ph ng df Trung bình bình ph ng Ki m đ nh F M c ý ngh a 1 H i qui 43.730 6 7.288 33.943 .000b Ph n d 45.735 213 .215 T ng 89.465 219 B ng 2.12:H s Mô hình H s h i qui H s h i qui đã đ c chu n hóa Giá tr t M c ý ngh a
T ng quan Chu n đoán đa c ng tuy n B l ch chu n Beta Zero- order H s t ng quan riêng H s t ng quan t ng ph n Tolerance VIF 1 (H s ) - .225 .273 -.826 .410 CN .153 .070 .148 2.194 .029 .538 .149 .107 .527 1.896 TC .078 .071 .068 1.093 .276 .442 .075 .054 .626 1.598 QT .286 .061 .286 4.713 .000 .537 .307 .231 .654 1.530 MT .135 .059 .134 2.266 .024 .456 .153 .111 .682 1.467 ML .124 .061 .122 2.027 .044 .472 .138 .099 .665 1.503 SP .232 .062 .222 3.768 .000 .482 .250 .185 .692 1.445
Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i qui tuy n tính.
Gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i
K t qu ki m đ nh th hi n ph l c 6.1 đ n 6.5cho chúng ta th y giá tr sig c a các ki m đ nh đ u l n h n m c ý ngh a 0.05 nên gi thuy t ph ng sai thay đ i b bác b , nh v y không vi ph m gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i
Gi đ nh v phân ph i chu n c a ph n d
Ki m tra ph n d ph l c 6.6cho th y phân ph i ph n d x p x chu n v i trung bình Mean = 0 và đ l ch chu n Std.Dev = 0.989 t c là g n b ng 1, do đó cóth k t lu n r ng gi thuy t phân ph i chu n không b vi ph m.
Giá tr d khi tra b ng Durbin Watson v i 5 bi n đ c l p và 220 quan sát là (dL=1.74,dU=1.80), giá tr Durbin Watson tính đ c là 1.913 r i vào mi n ch p nh n gi thuy t không có t ng quan chu i b c nh t nên không vi ph m gi đ nh v tính đ c l p c a sai s (không có t ng quan gi a các ph n d )
2.3.6.5 Ki m đ nh các gi thuy t
Các gi thuy t t H1 đ n H6 đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp h i quy đa bi n v i m c ý ngh a = 0.05
Các gi thuy t t H7 đ n H9 đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp T-test, ANOVA v i m c ý ngh a = 0.05
Sau khi phân tích h i quy b i, ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n m i quan h gi a ch t l ng d ch v và các bi n Con ng i(CN), S n ph m(SP), Quy trình quy đ nh (QT), M ng l i (ML) và Môi tr ng(MT) đ c xây d ng nh hình 2.7
V i gi thuy t H1: S gia t ng” tin c y” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này không không có ý ngh a trong mô hình h i quy đa bi n sau cùngBác b gi thuy t H1. i u này có th cho th y d ng nh NHTMCP Công Th ng Vi t Nam đã xây d ng trong lòng khách hàng m t s tin t ng nh t đ nh và khách hàng b ng lòng v i đi u đó.
V i gi thuy t H2: S gia t ng chú tr ng đ n y u t ch t l ng ngu n nhân l c ”Con ng i” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.148 Ch p nh n gi thuy t H2
V i gi thuy t H3: S gia t ng chú tr ng vàoch t l ng ”s n ph m” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.222 Ch p nh n gi thuy t H3
V i gi thuy t H4: S gia t ng chú tr ng xây d ng “Quy trình, quy đ nh” h ng t i khách hàng s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.286 Ch p nh n gi thuy t H4
V i gi thuy t H5: S gia t ngchú tr ng xây d ng ”M ng l i” t t s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.122 Ch p nh n gi thuy t H5
V i gi thuy t H6: S gia t ng chú tr ng xây d ng”Môi tr ng” t t s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.134 Ch p nh n gi thuy t H6
Gi thuy t H7: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo gi i tính.
Gi thuy t H8: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo trình đ .
Gi thuy t H9: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo th i gian s d ng.
ki m đ nh gi thuy t H7,H8,H9, ta s d ng phân tích ANOVA và T-test v i m c ý ngh a 0.05. M i gi thuy t Hi(i=7,8,9) s có 5 gi thuy t con Hi1,Hi2,Hi3,Hi4, Hi5 t ng ng v i 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v trong mô hình h i quy mà ta đã xây d ng.
