2.3.4.1. Nghiệp vụ bán hàng của nhân viên bán hàng
Trong thị trường cạnh tranh, hoạt động chào bán hàng đóng vai trò quan trọng đối với kinh doanh. Nhân viên bán hàng phải nắm vững tính năng, công dụng, cách sử dụng của sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm của Công ty cung cấp.
• Xác lập mục tiêu của đội ngũ bán hàng
Đội ngũ bán hàng có vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu của Công ty do họ trực tiếp giao tiếp với khách hàng, bán sản phẩm và mang về lợi
nhuận cho Công ty. Vì vậy, việc xác lập mục tiêu của đội ngũ bàn hàng cũng luôn được chú trọng.
• Lập kế hoạch bán hàng
Việc lập kế hoạch kinh doanh, bán hàng ở Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông Mộc được Ban Giám đốc cùng các cấp quản trị thảo luận, cùng quyết định đề ra các mục tiêu kinh doanh cho các chi nhánh, các chỉ tiêu doanh số cụ thể cho mỗi nhân viên.
Việc lập kế hoạch bán hàng tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông Mộc phần lớn do phòng kinh doanh đề xuất. Với mỗi mục tiêu cần đặt được trong một thời gian nào đó các cấp quản trị sẽ lại họp lại để thảo luận, để từ đó có quyết định chính xác đảm bảo hoàn thành tốt mục tiêu đó.
Như vậy có thể thấy việc lập kế hoạch kinh doanh, bán hàng của Công ty hết sức đơn giản mang nhiều yếu tố cảm tính, chỉ xem xét dựa trên những số liệu bán hàng của các tháng, quý trước đó.
2.3.4.2. Quy trình bán hàng
a. Quy trình bán hàng đối với khách hàng lẻ, đến mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng của Công ty
- Tiếp đón khách hàng:
Khi khách hàng đến mua tại cửa hàng, nhân viên bán hàng phải: + Mở cửa đón khách.
+ Tươi cười mời khách hàng vào, chào hỏi lễ phép và tạo sự thân thiện, hướng khách hàng vào các sản phẩm và nắm bắt nhu cầu.
+ Trường hợp khách hàng đi đông hoặc có nhu cầu xem sản phẩm lâu cần mời khách hàng vào bàn để mời nước, nhân viên phục vụ nước mời nước, nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng và tiến hành giới thiệu sản phẩm.
Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần tỏ thái độ nhã nhặn, niềm nở, thăm dò khách hàng thông qua các câu hỏi như:
“Anh (chị) muốn xem sản phẩm gì để em giới thiệu…” hoặc khi biết rõ khách hàng chỉ xem, tìm kiếm chưa có nhu cầu mua cần đưa ra câu hỏi như “hiện tại/trước đây Anh (chị) dùng sản phẩm gì”, sau đó xử lý thông tin và hướng khách hàng vào các sản phẩm của Công ty đang kinh doanh.
Sau khi khách hàng trả lời người bán có thể hỏi thêm các câu hỏi phụ để hiểu rõ thêm nhu cầu của khách hàng như tính năng, công nghệ, mức giá…
- Giới thiệu bán sản phẩm:
Đây là bước rất quan trọng giúp khách hàng đi đến quyết định mua hàng, đối với bán lẻ đây là khâu quan trọng nhất thể hiện thông qua các hành vi ứng xử, tài thuyết phục và lôi kéo khách hàng của nhân viên bán hàng.
Nhân viên bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông Mộc giới thiệu cụ thể, chi tiết về tên hàng, loại máy, model, tính năng tác dụng, tính hữu ích và công nghệ của sản phẩm.
+ Ghi hóa đơn và xin thông tin khách hàng
Thông thường người ghi hóa đơn là cửa hàng trưởng. Người ghi sẽ căn cứ vào số lượng, đơn giá để tính tổng thành tiền. Sau khi vào hóa đơn người ghi ký tên vào hóa đơn và đưa cho khách hàng 1 liên. Ngoài ra, nhân viên bán hàng sẽ tiến hành xin lại thông tin khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, email để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng (gọi điện trực tiếp để biết những đánh giá, nhận xét của khách hàng trong quá trình sử dụng) hoặc thông báo cho khách hàng chương trình khuyến mại, giảm giá của Công ty.
+ Giao hàng và thanh toán
Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm dùng túi nilon (có in logo, thông tin, địa chỉ của Công ty) để gói bên ngoài hộp sản phẩm và giao cho khách. Đồng thời
nhận tiền thanh toán giao cho nhân viên kế toán kiểm kê. Nhân viên bán hàng có thể vận chuyển hàng đến tận nơi nếu khách có yêu cầu hỗ trợ.
b. Quy trình bán hàng đối với khách hàng là các đại lý, doanh nghiệp mua với số lượng lớn:
- Tiếp cận khách hàng
Hiện tại, Công ty khá thụ động trong việc tiếp xúc, tìm kiếm các khách hàng là các đại lý, doanh nghiệp mua với số lượng lớn do phòng Kinh doanh chưa xây dựng những phương án tiếp cận mà thường tự các đại lý tìm đến Công ty.
