Federick Hezberg đã phát triển thuyết động viên của ông bằng cách đề nghị các chuyên gia làm việc trong các xí nghiệp công nghiệp liệt kê các nhân tố làm họ thỏa mãn và các nhân tố làm cho họ được động viên cao độ. Đồng thời yêu cầu họ liệt kê các trường hợp (nhân tố) mà họ không được động viên và bất mãn. Phát hiện của Federick Hezberg đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó làm đảo lộn nhận thức thông thường của chúng ta. Chúng ta thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại. Tức là chỉ có hai tình trạng thỏa mãn và bất mãn. Từ những thông tin thu thập được, Federick Hezberg chỉ ra rằng, đối nghịch với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn, và đối nghịch với thỏa mãn không phải là sự bất mãn mà là không thỏa mãn. Các nhân tố liên quan tới sự thỏa mãn
trong công việc – còn được gọi là các yếu tố tạo động lực làm việc – và các yếu tố này là khác biệt với các yếu tố liên quan tới sự bất mãn – còn được gọi là các yếu tố duy trì.
Đối với các yếu tố tạo động lực làm việc nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn và từ đó sẽ thúc đẩy người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn. Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc đã có tình trạng thỏa mãn.
Federick Hezberg cho rằng năm yếu tố tiêu biểu mang lại sự thỏa mãn trong công việc là:
Thành đạt: là sự thỏa mãn của bản thân khi hoàn thành một công việc, giải quyết các vấn đề và nhìn thấy những thành quả từ nỗ lực của mình.
Sự công nhận: là sự ghi nhận việc hoàn thành tốt một công việc. Điều này có thể được tạo ra từ bản thân từng cá nhân hoặc từ sự đánh giá của mọi người.
Bản thân công việc: những ảnh hưởng tích cực từ công việc lên mỗi người. Chẳng hạn, một công việc có thể thú vị, đa dạng, sáng tạo và thách thức.
Trách nhiệm: là mức độ ảnh hưởng của một người đối với công việc. Mức độ kiểm soát của một người đối với công việc có thể bị ảnh hưởng phần nào bởi quyền hạn và trách nhiệm đi kèm với nó.
Cơ hội phát triển: là những cơ hội thăng tiến trong doanh nghiệp. Cơ hội phát triển cũng xuất hiện nếu trong công việc hàng ngày người ta có quyền quyết định nhiều hơn để thực thi các sáng kiến.
Những yếu tố mà Federick Hezberg phát hiện có tác dụng gây ra sự bất mãn nhưng không làm tăng động lực làm việc hay còn gọi là các yếu tố duy trì bao gồm:
Điều kiện làm việc: điều kiện làm việc không ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhóm, miễn là nó khá tốt. Ngược lại, nếu điều kiện làm việc trở nên tồi tệ hơn thì công việc sẽ bị ảnh hưởng theo hướng tiêu cực. Khi điều kiện làm việc vượt qua mức khá tốt, nó chỉ khiến cho kết quả công việc khá hơn đôi chút.
Chính sách và quy định quản lý của doanh nghiệp: nếu các chính sách của doanh nghiệp mâu thuẫn với mục đích của các bộ phận hoặc cá nhân thì điều đó sẽ mang lại những hậu quả xấu. Chính sách và các quy định quản lý của doanh nghiệp có thể đóng vai trò là vật cản đường, nhưng khi nhân viên không bị ảnh hưởng bởi những điều này thì họ sẽ không quan tâm đến chúng.
Sự giám sát: nhân viên không dành nhiều thời gian quan tâm đến cấp trên của mình.
Những mối quan hệ liên nhân cách: Federick Hezberg cho rằng khi mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể xấu đi, nó có thể cản trở công việc. Nhưng khi các mối quan hệ này tốt đẹp – hay ít nhất là ở mức chấp nhận được – nó sẽ không tạo ra sự khác biệt đáng kể nào trong hành vi ứng xử của các thành viên.
Tiền lương: tiền lương là thu nhập của mỗi người. Một phát hiện đáng kinh ngạc của Federick Hezberg là tiền lương nhìn chung không có tác dụng tạo động lực cho nhân viên mặc dù việc chậm trả lương sẽ làm cho mọi người chán nản. Hầu hết mọi người đều đi làm với mục đích chính là kiếm tiền. Nhưng nếu chúng ta mải mê với công việc của mình và thích thú với nó, chúng ta sẽ không hề nghĩ đến vấn đề lương bổng. Như vậy rõ ràng tiền lương không phải là yếu tố tạo động lực duy nhất. Tuy nhiên, nó sẽ trở nên cực kỳ quan trọng khi chúng ta có cảm giác bị trả lương không thỏa đáng – hoặc nếu công ty không trả lương cho chúng ta. Lúc đó chúng ta có thể suy nghĩ rất tiêu cực về công việc.
Một điều cần quan tâm liên quan đến vấn đề này là sự chênh lệch về tiền lương có thể quan trọng hơn là số tiền lương được trả. Nhân viên dường như thường có xu hướng quan tâm nhiều về sự chênh lệch thu nhập của họ so với người khác hơn là về mức lương thật sự mà họ nhận được. Các nghiên cứu đã cho thấy rằng các nhà quản lý thường cho rằng cấp trên và cấp dưới của họ được trả quá cao trong khi bản thân họ lại bị trả thấp. Điều này sẽ gây ra hậu quả tiêu cực.
Địa vị: đây là vị trí của một cá nhân trong mối quan hệ với những người khác. Biểu tượng của địa vị như chức danh, là quan trọng. Nhận thức về sự giảm sút địa vị có thể sẽ làm sa sút nghiêm trọng tinh thần làm việc.
Công việc ổn định: nghĩa là không phải lo lắng để giữ một việc làm. Hầu hết mọi người thường không cảm thấy được động viên từ việc mình đang có một việc làm, nhưng người ta sẽ rất sa sút tinh thần nếu có nguy cơ mất việc.
Những yếu tố tạo động lực như thành đạt, sự công nhận, bản thân công việc, trách nhiệm và cơ hội phát triển đều là cảm nhận của con người về bản thân công việc. Ngược lại, những yếu tố duy trì như điều kiện làm việc, chính sách và quy định quản lý của doanh nghiệp, sự giám sát, những mối quan hệ liên nhân cách, tiền lương, địa vị và công việc ổn định liên quan tới môi trường làm việc. Như vậy, nhóm yếu tố đầu tiên liên quan đến bản thân công việc, còn nhóm thứ hai là về môi trường mà trong đó công việc được thực hiện hay nói cách khác, nguyên nhân đem đến sự hài lòng nằm ở nội dung công việc, còn nguyên nhân gây bất mãn nằm ở môi trường làm việc.
Những điều Hezberg khám phá rất có ý nghĩa đối với các nhà quản lý. Chúng hướng sự chú ý vào một thực tế là nội dung công việc có ảnh hưởng lớn đến hành vi của con người tại nơi làm việc và bản thân những yếu tố như lương bổng và điều kiện làm việc có thể không hẳn là động lực làm việc. Việc động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng, đồng thời cả hai nhóm yếu tố này. Trách nhiệm của nhà quản lý là phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn, không thể chỉ chú trọng vào một nhóm nào cả. [1]