V i gi thuy t H7: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo gi i tính. Ta có 4 gi thuy t con nh sau:
H71Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Con ng i theo gi i tính
H72Không có s khác bi t v đánh giá nhân t S n ph mtheo gi i tính
H73 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Quy trình, quy đ nh theo gi i
tính
H74Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Môi tr ng theo gi i tính
H75Không có s khác bi t v đánh giá nhân t M ng l i theo gi i tính
Gi thuy t này liên quan m tbi n đ nh l ng và m t bi n đ nh tính (2 nhóm), ta s d ng ki m đ nh Independent samples T-test
Trong ki m đ nh Levene, n u giá tr sig < 0.05 thì ph ng sai gi a hai nhóm nam và n khác nhau, ta s d ng k t qu ki m đ nh t ph n Ph ng sai khác nhau
Trong ki m đ nh Levene, n u giá tr sig > 0.05 thì ph ng sai gi a hai nhóm nam và n không khác nhau, ta s d ng k t qu ki m đ nh t ph n Ph ng sai b ng nhau
K t qu ki m đ nh Levene ph l c 7 cho th y nhân t Con ng i, Quy trình quy đ nh, Môi tr ng, M ng l i và S n ph m đ u có sig > 0.05 cho th y ph ng sai gi a hai nhóm nam và n không khác nhau, giá tr sig trong ki m đ nh t > 0.05, ch a có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v ch t l ng d ch v trung bình gi a hai nhóm nam và n ch p nh n gi thuy t H71, H72, H73, H74, H75
Nh v y,gi thuy t H71, H72, H73, H74, H75 đ u đ c ch p nh n Ch p nh n gi thuy t H7: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo gi i tính
Gi thuy t H8: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo trình đ . Ta có 4 gi thuy t con nh sau:
H81Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Con ng i theo trình đ
H82Không có s khác bi t v đánh giá nhân t S n ph m theo trình đ
H83 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Quy trình, quy đ nh theo trình đ
H84Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Môi tr ng theo trình đ
H85Không có s khác bi t v đánh giá nhân t M ng l i theo trình đ
Gi thuy t này liên quan m t bi n đ nh l ng và m t bi n đ nh tính (4 nhóm), ta s d ng phân tích ANOVA 1 y u t
B ng 2.13: Ki m đ nh Levene ph ng sai đ ng nh t gi thuy t H8
Mã hóa bi n Th ng kê Levene df1 df2 Sig.
CN 1.310 3 216 .272
QT 1.001 3 216 .393
MT .354 3 216 .787
ML .314 3 216 .815
B ng 2.14: ANOVA gi thuy t H8 T ng bi n thiên df Trung bình bi n thiên F Sig. CN Gi a các nhóm .691 3 .230 .601 .615 Trong nhóm 82.844 216 .384 T ng 83.535 219 QT Gi a các nhóm .935 3 .312 .764 .515 Trong nhóm 88.127 216 .408 T ng 89.062 219 MT Gi a các nhóm 2.850 3 .950 2.377 .071 Trong nhóm 86.312 216 .400 T ng 89.161 219 ML Gi a các nhóm 3.790 3 1.263 3.289 .022 Trong nhóm 82.970 216 .384 T ng 86.760 219 SP Gi a các nhóm 1.865 3 .622 1.686 .171 Trong nhóm 79.620 216 .369 T ng 81.484 219
Trong ki m đ nh Levene, giá tr sig c a 5 nhân t đ u l n h n 0.05 nên ph ng sai c a nhân t Con ng i gi a 4 nhóm trình đ h c v n không khác nhau, t ng t v i nhân t , Quy trình quy đ nh, Môi tr ng, S n ph m, M ng l i. K t qu phân tích Anova có th s d ng t t.
K t qu phân tích ANOVA, sig c a 4 nhân t Con ng i, Quy trình quy đ nh, Môi tr ng, S n ph mđ u l n h n 0.05 nên không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s đánh giá các nhân t Con ng i, Quy trình quy đ nh, Môi tr ng, S n ph m gi a 4 nhóm ng i có trình đ h c v n khác nhau ch p nh n gi thuy t H81, H82, H83, H84.
Riêng sig c a nhân t M ng l i nh h n 0.05 nên có th cós khác bi t có ý ngh a th ng kê v s đánh giá nhân t M ng l i gi a 4 nhóm ng i có trình đ h c v n khác nhau. Ta ti p t c th c hi n phân tích sâu ANOVA d ng ki m đ nh Dunnett đ tìm xem s khác bi t đó là gi a các nhóm trình đ h c v n nào.
B ng 2.15: Phân tích sâu ANOVA gi thuy t H8
Dependent Variable: ML Dunnett t (2-sided) (I) Trình đ h c v n (J) Trình đ h c v n Khác bi t c a trung bình (I-J) Sai l ch chu n
Sig. Kho ng tin c y m c
95% Biên th p h n Biên cao h n PTTH SAU H .07222 .24662 .949 -.4748 .6192 TC,C SAU H .16176 .22920 .673 -.3466 .6701 H SAU H .38230 .22798 .158 -.1233 .8880 K t qu ki m đ nh t b ng 2.15 cho t ng c p 2 nhóm cho th y: m c ý ngh a quan sát ki m đ nh chênh l ch trung bình c a t ng c p đ u l n h n 0.05, nh v y không có s khác bi t có ý ngh a gi a 4 nhóm trình đ h c v n khi đánh giá nhân t M ng l i ch p nh n gi thuy t H85
Nh v y, gi thuy t H81, H82, H83, H84, H85 đ u đ c ch p nh n Ch p nh n gi thuy t H8: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo trình đ .
