độ quản lý; - Đào tạo đội ngũ nhân viên;
- Mở rộng mối quan hệ với các công ty cùng ngành, hãng tàu, đại lý nước ngoài;
- Tham gia vào các hội nghị, diễn đàn cho các doanh nghiệp Logistics;
- Nghiên cứu thị trường để có những kế hoạch định hướng trong hoạt động sản xuất kinh doanh;
-Theo sát khung pháp lý của Nhà nước liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Những giải pháp được tác giả nêu ra hiệu quả tốt nhất khi và chỉ khi Ban quản trị Công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam cùng các cấp quản lý có sự tin tưởng về sự thay đổi tích cực trong "chất lượng dịch vụ Logistics" thông qua việc thực hiện nghiêm túc các giải pháp được nêu trên.
KẾT LUẬN
Trong bài khóa luận này, tác giả đã tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics và thông qua phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để đánh giá các tiêu chí ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Logistics: sự linh hoạt, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, độ chuyên nghiệp, sự cảm thông. Qua tính toán cùng với các câu hỏi mở tác giả đã thực hiện khảo sát kết hợp những thông tin tìm kiếm khác, tác giả đã nêu ra những điểm yếu còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ Logistics của công ty trong thời gian qua. Đồng thời tác giả đã đưa ra giải pháp phù hợp cho công ty nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ
Logistics nhằm cung cấp cho khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên, do hạn chế về sự hiểu biết và thời gian nên mặc dù vấn đề chất lượng dịch vụ Logistics có rất nhiều nghiên cứu liên quan nhưng phạm vi tác giả thực hiện nghiên cứu dựa trên lý luận của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) theo mô hình RATER- Mô hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình bày bởiA. Parasuraman, V.
Zeithaml và L. Berry vào năm 1985. Đồng thời tác giả chưa phân tích kỹ được mức độ ảnh hưởng của từng tiêu chí và lợi ịch của nó.
Khóa luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Để bài hoàn thiện hơn, rất mong nhận được góp ý chân thành của quý thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Quốc Luật và Nguyễn Thị Bích Ngọc, 2013. Logistics-Một hình
thức
dịch vụ cần được đẩy mạnh ở Việt Nam. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, (197), 67
2. Hồ Thị Quỳnh Giang, 2014. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
RATER. Tạp chí GTVT 2014;
3. Đoàn Thị Hồng Vân, 2003. Logistics – Những vấn đề cơ bản 4. Hồ Thị Thu Hoà, 2014. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
REPERIMP phù hợp với thực tế Việt Nam. Tạp chí GTVT 2014, số 3 tr.49-52
5. Đặng Đình Đào, Vũ Thị Minh Loan, Nguyễn Minh Ngọc, Đặng Thu Hương, Phạm Thị Minh Thảo, 2011. Logistics - Những vấn đề lý luận và thực tiễn
ở Việt Nam: Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc
dân;
6. Luật Thương mại Việt Nam,2005
7. https://vantaimientrung.com/dich-vu-logistics-la-gi-dac-diem-quy- trinh- cac-dich-vu-logistics/ 8. https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/phat-trien-dich- vu-logistics-o-viet-nam-trong-boi-canh-kinh-te-so-331297.html 9. https://xuatnhapkhauleanh.edu.vn/bao-cao-logistics-viet-nam- nam- 2020.html 10. https://sj.ctu.edu.vn/ql/docgia/download/baibao-
analysis for logistics decisions. International Journal of
Physical Distribution and
12. Logistics Management, 20
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985. A conceptual model
of service quality and its implications for future research. Journal
of Marketing, 49
14.Mentzer, J. T., Flint, D. J. and Kent, J. L., 1999. Developing a
logistics service quality scale. Journal of Business Logistics, 20 (1): 9-32 15. Abdi, M.R; Labib, A.W, A design strategy for
reconfigurable manufacturing systems (RMSs)
using analytical hierarchical process (AHP): a case study. International Journal of
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
Phiếu Khảo Sát
Kính chào quý Anh/Chị,
Tôi là Hà Thị Bình - sinh viên khoa Kinh Tế Phát Triển trường Học Viện Chính Sách và Phát Triển. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Toàn cầu DAS Việt Nam. Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên dưới. Tôi xin cam đoan, kết quả khảo sát chỉ phục vụ cho việc viết Khóa luận tốt nghiệp, ngoài ra không nhằm phục vụ cho mục đích nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn! 1. Họ và tên:
2. Chức vụ:
3. Anh/chị cho biết mức ưu tiên các tiêu chí dưới đây đối với dịch vụ Logistics hiện DAS đang cung cấp, vùi lòng đánh dâu vào vị trí điểm tương ứng.
Bảng 1: Thang đánh giá tiêu chí
Quy ước:
Mức độ ưu tiên Ưu tiên bằng nhau
Ưu tiên bằng nhau cho đến vừa