Quá trình nghiên c u đ c ti n hành qua hai giai đo n: giai đo n nghiên c u s b và giaiđo n nghiên c u chính th c.
Nghiên c u s b
Giai đo n nghiên c u s b s d ng ph ng pháp đ nh tính. Nghiên c u đ nh tính s b đ c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n khách hàng s d ng th
thanh toán c a NHTMCP Công Th ng Vi t Nam t i TPHCM. Các thông tin ph ng v n s đ c thu th p, t ng h p làm c s cho vi c khám phá, b sung, đi u ch nh các y u t , các bi n dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u.
Nghiên c u chính th c:
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng thông qua b ng câu h i chi ti t. D li u thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS đ đánh giá đ tin c y và giá tr các thang đo, ki m đ nh s phù h p c a mô hình lý thuy t, ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u.
2.3.2 Thi t k m u:
Khung ch n m u: các khách hàng s d ng d ch v th thanh toán c a Vietinbank t i TP.HCM.
Ph ng pháp ch n m u: ph ng pháp thu n ti n.
V n đ xác đ nh kích th c m u phù h p là v n đ ph c t p. Thông th ng d a theo kinh nghi m. Trong EFA phân tích nhân t , kích th c m u th ng đ c xác đ nh d a vào (1)kích th c m u t i thi u và (2) s l ng bi n đo l ng đ a vào phân tích. Theo Hair & ctg, 2006 s m u quan sát trong phân tích nhân t t i thi u: 50, t t h n ph i l n h n 100 và có t l quan sát/bi n đo l ng t t nh t trong kho ng t l 5/1 - 10/1.
Theo Tabachnick&Fidell, 2007 ch n kích th c m u trong MLR (H i quy b i) đ c xác đ nh theo công th c kinh nghi m th ng dùng:
n>= 50+8p
Trong đó n: kích th c m u t i thi u c n thi t p: s l ng bi n đ c l p trong mô hình
Lu n v n c tính có kho n 30 bi n quan sátt ng ng v i 6 bi n đ c l p S m u c n thu th p đ th c hi n phân tích nhân t ít nh t là 150 m u, s m u trong h i quy b i ph i l n h n b ng 98m u. Nh v y, s l ng m u c n thu th pít nh t là 150 m u, lu n v n s th c hi n thu th p 220 m u.
2.3.3 Quy trình nghiên c u
B c 2: Ti n hành nghiên c u s b đ nh tính b ng cách ph ng v n, th o lu n nhóm, th o lu n tay đôi thang đo nháp. Trên c s thông tin thu th p đ c t k t qu nghiên c u s b đ nh tính, đi u ch nh thang đo d ki n đ có đ c thang đo chính th c
Hình 2.6 Quy trình nghiên c u
B c 3: Ti n hành nghiên c u chính th c, t ch c thu th p d li u b ng b ng câu h i
Tra lý thuy t, Nghiên c u kinh nghi m
Nghiên c u s b đ nh tính (Ph ng v n, Th o lu n nhóm)
Xây d ng thang đo nháp
Xây d ng thang đo chính th c T ch c thu th p d li u b ngb ng câu h i X lý d li u (Mã hóa-Nh p li u-Hi u ch nh) Nghiên c u chính th c đ nh l ng ánh giá đ tin c y (Cronbach alpha)
Giá tr thang đo (EFA)
Phân tích d li u b i mô hình h i quy b i
B c4: X lý d li u (mã hóa-nh p liêu-hi u ch nh)
B c 5: ánh giá v đ tin c y và các giá tr c a thang đo c a thang đo chính th c B c 6: Phân tích d li u b i mô hình h i quy b i v i ph n m m SPSS
B c 7: Báo cáo trình bày k t qu
2.3.4 Xây d ng thang đo ch t l ng dich v
