xu t liên quan đ n chính sách phí d ch v ATM. Qua đi u tra kh o sát cho th y, m c phí d ch v th thanh toán c a Vietinbank khá th p ho c t ng đ ng v i các đ i th c nh tranh trên th tr ng. Chính sách mi n gi m phí phát hành, phí d ch v bây gi có v gi m tác d ng h n tr c đây do khách hàng bây gi h chú tr ng nhi u h n v ch t l ng d ch v và các ch ng trình h u mãi. Chính
vì v y, Vietinbank nên t p trung vào đ u t nâng cao ch t l ng d ch v , t ng c ng các ch ng trình khuy n mãi dành cho các nhóm khách hàng khác nhau, các khách hàng s d ng nhi u d ch v ti n ích gia t ng c a th thanh toán.
V vi c x lý các tra soát khi u n i c a khách hàng, Vietinbank c n giao quy n x lý cho các khu v c trong c n c tránh tình tr ng t p trung quá nhi u t i H i s chính, qua quá nhi u khâu trung gian, d n đ n m t quá nhi u th i gian c a khách hàng trong khi không ít các tr ng h p khi u n i là do l i ho t đ ng c a máy ATM, POS c a Vietinbank. S ti n khi u n i tra soát/giao d ch có th không nhi u nh ng đ t trong tr ng h p khách hàng đang th c s r t c n s ti n đó nh ng l i do l i c a ngân hàng, mà th i gian ngân hàng gi i quy t l i ch m, đi u này nh h ng r t l n đ n s hài lòng c a khách hàng, đ n hình nh, th ng hi u c a Vietinbank. Lu n v n khuy n ngh thành l p riêng m t trung tâm x lý tra soát khi u n i t i TPHCM đ nâng cao h n n a ch t l ng d ch v th thanh toán c a Vietinbank
T ch c các cu c thi sáng t o cho nhân viên, nh ng ng i tr c ti p th c hi n các quy trình quy đ nh nh m c t gi m các khâu không c n thi t gây m t th i gian c a khách hàng c ng nh c a nhân viên.
Thành l p b ph n ghi nh n nh ng ph n h i t chi nhánh v s phù h p c a các quy trình quy đ nh và các b t c p trong quá trình th c thi vào công vi c.
H th ng quy trình quy đ nh c a Vietinbank v th thanh toán có th thay đ i đ phù h p v i yêu c u c a th c ti n, đ c i ti n, tuy nhiên ph i quy đ nh s l n c th s a đ i b sung v n b n g c thì ph i ra v n b n m i đ thay th v n b n c h t hi u l c tránh tình tr ng m t v n b n g c mà đ n 5, 6 v n b n s a đ i, b sung. N i dung các v n b n các b ph n liên quan ph i đ ng nh t.
Vietinbank c n ph i c i ti n quy trình, rút ng n th i gian gi i quy t tra soát khi u n i l n th 1 t 7 ngày xu ng còn 4 ngày. Nhân viên x lý tra soát khi u n i ph i tr cti p thông báo k t qu tra soát ngay cho khách hàng nh m đ m b o quy n l i cho khách hàng, th hi n s đ ng c m, thái đ luôn quan tâm đ n c m giác c a khách hàng. Qua đó, khách hàng s c m th y an tâm và hài lòng h n khi th c hi n giao d ch t i Vietinbank.
Vietinbank c n thành l p trung tâm th th 2 t i TPHCM nh m rút ng n th i gian giao nh n th v i khách hàng t 7 ngày xu ng 4-5 ngày. Nhi u ngân hàng đã th c hi n đi u này đáp ng nhu c u c a khách hàng m t cách t t nh t, nhanh nh t.
Xây d ng và hoàn ch nh quy trình, quy đ nh qu n tr r i ro, đ m b o quy n l i c a khách hàng khi s d ng th c a Vietinbanktrong b i c nh các th đo n c a t i ph m v th ngày càng tinh vi h n qua đó nâng cao ch t l ng d ch v th thanh toán c a Vietinbank t i TPHCM
+ Rà soát t t c các máy ATM c a Vietinbank đ m b o không có thi t b n c p d li u th thanh toán.
+ Các bi n pháp phòng ng a r i ro ph i đ c chuy n t i đ n khách hàng s d ng d ch v th thanh toán nh : thanh toán t i các POS, website không n m trong danh sách đen, thay đ i m t kh u đ nh k , b o qu n th an toàn, thông báo ngay đ n ngân hàng khi m t th .
+ C p nh t th ng xuyên danh sách các trang website đen, POS đen, n c p d li u th thanh toán, chi m d ng tài s n c a khách hàng. Và th c hi n thông báo đ n khách hàng qua các kênh tr c ti p t i các đi m giao d ch, qua đi n tho i, website c a Vietinbank
+ Thi t k ph n m m phát hi n r i ro t đ ng, nhân viên Vietinbank tìm hi u thông tin, thông báo tr c ti p đ n khách hàng khi có hi n t ng, d u hi u th thanh toán c a khách hàng b các đ i t ng x u c tình xâm nh p, ti p c n nh đ ng nh p liên t c, đ i m t kh u liên t c trong m t th i gian ng n. Khuy n khích khách hàng s d ng d ch v thông báo bi n đ ng s d qua đi n tho i đ qu n lý tài chính c a chính khách hàng t t h n, an toàn h n.