5. Kết cấu của khóa luận
1.3. Tình hình nghiên cứu
Logistics đã được công nhận là một lĩnh vực doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh. Để tận dụng điều này, Logistics phải phối hợp với bộ phận marketing để đạt được tiêu chuẩn chất lượng là tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều tiêu chí đánh giá và mô tả khác nhau về cách thức Logistics tạo nên sự hài lòng khách hàng.
Theo Gronroos, 1984, chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty. Trong đó hình ảnh công ty đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Có rất nhiều mô hình lý thuyết được xây dựng nhằm giúp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể kể đến như mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992)... Nổi bật trong số các công trình nghiên cứu về CLDV, mô hình khoảng cách dịch vụ mô hình GAP của nhóm tác giả Parasuraman, Eithaml and Berry công bố năm 1985 và được xem là tiền đề cho mô hình nổi tiếng SERQUL (1988) cũng như nhiều nghiên cứu liên quan sau này.Tuy nhiên trong mô hình REPERIMP, tác giả Hồ
Thị Thu Hòa, 2014 lại cho rằng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm Nguồn lực (Resources), Hình ảnh trước công chúng (Public Image), Quản lý (Management), Quy trình (Process) và Kết quả thực hiện (Performance). Coyle và cộng sự (1992); Stock và Lambert (1987) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013) mở rộng nhận định của Perreault và Russ (1974, 1976) bởi việc mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và giá trị sản phẩm (thường được gọi là “7Rs”): cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình trạng, đúng thời điểm, với thông tin chính xác và giá cả hợp lý.
Parasurament là người có nhiều đóng góp trong việc xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu Parasurament at al. (1985) đã đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ là tính tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sàng, năng lực, tính lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình hóa, hiểu khách hàng. Sau đó Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại mô hình mười yếu tố nêu trên thành mô hình SERVQUAL – gồm năm yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng: (1) Độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu. (2) Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung ứng dịch vụ một cách lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Năm 2014, tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ Logistics theo mô hình RATER gồm 5 yếu tố sau: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm. Mô hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1985. Sự thành công trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), đã tạo bước ngoặt lớn, giúp các nhà kinh doanh có một công cụ sắc bén giúp họ đánh giá được sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ, thông qua đó để biết được thực chất chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ. Sau đó mô hình tiếp tục được hoàn thiện thông qua tập trung vào khái niệm về - Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với sự cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.