3.2.3.1. Mạng lưới, cơ cấu tổ chức
Tính đến ngày 31/12/2012, Eximbank có tất cả 207 điểm giao dịch trên toàn quốc , mạng lưới giao dịch hiện diện trên 20 tỉnh thành. Mục tiêu định hướng trong giai đoạn 2015-2020, Eximbank trở thành một trong 3 NHTMCP hàng đầu tại Việt Nam thì mạng lưới hoạt động của ngân hàng còn rất hạn chế. Trong thời gian sắp tới, với việc
tăng vốn điều lệ, tổng tài sản, chắc chắn việc đầu tư cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới giao dịch để cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh với các NHTM khác là điều hết sức cần thiết đối với ngân hàng. Tuy nhiên khi mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng cần xem xét rất nhiều yếu tố: tiềm năng phát triển, địa bàn hoạt động, tình hình an ninh- xã hội tại địa phương, đối tượng khách hàng…tránh tình trạng mở rộng mạng lưới hoạt động một cách ồ ạt, không tính toán hợp lý gây lãng phí vốn và nhân lực cho ngân hàng. Điều quan trọng nhất khi mở rộng quy mô, ngân hàng phải tính toán các phương án hợp lý, tiết kiệm được chi phí nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Eximbank bao gồm 3 trung tâm tạo lợi nhuận chính: khối khách hàng doanh nghiệp, khối khách hàng cá nhân, khối ngân quỹ và đầu tư tài chính (xem sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng). Ngân hàng đã có sự chuyên môn hóa các bộ phận theo đối tượng khách hàng và theo sản phẩm dịch vụ, nhằm giúp các bộ phận có thể tập trung chuyên môn, hoàn thành tốt công việc một cách hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của Eximbank cũng tách biệt được bộ phận quản trị và bộ phận kinh doanh, do đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Ngoài ra chuyên môn hóa chức năng từng bộ phận cũng giúp ngân hàng dễ quản lý, phục vụ khách hàng, dễ dàng phát triển các sản phẩm mới ra thị trường đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng cần lưu ý một vài điểm sau:
- Theo cơ cấu này, mô hình tổ chức sẽ có nhiều khối, phòng ban làm phát sinh nhiều chi phí, ngân hàng phải kiểm soát được chi phí quản lý, chi phí lao động… tránh gây tình trạng lãng phí, hiệu suất làm việc không cao. Theo phân tích thực trạng, chi phí quản lý của ngân hàng trong thời gian gần đây chiếm tỷ trọng rất cao, điều này làm sụt giảm lợi nhuận cho ngân hàng. Như vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, ngân hàng phải kiểm soát được các chi phí này.
- Chuyên môn hóa các bộ phận, phòng ban nhưng phải có sự liên kết, phối hợp giữa các phòng ban một cách linh hoạt. Nhiều lĩnh vực, sản phẩm có mối liên hệ giữa nhiều bộ phận, cần có sự tư vấn hoặc phối hợp vì vậy tránh tình trạng “mạnh ai nấy làm”, ko hợp tác ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Mỗi bộ phận phụ trách một mảng kinh doanh, đòi hỏi có sự giám sát của bộ phận quản lý riêng tách bạch với bộ phận kinh doanh hạn chế tiêu cực trong hoạt động kinh doanh của từng phòng ban.
- Ban quản trị và điều hành ngân hàng cần có quan hệ chặt chẽ với các khối, phòng ban nhằm bao quát toàn diện hoạt động của ngân hàng, từ đó có thể đưa ra chiến lược hoạt động phù hợp với tình hình thực tế.
