5. Kết cấu của khóa luận
2.2.2. Quy trình thực hiện, đối tượng và cách thức tiếp cận đối tượng
đối tượng phỏng vấn
Sử dụng phương pháp AHP để xây dựng trọng số của các chỉ tiêu đã được lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của công ty DAS: sự linh hoạt, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự chuyên nghiệp, sự cảm thông. Từ đó đưa ra kết luận về chỉ tiêu nào có mức độ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Logistics.
- Xây dựng ma trận so sánh theo cặp các tiêu chí: khảo sát nhân viên so sánh mức độ quan trọng giữu các tiêu chí.
- Tính trọng số
Hình 2.1: Phương pháp tính chỉ số AHP
Nội dung của phương pháp bao gồm việc xây dựng một hệ thống các cặp ma trận so sánh giữa các yếu tố khác nhau. Cách tiếp cận này có thể được mô tả được sự phân bậc, tầm quan trọng giữa các nhân tố chỉ tiêu, mỗi nhân tố được so sánh với các nhân tố khác để xác định tầm quan trọng của chúng đối với chất lượng dịch vụ Logistics. Dựa vào đó, tác giả đã thực hiện thu thập được từ khảo sát 5 nhân viên của công ty về tầm quan trọng giữa các chỉ tiêu. Cụ thể như sau:
Phòng kinh doanh: Lê Thị Tươi (quản lý), Đỗ Thị Ngân (leader) Phòng Cus: Nguyễn Thùy Trang (quản lý), Đinh Thị Thu (nhân viên) Phòng Docs: Phạm Văn Sơn (quản lý)
Trong thời gian thực tập tại công ty từ 12/2020 đến 4/2021, tác giả đã tạo, gửi và giải thích rõ về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của công ty và bảng câu hỏi cho nhân viên của DAS GLOBAL, kết hợt với một số câu hỏi mở khác để phục vụ cho bài khóa luận. Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên số lượng đối tượng tham gia cuộc khảo sát sẽ nhỏ và tập trung vào
những nhân viên đã làm lâu trong ngành và thêm vào đó sẽ có 1 số ít là nhân viên. Với kinh nghiệm làm việc được đúc kết từ thời gian làm việc trước đó cùng với sự hiểu biết của mình về kiến thức nghiệp vụ chuyên nghiệp, tình hình thị trường, khả năng giải quyết vấn đề phát sinh khi đã từng gặp phải, … Anh chị đứng trên vị trí là người lãnh đạo để đưa ra ý kiến nhằm định hướng giúp công ty ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Các anh chị nhân viên tham gia phỏng vấn chuyên sâu như một buổi chia sẻ thông tin, kiến thức, kinh nghiệm của mình, tác giả đặt những câu hỏi đơn giản, thân mật như anh/chị yêu thích và đã làm trong lĩnh vực này từ bao giờ, anh/chị có hay được trực tiếp làm việc với khách không?... Kết hợp trong cuộc phỏng vấn tác giả sẽ hỏi những ý chính liên quan tới tình hình gặp phải của chất lượng dịch vụ công ty hiện nay như:
- Dịch vụ của công ty hiện nay có gặp vấn đề gì?
- Cảm nhận của anh chị về chất lượng dịch vụ của công ty? - Theo anh/chị công ty cần khắc phục như nào?...
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được soạn sẵn với các tiêu chí đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí chất lượng dịch vụ logistics với thang đo theo phương pháp thứ bậc - AHP.