đo l ng ch t l ng d ch v th thanh toán, tôi s d ng thang đo 5 kho ng cách c a Parasuraman có s hi u ch nh phù h p v i l nh v c d ch v th t i Vi t Nam. Trên c s tham kh o các b ng câu h i kh o sát khách hàng h ng n m c a các ngân hàng nh Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn, ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín và lu n v n c a các khóa tr c, thang đo đ c xây d ng tr c khi th c hi n nghiên c u đ nh tính th hi n ph l c 1
2.3.5 Nghiên c u s b
Lu n v n th c hi n nghiên c u đ nh tính d i hình th c ph ng v n, th o lu n v i 7 qu n lý, đ ng nghi p và 7 khách hàng nh m phát hi n nh ng sai sót, trùng l p, gây khó hi u trong thi t k thang đo và nh ng n i dung nào c n ph i b sung đ đi u ch nh thang đo cho phù h p. Danh sách khách hàng tham gia nghiên c u đ nh tínhxem ph l c 2
Sau khi th c hi n nghiên c u đ nh tính lo i b các câu h i trùng l p, gây khó hi u, mô hình nghiên c u các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v th thanh toán c a NHTMCP Công Th ng Vi t Nam t i TPHCM đ c di n đ t b ng 30 bi nth hi n b ng 2.2, trong đó:
Thành ph n tin c y: liên quan đ n vi c th c hi n d ch v đã h a h n m t các đáng tin c y và chính xác, bao g m 4 bi n quan sát (t câu h i TC1.1 đ n câu TC1.7)
Thành ph n Con ng i: liên quan đ n đ i ng nhân viên c a ngân hàng, bao g m 7 bi n quan sát (t câu h i CN2.1 đ n câu 2.7)
Thành ph n S n ph mliên quan đ n các d ch v ti n ích c a th thanh toán thi t k có d s d ng khôngvà ngân hàng có ti p t c c i ti n đa d ng hóa các d ch
v g n li n th thanh toán hay không, bao g m 5 bi n quan sát(t câu h i SP3.1 đ n câu 3.5)
Thành ph n quy trình quy đ nh có th c s nh m m c đích h ng t i khách hàng hay không, quy trình quy đ nh có đ c xây d ng sao cho th i gian ph c v khách hàng là ng n nh t hay không bao g m 5 bi n quan sát (t câu h i QT4.1 đ n câu QT4.5)
Thành ph n m ng l i liên quan đ n h th ng máy ATM có đ c phân b r ng rãi, đ t t i các v trí h p lý và không gian t i các máy ATM có s ch s , thoáng mát không, bao g m 3 bi n quan sát (t câu h i ML5.1 đ n câu ML5.3)
Thành ph n môi tr ng d ch v liên quan đ n nh ng gì mà khách hàng nhìn th y đ c chính là s c m nh n đ u tiên v đ nh h ng, giá tr c t lõi c a doanh nghi p thông qua c m nh n v v n hoá ng x , v n hoá công s và thông qua c m nh n c a giác quan nh không gian trang trí c a n i ph c v , s s p x p qu y k , s gi gìn v sinh cho đ n h th ng c s v t ch t...qua đó cho th y đ c đ nh h ng, t m nhìn, giá tr c t lõi th ng hi u c a ngân hàng, bao g m 4 bi n quan sát (t câu h i MT6.1 đ n câu MT6.4)
Thành ph n ch t l ng d ch v bao g m 3 bi n quan sát (t câu h i CL7.1 đ n câu CL7.3)
B ng 2.2 Thang đo sau khi th c hi n nghiên c u đ nh tính
Mư hoá d li u STT Mã
hoá Di n gi i
TIN C Y
1 TC1.1 Ngân hàng th c hi n các d ch v th thanh toán đúng nh nh ng gì đã gi i thi u, qu ng cáo, cam k t, tho thu n.
2 TC1.2 Ngân hàng cung c p các d ch v th thanh toán đúng vào th i đi m ngân hàng h a h n
3 TC1.3 Ngân hàng th c hi n các d ch v th thanh toán đúng ngay t l n đ u tiên.
4 TC1.4 Ngân hàng cung c p d ch v th thanh toán (rút TM, thanh toán hóa đ n, hàng hóa, chuy n kho n,d ch v tr c tuy n) nhanh chóng, k p th i.