- Gặp gỡ khách hàng
Khi tiếp xúc với khách hàng: Nhân viên sẽ giới thiệu các tính năng, cách sử dụng các thiết bị và chạy chương trình thử cho khách hàng. Đối với khách hàng dự án, hợp đồng lắp đặt thường rất lớn thì mức độ yêu cầu về chất lượng và các tiện ích, giải pháp phần mềm cao hơn, và thời gian demo cũng lâu hơn (ít nhất là một tuần). Khi khách hàng đã đồng ý và chấp nhận sản phẩm, công ty tiến hành Gửi báo giá khái quát cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Gửi báo giá khái quát cho khách hàng
Giá sản phẩm thường bao gồm 3 phần: chí phí khảo sát thiết kế, chi phí thiết bị và chi phí lắp đặt.
Sau khi gửi báo giá, nhân viên Công ty còn phải làm việc cụ thể với khách hàng để trao đổi về những mục mà khách hàng yêu cầu thay đổi cho phù hợp với ý tưởng của khách hàng và ngân sách của khách hàng.
- Ký kết
Soạn thảo hợp đồng theo mẫu chuẩn của Công ty hoặc có thể theo mẫu của khách hàng nếu có.
Phương thức thanh toán : Tiền mặt, séc, hoặc chuyển khoản.
Lần 2: Khách hàng thanh toán 50 % giá trị hợp đồng khi Công ty bàn giao thiệt bị, có biên bản bàn giao.
Lần 3: Khách hàng thanh toán nốt 20% giá trị hợp đồng còn lại khi thanh lý hợp đồng.
Trong trường hợp thanh lý hợp đồng ngay sau khi bàn giao thiết bị thì khách hàng thanh toán 70 % giá trị hợp đồng trong lần 2.
- Thực hiện hợp đồng
+ Khảo sát đo đạc các thông số liên quan đến việc lắp đặt thiết bị. (Trong vòng 1-2 ngày).
+ Tiến hành lắp đặt các hệ thống phụ trợ theo thiết kế như (dây dẫn, các phụ kiện của thiết bị chính...) (1 ngày).
- Lắp đặt thiết bị
Ngoài việc chưa xây dựng phương thức tiếp cận khách hàng, Công ty còn chưa đưa ra một chính sách chiết khấu cụ thể dành cho mỗi đối tượng khách hàng. Điều này gây khó khăn cho việc hạch toán kết quả bán hàng và gây ra tình trạng nhân viên Công ty có thể lợi dụng điều này, thông báo sai mức chiết khấu cho khách hàng và chiếm dụng phần chênh lệch, gây thiệt hại cho cả khách hàng lẫn Công ty.
c. Chính sách sau bán hàng
Dịch vụ hậu mãi là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Các dịch vụ hậu mãi của công ty tập trung ở một số điểm sau đây bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc, nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng sản phẩm đó có lỗi kỹ thuật. Trong trường hợp hệ thống gặp các vấn đề nhẹ, có thể khắc phục qua điện thoại, các kỹ thuật viên của Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông Mộc sẽ hướng dẫn khách hàng
qua điện thoại để khách phục sự cố. Trường hợp hệ thống gặp các vấn đề không thể khắc phục qua điện thoại các kỹ thuật viên của công ty sẽ đến tận nơi xử lý cho khách hàng.
Sau đây là một số điều mục trong chính sách hậu mãi của Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông Mộc thường được khách hàng quan tâm nhất.
- Đổi sản phẩm:
Đối với các thiết bị: bán ra trong vòng 01 tuần, nếu bị lỗi kỹ thuật do sản phẩm (không thể khắc phục được ngay, có xác nhận của kỹ thuật) thì sẽ được đổi sản phẩm mới cùng loại theo điều kiện đổi.
Điều kiện đổi: Không vi phạm các điều kiện bảo hành hay lỗi hình thức như trầy, xước, móp méo, ố vàng, mờ chữ, nứt, vỡ, viết chữ không tẩy được... Đầy đủ bao bì, hộp xốp, catalog, linh phụ kiện, tặng phẩm kèm theo (nếu có), chứng từ, hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành....
Sau thời gian trên hoặc những trường hợp không đủ điều kiện đổi hàng thì tất cả các sản phẩm thiết bị sẽ được bảo hành theo những quy định, chính sách chung của các công ty, nhà phân phối.