Gi thuy t H9: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo th i gian s d ng. Ta có 4 gi thuy t con nh sau:
H91 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Con ng i theo th i gian s d ng.
H92 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t S n ph m theo th i gian s d ng.
H93 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Quy trình, quy đ nh theo th i gian s d ng.
H94 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Môi tr ng theo th i gian s d ng.
H95 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t M ng l i theo th i gian s d ng.
Gi thuy t này liên quan m t bi n đ nh l ng và m t bi n đ nh tính (3 nhóm), ta s d ng phân tích ANOVA 1 y u t
B ng 2.16: Ki m đ nh Levene ph ng sai đ ng nh t gi thuy t H9
Th ng kê Levene df1 df2 Sig.
ML 4.467 2 217 .013 CN 1.787 2 217 .170 QT 2.549 2 217 .080 MT .673 2 217 .511 SP .205 2 217 .814 B ng 2.17: ANOVA gi thuy t H9
T ng bi n thiên df Trung bình bi n thiên F Sig.
ML Gi a các nhóm .133 2 .066 .166 .847 Trong nhóm 86.627 217 .399 T ng 86.760 219 CN Gi a các nhóm 1.381 2 .691 1.824 .164 Trong nhóm 82.154 217 .379 T ng 83.535 219 QT Gi a các nhóm 3.181 2 1.591 4.019 .019 Trong nhóm 85.881 217 .396 T ng 89.062 219 MT Gi a các nhóm .103 2 .051 .125 .882 Trong nhóm 89.058 217 .410 T ng 89.161 219 SP Gi a các nhóm .099 2 .049 .132 .877 Trong nhóm 81.386 217 .375 T ng 81.484 219
Trong ki m đ nh Leveneb ng 2.16, giá tr sig c a 4 nhân t Con Ng i, Quy trình quy đ nh, Môi tr ng, S n ph m đ u l n h n 0.05 nên ph ng sai c a nhân t Con Ng i gi a 3 nhóm th i gian s d ng không khác nhau, t ng t v i nhân t Quy trình quy đ nh, Môi tr ng, S n ph m.
K t qu phân tích ANOVA, sig c a 3 nhân t Con Ng i, Môi tr ng, S n ph mđ u l n h n 0.05 nên 3 nhân t này không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s đánh giá các nhân t Con Ng i, Môi tr ng, S n ph mgi a các nhóm th i gian s d ng d ch v khác nhau ch p nh n gi thuy t H91, H92, H94
Riêng sig c a nhân t Quy trình quy đ nh nh h n 0.05 nên có th có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s đánh giá nhân t Quy trình quy đ nh theo các nhóm th i gian s d ng d ch v khác nhau. Ta ti p t c th c hi n phân tích sâu ANOVA d ng ki m đ nh Dunnett
B ng 2.18: Phân tích sâu ANOVA gi thuy t H9
Dependent Variable: QT Dunnett t (2-sided) (I) Th i gian s d ng (J) Th i gian s d ng Khác bi t c a trung bình (I-J) Sai l ch chu n
Sig. Kho ng tin c y m c
95% Biên th p h n Biên cao h n It h n 1 n m H n 3 n m .25279 .12639 .086 -.0294 .5350 T 1 đ n 3 n m H n 3 n m .25398* .09456 .015 .0429 .4651 K t qu ki m đ nh t b ng 2.18 cho th y c p th i gian s d ng ít h n 1 n m và h n 3 n m có m c ý ngh a quan sát ki m đ nh chênh l ch trung bình c p l n h n 0.05 nên không có s khác bi t v đánh giá nhân t Quy trình quy đ nh. Tuy nhiên, nhóm có th i gian s d ng t 1 đ n 3 n mvà nhóm có th i gian s d ng trên 3 n m có m c ý ngh a quan sát ki m đ nh chênh l ch trung bình c p nh h n 0.05, nh v y có s khác bi t có ý ngh a gi a nhóm có th i gian s d ng t 1 đ n 3 n mvà nhóm có th i gian s d ng trên 3 n m bác b gi thuy t H93
Trong ki m đ nh Levene b ng 2.16, riêng nhân t M ng l i có giá tr sig nh h n 0.05 nên ph ng sai c anhân t Con ng i các nhóm th i gian s d ng khác nhau là khác nhau. Lúc này ta s d ng th ng kê Tamhene’s T2 trong ki m đ nh Post Hoc đ đ a ra k t lu n có s khác bi t trong vi c đánh giá nhân t M ng