CON NG I
5 CN2.1 Nhân viên ngân hàng h ng d n th t c cho khách hàng đ yđ , c th ,rõ ràng, d hi u.
6 CN2.2 Nhân viên ngân hàng luôn có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c.
7 CN2.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin d ch v th thanh toán c n thi t cho khách hàng.
8 CN2.4 Nhân viên Vietinbank nhanh chóng n m b t nhu c u c a khách hàng
9 CN2.5 Khách hàng đ c chào đón, trân tr ng và ph c v m t cách chuyên nghi p, minh b ch
10 CN2.6 Nhân viên có thái đ quan tâm c m nh n và trân tr ng các v n đ c a khách hàng
11 CN2.7 Nhân viên Vietinbank luôn th hi n s l ch s nhã nh n
S N PH M
12 SP3.1 Các d ch v trên máy ATM đ c thi t k d s d ng. 13 SP3.2 Các d ch v ATM tr c tuy n đ c thi t k d s d ng.
14 SP3.3 Danh m c các d ch v ti n ích c a th thanh toán r t phong phú. 15 SP3.4 Danh m c các d ch v ti n ích c a th thanh toán luôn đ c ngân
hàng chú ý phát tri n theo nhu c u c a khách hàng.
QUY TRỊNH,QUY NH
16 QT4.1 Th i gian nh n đ c th thanh toán phát hành m i, phát hành l i 7 ngày là h p lý.
17 QT4.2 Quy trình, th t c tra soát khi u n i đ n gi n, nhanh g n. 18 QT4.3 Vietinbank luôn gi i quy t các than phi n, khi u n i m t cách
nhanh chóng,th a đáng.
19 QT4.4 Ngân hàng có chính sách phí d ch v th thanh toán h p lý.
20 QT4.5 Nhân viên ngân hàng có đ y đ ki n th c, k n ng đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng
M NG L I
21 ML5.1 Ngân hàng có h th ng ATM l p đ t r ng kh p.
22 ML5.2 a đi m đ t máy ATM h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t. 23 ML5.3 N i đ t máy ATM s ch s , không gian thoáng mát.
MÔI TR NG D CH V
24 MT6.1 Ngân hàng có c s v t ch t,công ngh hi n đ i.
25 MT6.2 Nhân viên Vietinbank có trang ph c g n gàng, t m t t, l ch s 26 MT6.3 Các đi m giao d ch c a Vietinbank s ch s , thoáng mát, qu y k
đ c s p x p ng n n p, khoa h c.
27 MT6.4 Vietinbank b o m t t tthông tin c a khách hàng.
CH T L NG D CH V
28 CL7.1 Anh/ ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v th thanh toán 29 CL7.2 Trong th i gian t i, anh/ ch s v n ti p t c s d ng d ch v th
thanh toán c a ngân hàng
30 CL7.3 Anh/ch s gi i thi ud ch v th thanh toán c a ngân hàng cho nh ng ng i khác(b n bè, ng i thân,….)
2.3.6 Nghiên c u chính th c 2.3.6.1 Th ng kê mô t 2.3.6.1 Th ng kê mô t
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n t i TP.HCM, b ng câu h i đ c phát cho các khách hàng s d ng th thanh toán c a NHTMCP Công Th ng Vi t Nam bao g m
Khách hàng nh n l ng qua th t i các công ty (CTCP bánh Lubico,Chi c c thu qu n 6,Cty TNHH TM DV T ng Nguyên,...)
Sinh viên t i các tr ng đ i h c, cao đ ng. ( i h c Kinh T TPHCM, i h c Tôn c Th ng, Cao đ ng Công Th ng TPHCM...)
Khách hàng đ n giao d ch tr c ti p t i NHTMCP Công Th ng Vi t Nam
B ng kh o sát đ c g i tr c ti p cho khách hàng ho c thông qua b ph n nhân s k toán c a các Công ty th c hi n chi l ng qua th thanh toán sau 2 tu n thì đ t đ c k tqu nh sau:
- T ng s b ng kh o sát đ c phân phát là 300 m u. - T ng s m u h p l thu th p đ c là 220 m u.
Thông tin m u đ c t ng h p theo gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p hàng tháng b ng 2.3
B ng 2.3 Th ng kê m u theogi i tính, đ tu i,trình đ h c v n, thu nh p hàng tháng tháng Nhân t đo c đi m T n s tuy t đ i T n su t (%) Ph n tr m h p l (%) Ph n tr m tích l y (%) Gi i tính Nam 113 51.4 51.4 51.4 N 107 48.6 48.6 100 tu i T 18-30 tu i 135 61.4 61.4 61.4 T 31-40 tu i 51 23.2 23.2 84.5 T 41-55 tu i 26 11.8 11.8 96.4 Trên 55 tu i 8 3.6 3.6 100 Trình Ph thông trung h c 30 13.6 13.6 13.6
đ h c v n Trung c p,cao đ ng 85 38.6 38.6 52.3 i h c 97 44.1 44.1 96.4 Sau đ i h c 8 3.6 3.6 100 Thu nh p hàng tháng D i 4.5trd 75 34.1 34.1 34.1 T 4.5 đ n d i 9trd 88 40 40 74.1 T 9 đ n d i 14trd 33 15 15 89.1 Trên 14 trd 24 10.9 10.9 100
V gi i tính: trong 220 m u thu th p, nam chi m 51.4%, n chi m 48.6%. Nh v y, c c u gi i tính c a khách hàng s d ng th thanh toán c a Vietinbank là t ng đ ng nhau.