3.2.3.2. Quản trị điều hành
Ban điều hành quản trị của Eximbank được đánh giá khá cao với năng lực quản trị hoạt động ngân hàng. Các thành viên trong ban quản trị, điều hành đều có kinh nghiệm làm việc trong ngành ngân hàng hơn 20 năm, ngoài ra Eximbank còn có sự tư vấn hỗ trợ trong công tác quản trị ngân hàng của cổ đông chiến lược SMBC. Đây là những điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động quản trị của ngân hàng diễn ra thuận lợi. Ngoài ra, quản trị ngân hàng của Eximbank cần lưu ý một vài điểm:
- Hiện nay, cơ chế tổ chưc ở Eximbank là các chi nhánh độc lập kinh doanh, tự cân đối thu nhập, chi phí vì vậy hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Eximbank phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ quản lý của các cấp quản lý ở các phòng ban, chi nhánh, phòng giao dịch. Giao quyền tự chủ, phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn cho giám đốc chi nhánh và các cấp quản lý có liên quan trong việc quyết định hoạt động kinh doanh của chi nhánh, phòng giao dịch. Nếu đơn vị hoàn thành được chỉ tiêu sẽ được thưởng lớn, ngược lại nếu đơn vị không hoàn thành chỉ tiêu hoặc xảy ra vấn đề tiêu cực, các
cán bộ quản lý có thẩm quyền sẽ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn. Điều này sẽ tạo động lực thúc đẩy cán bộ lãnh đạo các phòng ban, chi nhánh, phòng giao dịch nghiêm túc trong việc quản lý thực hiện hoạt động kinh doanh tại các phòng ban, chi nhánh, phòng giao dịch tại ngân hàng.
- Tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng công nghệ trong hoạt động quản trị ngân hàng,. Hiện nay, Eximbank đang triển khai hệ thống quản lý vốn nội bộ tập trung (FTP) và sử dụng hệ thống phân tích, cảnh báo và báo cáo rủi ro thanh khoản (thông qua việc đo lường thanh khoản của bảng cân đối, đo lường trạng thái vốn tiền mặt, đo lường chênh lệch kỳ hạn thanh khoản, phân tích các hệ số thanh khoản) phục vụ cho việc ban hành các hạn mức cụ thể và đưa ra các quyết định phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng phải xây dựng hệ thống phân tích, đánh giá rủi ro; rà soát và xây dựng hệ thống bảo mật công nghệ thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng, xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh liên tục.
- Quản trị điều hành phải gắn liền với quản lý nhân lực và đào tạo. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nguồn nhân lực đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Các quyết định dù đúng đắn, hợp lý của các cấp điều hành đưa ra nhưng nguồn nhân lực không có trình độ chuyên môn và phẩm chất đạo đức thì cũng khó có thể hoàn thành kế hoạch, phương hướng đã đề ra. Vì vậy, Eximbank phải chú trọng đến công tác tuyển chọn, bồi dưỡng cán bộ nhân viên, xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có đủ đạo đức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành các chỉ tiêu, phục vụ cho công tác điều hành quản trị trong giai đoạn sắp tới.
3.2.3.3. Tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế và ngân hàng, các ngân hàng đang giảm biên chế, sa thải hàng loạt nhân viên không hiệu quả nhằm cắt giảm chi phí, lực lượng lao động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng rất đông, trong khi nhu cầu của các ngân hàng hiện nay là không cao. Trong bối cảnh đó, công tác tuyển dụng nhân viên của Eximbank phải hết sức nghiêm túc, thông qua nhiều giai đoạn nhằm tuyển chọn những
nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, năng lực chuyên môn cao. Eximbank nên thực hiện chế độ tuyển dụng, bổ nhiệm gắn quyền lợi, trách nhiệm, nghĩa vụ của giám đốc các đơn vị cần tuyển dụng với kết quả hoạt động kinh doanh tại các đơn vị đó.Như vậy thì công tác tuyển dụng mới có ý nghĩa thực tế, phù hợp với công việc tại đơn vị.