- Bảo hành sản phẩm:
Công ty có một sơ đồ quy trình bảo hành được quy định rõ từng bước xử lý như sau:
+ Tiếp nhận sản phẩm bị lỗi và trả về của khách hàng.
Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nhận, trả lời mọi khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa và phân loại sản phẩm, thiết bị hỏng do khách hàng hay do phía Công ty (vận chuyển, lắp đặt…) hoặc vỡ, nứt và giải quyết các vấn đề liên quan đến số lượng.
+ Xác minh lý do hàng hỏng hàng trả lại, xác minh nguồn gốc.
Phòng kinh doanh căn cứ vào thẻ kho, biểu hàng và phiếu báo lô để xác minh nguồn gốc số hàng bị hỏng và bị trả lại, nếu hàng trả lại được cấp phát thẳng từ phòng kinh doanh cho khách hàng thì phòng kinh doanh trực tiếp xác minh.
+ Xử lý thông tin
Trường hợp hàng trả về của khách hàng không đúng theo quy định: hàng được trả lại của Công ty, phòng kinh doanh giải thích bằng văn bản để khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm, trường hợp khách hàng vẫn muốn trả lại, phòng kinh doanh báo lại Ban Giám Đốc xin ý kiến chỉ đạo giải quyết tiếp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trường hợp hàng trả lại đúng: Phòng kinh doanh quyết định hoặc xin ý kiến Giám đốc cho thu hồi sản phẩm, tiếp nhận hàng trả về và làm thủ tục bù hàng hoặc thanh toán hoàn trả.
+ Lệnh thu hồi, đổi, bù hàng hóa
Phòng kinh doanh ghi rõ và ký xác nhận đồng ý nhập lại hàng/đổi hàng/cấp bù và công văn biên bản nhận hàng trả lại của khách hàng.
+ Tiếp nhận hàng trả về/đổi/bù hàng
Tất cả hàng hóa do khách hàng trả lại được tiếp nhận vào kho lưu trữ “hàng trả về chờ xử lý”. Hàng được bảo quản tại kho này chờ phòng kỹ thuật tiến hành kiểm tra sản phẩm, ghi kết quả trình ý kiến Giám đốc.
+ Lưu trữ
Toàn bộ hàng hỏng, hàng trả về được lưu kho chờ xử lý. Căn cứ tình hình thực tế tiến hành kiểm tra cảm quan hoặc phân tích, đánh giá chất lượng theo quy trình kiểm tra chất lượng, Phòng Kinh doanh sẽ báo nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp để tiến hành đổi hàng nếu lỗi do nhà sản xuất.
cũng như tránh khỏi những khiếu nại không đáng có xảy ra đối với Công ty. Để tồn tại, phát triển, Công ty luôn có những nỗ lực để cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều đó thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị để tạo dựng lòng tin, bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với khách hàng.
+ Tổ chức nghiệp vụ bán hàng
Công ty Cổ phần và Truyền thông Mộc thường có sự nghiên cứu khá kĩ về đặc điểm thị trường, dân cư xung quanh khu vực đó. Địa điểm thuê mặt bằng mở cửa hàng cũng được chọn lựa kĩ càng, hướng đến khu vực đông dân cư, thu nhập và trình độ dân trí cao. Các cửa hàng thường được đặt tại các vị trí hết sức thuận lợi cho việc mua bán, kinh doanh hàng hoá.
Sau khi tiến hành xây dựng và cải tạo, các cửa hàng đi vào hoạt động. Số nhân viên trong cửa hàng được xác định căn cứ vào quy mô, mục tiêu kinh doanh và quy mô thị trường. Thông thường, Công ty sẽ bổ nhiệm một cửa hàng trưởng - là người có quyền hạn lớn nhất trong cửa hàng chịu trách nhiệm trực tiếp về hoạt động của cửa hàng trước ban Giám đốc. Ngoài ra còn có một cửa hàng phó, một nhân viên kế toán và các nhân viên bán hàng. Công ty quy định cửa hàng phải giữ gìn, bảo quản, sử dụng đúng mục đích các trang thiết bị Công ty giao cho.
Công ty có quy định chặt chẽ về công tác bán hàng và thu nộp tiền. Nhân viên bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, phải ăn mặc gọn gàng, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo.
Đối với mỗi nhân viên trong cửa hàng đều được Công ty giao cho nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể. Cửa hàng trưởng là người chịu trách nhiệm lớn nhất, hàng tháng, quý, phải trực tiếp báo cáo tình hình hoạt động của cửa hàng với giám đốc, đề xuất các nguyện vọng với ban lãnh đạo để cùng với công ty giải quyết các khúc mắc của cửa hàng.