V đ tu i: t b ng 2.4 cho th ys l ng khách hàng trong đ tu i t 18-30 tu i có 135 ng i, chi m t tr ng 61.4%; t 31-40 tu i có 51 ng i, chi m t tr ng 23.2%;%; t 41-55 tu i có 26 ng i, chi m t tr ng 11.8%;%; trên 55 tu i có 8 ng i, chi m t tr ng 3.6%. Qua s li u này, có th th y nhóm khách hàng s d ng th thanh toán nhi u nh t là t 18-40 tu i chi m đ n 84.5% do đây là ph ng th c thanh toán hi n đ i, nhanh chóng.
V trình đ h c v n: trong 4 nhóm trình đ h c v n, nhóm đ i h c có 97 ng i, chi m t tr ng cao nh t 44.1%; ti p theo là nhóm trung c p, cao đ ng, chi m t tr ng 38.6%. Qua k t qu này, nhóm đ i h c, trung c p cao đ ng là nhóm có nhu c u, xu h ng s d ng th thanh toán nhi u nh t. C c u trìnhđ h c v n trong 220 m u thu th p đ c là h p lý.
V thu nh p hàng tháng: k t qu kh o sát thu nh p c a 220 m u cho th y: nhóm khách hàng có thu nh p hàng tháng d i 9 tri u đ ng s d ng th thanh toán chi m t tr ng 74.1%, có th nói t p trung nhóm là các khách hàng nh n tr l ng qua th thanh toán, nh n tr c p c a gia đình ng i thân( sinh viên, h c sinh), buôn bán nh l phù h p v i tính n ng c a th thanh toán.
B ng 2.4 Th ng kê mô t các thành t đo l ng ch t l ng d ch v
Mã hóa bi n
Trung bình l ch chu n Gía tr th p
nh t Gía tr l n nh t TC1.1 3.61 .783 1 5 TC1.2 3.76 .663 2 5 TC1.3 3.66 .756 1 5 TC1.4 3.73 .769 2 5 CN2.1 3.62 .911 1 5 CN2.2 3.76 .823 1 5 CN2.3 3.70 .823 1 5 CN2.4 3.73 .815 1 5 CN2.5 3.68 .787 1 5 CN2.6 3.60 .841 1 5 CN2.7 3.78 .745 1 5 SP3.1 3.80 .793 1 5 SP3.2 3.80 .797 1 5 SP3.3 3.72 .784 2 5 SP3.4 3.62 .781 2 5 QT4.1 3.16 .961 1 5 QT4.2 3.53 .819 1 5 QT4.3 3.60 .923 1 5 QT4.4 3.77 .797 1 5 ML5.1 3.95 .757 2 5 ML5.2 3.79 .850 1 5 ML5.3 3.73 .827 1 5 MT6.1 3.80 .814 2 5 MT6.2 4.05 .750 1 5 MT6.3 3.83 .824 1 5 MT6.4 3.92 .784 1 5 CL7.1 3.54 .754 1 5 CL7.2 3.68 .668 1 5 CL7.3 3.06 .791 1 5
B ng 2.4 cho ta th y y u t môi tr ng MT6.2 đ t giá tr trung bình cao nh t 4.05, đi u này cho ta th y khách hàng đánh giá cao m c đ g n gàng t m t t, l ch s c a nhân viên Vietinbank. ng sau y u t th 2 (tr nhân t ch t l ng) là y u t m ng l i ML5.1 v i giá tr trung bình 3.95 cho th y khách hàng đ ng ý v i ý ki n Vietinbank có h th ng ATM l p đ t r ng kh p.
Hai bi n quan sát thu c nhân t quy trình quy đ nh: QT4.1 th i gian nh n