Kiện toàn nhân sự, xem xét lại những vị trí đang yếu và thiếu, không hoàn thành chỉ tiêu trong nhiều giai đoạn liên tục; cơ cấu lại, tập trung đào tạo các vị trí chủ chốt trong đơn vị, đặc biệt là các đơn vị kinh doanh.
Xây dựng hệ thống lương thưởng theo hiệu quả làm việc để khuyến khích tinh thần và vật chất cho nhân viên, phù hợp với yêu cầu kinh doanh, cạnh tranh và mục tiêu lợi nhuận. Eximbank cũng phải có chính sách đãi ngộ, tạo môi trường làm việc tốt giúp nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đặc biệt ở các bộ phận kinh doanh (tín dụng), mỗi nhân viên kinh doanh có một lượng khách hàng thân thiết, nếu nhân viên chuyển sang ngân hàng khác thì Eximbank có thể sẽ mất đi một lượng khách hàng cũ và ngân hàng phải mất thời gian, chi phí để tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới bù đắp chỗ khuyết.
SMBC là ngân hàng lớn thứ 3 Nhật Bản với kinh nghiệm và lĩnh vực hoạt động sâu rộng của một ngân hàng quốc tế, Eximbank nên kết hợp với cổ đông chiến lược SMBC trong công tác tác đào tạo nhân lực. Ngân hàng mời các chuyên gia lĩnh vực tài chính- ngân hàng của SMBC làm giảng viên truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm về hoạt động của ngân hàng hiện đại cho nhân viên Eximbank và cử những cán bộ lãnh đạo của Eximbank sang ngân hàng SMBC để học hỏi kinh nghiệm quản trị, điều hành.
3.2.3.4. Công nghệ ngân hàng
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong hoạt động kinh doanh, vấn đề phát triển công nghệ ngân hàng được các NHTM đặc biệt quan tâm. Ngân hàng hiện đại hóa công nghệ sẽ làm đơn giản hóa và nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Qua đó, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Eximbank hiện nay đang áp dụng sử dụng phần mềm ngân hàng lõi (Korebank) và hệ thống thông tin quản lý (MIS). Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, Eximbank cần:
- Đầu tư, đẩy mạnh phát triển hệ thống CNTT, phát triển mạng diện rộng với một sự đồng nhất và bảo mật, xem xét lộ trình sử dụng công nghệ điện toán đám mây để đơn giản hóa và nâng cao hiệu suất CNTT. Công nghệ này đang được áp dụng khá phổ biến tại nhiều tổ chức tài chính lớn trên thế giới với nhiều ưu điểm trong việc phân tích, thu nhập, tích hợp, xử lý các dữ liệu trong toàn bộ hệ thống ngân hàng, đưa ra những thông tin chính xác về thời gian giao dịch của khách hàng; giúp đội ngũ CNTT của ngân hàng nhanh chóng tạo ra môi trường ảo, từ đó nâng cao khả năng phát triển và chạy thử các dịch vụ ngân hàng mới; liên kết thuận tiện giữa hội sở chính và các chi nhánh, phòng giao dịch; giúp các giao dịch của ngân hàng- đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ- khách hàng diến ra nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật.
- Đầu tư mạnh mẽ vào những hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu gắn chặt với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, phát triển nguồn nhân sự có chuyên môn cao về công nghệ để có thể vận hành, ứng dụng, triển khai hệ thống công nghệ mới.
- Triển khai hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng trên nền tảng công nghệ cao, dự đoán những nhu cầu của khách hàng để đưa ra các dịch vụ, sản phẩm phù hợp; đầu tư, phát triển công nghệ để đưa ra các sản phẩm tiện ích như ngân hàng điện tử, ATM, các ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại di động…gia tăng tiện ích, mức độ bảo mật của các sản phẩm ngân hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàngtừ đó giúp nâng cao tính cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Tận dụng ưu thế về công nghệ tiên tiến một ngân hàng hiện đại hàng đầu thế giới của cổ đông chiến lược SMBC để hỗ trợ phát triển, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế.
