Sau khi nghiên c u lý thuy t các mô hình ch t l ng d ch v ti u m c 1.1.3 cho tác gi th y m t s ki n th c nh sau:
Theo mô hình đánh giá ch t l ng k thu t/ch c n ng c a Gronross và các c ng s (1984): đánh giá ch t l ng d ch v ta d a trên ba tiêu chí là ch t l ng k thu t, ch t l ng ch c n ng và hình nh.
Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1985) cho th y trong quá trình cung c p d ch v , gi a nhà cung c p (ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách. Kho ng cách càng l n th hi n kh n ng ngân hàng đáp ng nhu c u c a khách hàng càng th p, ch t l ng d ch v th p.
Mô hình SERQUAL c a Parasuraman và c ng s (1988): ch t l ng d ch v đ c c th hóa g m 5 thành ph n chính là đ tin c y, tính đáp ng, tính đ m b o, ph ng ti n h u hình và s đ ng c m.
Mô hình marketing 7P c a Philip Kotler bao g m 7 thành ph n là s n ph m, giá, phân ph i, truy n thông, con ng i, quy trình và môi tr ng d ch v .
T ng quan qua các mô hình cho tác gi th y r ng: ch t l ng d ch v liên quan đ n nh ng giá tr c t lõi mà khách hàng nh n đ c vàkhách hàng nh n đ c nh ng giá tr đó nh th nào khi s d ng d ch v , đi u này đ c c th hóa và hi u rõ ràng h n qua mô hình kho ng cách c a Parasuraman và c ng s (1985) và đ đo l ng đ c ch t l ng d ch v thì mô hình SERQUAL c a Parasuraman và c ng s (1988) cho r ng ch t l ng d ch v đ c c th hóa g m 5 thành ph n. Tuy nhiên theo nh n đ nh c a tác gi thì ngo i tr thành ph n đ tin c y thì 4 thành ph n tính đáp ng, tính đ m b o, ph ng ti n h u hình và s đ ng c mh i t chung vào nhân t con ng i, đ i ng nhân viên tr c ti p cung ng d ch v cho khách hàng. Con
ng i là nhân t r t quan tr ng trong ngành d ch v mà b t k ai c ng ph i th a nh nv đi u này. Và con ng i c ng là m t trong nh ng nhân t quan tr ng trong mô hình Marketing 7P c a Philip Kotlervà c ng s 2005. Ngoài ra, theo tác gi đ cung ng d ch v ch t l ng cao thì nó còn ph thu c vào nhi u nhân t khác đ c đ c p trong mô hình Marketing 7P c a Philip Kotlervà c ng s ( 2005) nh là s n ph m d ch v c t lõi nó đ c thi t k nh th nào, m ng l i phân ph i có t t và đáp ng đ c nhu c u hay không, h th ng quy trình quy đ nh có h ng đ n khách hàng hay không và môi tr ng d ch v có t o đ c cho khách hàng c m giác tho i mái, tin t ng khi đ n và s d ng d ch v hay không. Riêng nhân t giá trong mô hình có th đ a vào nhân t quy trình quy đ nh b i l trong b i c nh ngành ngân hàng nhi u đ i th c nh tranh v d ch v th thanh toán thì giá d ch v th thanh toán gi a các ngân hàng là g n nh t ng đ ng nhau và k t qu các cu c kh o sát qua nhi u n m c ng cho th y giá không ph i là y u t hàng đ u quy t đ nh vi c s d ng d ch v th thanh toán c a khách hàng. Riêng nhân t truy n thông thu c v qu ng cáo, ti p th nên s không đ c đ a vào mô hình nghiên c u c a lu n v n này.
Tóm l i, trong b i c nh phát tri n c a ngành ngân hàng trong giai đo n hi n nay t i Vi t Nam mà c th là t i TPHCM cho th y: V i đ c thù riêng c a ngành ngân hàng, các ngân hàng mu n t n t i và phát tri n trong m t th tr ng có r t nhi u đ i th c nh tranh và đ ng tr c các yêu c u tiêu chu n d ch v ngày càng cao c a khách hàng thì ngân hàng ph i xây d ng cho mình m t đ tin c y cao trong t t ng c a khách hàng, ngân hàng ph i có m t đ i ng nhân viên ph c v khách hàng m t cách chuyên nghi p, t n tâm ni m n , có n ng l c, hi u qu , h th ng quy trình, quy đ nh c a ngân hàng ph i h ng đ n s đ ng c m v i khách hàng, h th ng m ng l i phân ph i ph i đáp ng nhu c u c a khách hàng, môi tr ng d ch v (tính h u hình) ph i làm cho khách hàng hài lòng, th a mãn h n, ngân hàng ph i ch đ ng nghiên c u đ a ra các d ch v ti n ích t ng thêm m i đ đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng và phong phú c a khách hàng. Chính vì v y lu n v n đ a ra mô hình nghiên c u nh hình 1.4
Hình 1.4 Mô hình nghiên c u
Các gi thuy t nghiên c u:
Gi thuy t H1: S gia t ng” tin c y” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Gi thuy t H2: S gia t ng chú tr ng đ n y u t ch t l ng ngu n nhân l c”Con ng i” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Gi thuy t H3: S gia t ng chú tr ng vào ch t l ng ”s n ph m” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Gi thuy t H4: S gia t ng chú tr ng xây d ng “Quy trình, quy đ nh” h ng t i khách hàng s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Gi thuy t H5: S gia t ng chú tr ng xây d ng ”M ng l i” t t s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Gi thuy t H6: S gia t ng chú tr ng xây d ng ”Môi tr ng” t t s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán. Quy trình, quy đ nh Con ng i Môi tr ng d ch v S n ph m Ch t l ng d ch v th thanh toán M ng l i tin c y
Gi thuy t H7: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo gi i tính.
Gi thuy t H8: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo trình đ .
Gi thuy t H9: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo th i gian s d ng.
K t lu nch ng 1
Ch ng nàyđã trình bày lý lu n chung v ch tl ng d ch v th thanh toán. Ch t l ng d ch v th thanh toán ph thu c vào kho ng cách gi a s k v ng, mong đ i c a khách hàng và s c m nh n c a khách hàng khi h s d ng các d ch v c a th thanh toán. Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v và marketing c ng đ c tìm hi u, phân tích trong ch ng này nh :
Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos, theo đó ch t l ng d ch v bao g m ch t l ng k thu t,ch t l ng ch c n ng và hình nh
Mô hình SERQUAL c a Parasuraman: ch t l ng d ch v g m 5 thành ph n chính là đ tin c y, tính đáp ng, tính đ m b o, ph ng ti n h u hình và s đ ng c m.
Mô hình marketing 7P c a Philip Kotler bao g m 7 thành ph n là s n ph m, giá, phân ph i, truy n thông, con ng i, quy trình và môi tr ng d ch v .
Trên c s nghiên c ucác mô hình trên lý thuy t đ t trong b i c nh t i th tr ng TPHCM, Vi t Nam, tôi đã đ a ra các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v và xây d ng mô hình nghiên c u đo ch t l ng d ch v th thanh toán bao g m 5 thành ph n: đ tin c y, con ng i, s n ph m, quy trình quy đ nh, m ng l i và môi tr ng d ch v .
CH NG 2:TH C TR NG D CH V TH THANH TOÁN C A VIETINBANK T I TPHCM