- Bảo đảm an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng và giao dịch của khách hàng là một vần đề đáng được các NHTM chú ý trong thời gian vừa qua. Ngân hàng phải đầu tư nâng cao tính an toàn thông tin hệ thống ngân hàng và ở tất cả các sản phẩm, ứng dụng của ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh công tác tư tưởng đạo đức với các nhân viên liên quan đến hệ thống công nghệ, thông tin của ngân hàng. Ngân hàng tạo ra sự tiện lợi và an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịch sẽ tạo ra niềm tin, thương hiệu, gia tăng tính cạnh tranh của ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả và an toàn.
3.2.3.5. Hoạt động makerting ngân hàng
Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế và ngành ngân hàng đã tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hết sức khốc liệt, ngoài việc duy trì khách hàng truyền thống thì việc phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của đối thủ là ưu tiên hàng đầu với các ngân hàng hiện nay. Đối với Eximbank công tác marketing ngân hàng được coi là một hoạt động chiến lược giúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ trên thị trường.
Hiện nay, các NHTM đang ngày một đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; các sản phẩm ngân hàng cũng có mức độ tương đồng cao nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng về phía ngân hàng. Eximbank nên nghiên cứu tìm ra sự khác biệt trong các sản phẩm, dịch vụ so với các NHTM khác, phát triển các sản phẩm này để tăng thêm thị phần khách hàng.
Tiền hành điều tra, khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng với sự tham gia của các công ty chuyên về lĩnh vực nghiên cứu thị trường sẽ làm cho kết quả nghiên cứu khách quan, chính xác hơn về thị trường qua
đó có thể có kế hoạch để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu thực tế của khách hàng.
Ngoài ra cũng có chính sách chăm sóc khách hàng 24/24 qua nhiều kênh, tư vấn khách hàng trước và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ; thăm dò ý kiến của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Eximbank để có thể những thay đổi kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên tại ngân hàng.
Cân đối giữa chi phí bỏ ra và thu nhập đem lại, đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để khuyến khích khách hàng giao dịch với ngân hàng. Ngoài việc phát triển thêm khách hàng mới, ngân hàng cũng phải có chính sách ưu đãi như: giảm giá sử dụng dịch vụ, quà tặng sinh nhât, các dịp lễ tết đối với các khách hàng truyền thống nhằm tạo nên cảm tình của khách hàng, hướng đến mục tiêu khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong một thời gian dài.
Ngân hàng mở rộng thêm kênh phân phối, phối hợp với các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn đưa ra các hình thức khuyến mãi ưu đãi khi mua sắm, thanh toán bằng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Phát triển dịch vụ thanh toán cũng như thương hiệu ngân hàng thông qua việc kết hợp với các công ty, xí nghiệp, trường học… phát hành thẻ ATM, chi trả lương cho nhân viên, thu tiền học phí thông qua hệ thống của Eximbank.
Quảng bá thương hiệu, hình ảnh của Eximbank cũng là một vấn đề cần được chú trọng nhằm tăng năng lực cạnh tranh ngân hàng. Ngoài các hình thức truyền thống như quảng cáo trên băng rôn, áp phích, tờ rơi, tivi, internet, Eximbank nên tiếp tục thực hiện tài trợ cho một số hoạt động: tài trợ cho Liên đoàn bóng đá Việt Nam, giải vô địch quốc gia Vleague, mời câu lạc bộ bóng đá nổi tiếng Arsenal sang Việt Nam, các chương trình ca nhạc, game show “Tôi là người chiến thắng” được sự quan tâm đông đảo của công chúng, công việc quảng bá hình ảnh thương hiệu của Eximbank đã được đánh giá rất thành công qua những sự kiện này. Ngoài ra, Eximbank cũng tiếp tục duy trì thực hiện các công tác xã hội, từ thiện, chứng tỏ ngoài việc quan tâm đến lợi nhuận,