TIN C Y
TC1.1
Ngân hàng th c hi n các d ch v th thanh toán đúng nh nh ng gì đã gi i thi u, qu ng cáo, cam k t, tho thu n.
TC1.2
Ngân hàng cung c p các d ch v th thanh toán đúng vào th i đi m ngân hàng h a h n
TC1.3
Ngân hàng th c hi n các d ch v th thanh toán đúng ngay t l n đ u tiên.
TC1.4
Ngân hàng cung c pd ch v th thanh toán (rút TM, thanh toán hóa đ n, hàng hóa, chuy n kho n,d ch v tr c tuy n) nhanh chóng, k p th i.
CON NG I
CN2.1
Nhân viên ngân hàng h ng d n th t c cho khách hàng đ y đ , c th ,rõ ràng, d hi u.
CN2.2
Nhân viên ngân hàng luôn có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c.
CN2.3
Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin d ch v th thanh toán c n thi t cho khách hàng.
CN2.5
Khách hàng đ c chào đón, trân tr ng và ph c v m t cách chuyên nghi p, minh b ch
CN2.7 Nhân viên Vietinbank luôn th hi n s l ch s nhã nh n
QUY TRỊNH, QUI NH
QT4.2 Quy trình, th t c tra soát khi u n i đ n gi n, nhanh g n.
QT4.3
Vietinbank luôn gi i quy t các than phi n, khi u n i m t cách nhanh chóng,th a đáng.
QT2.6
Nhân viên có thái đ quan tâm c m nh n và trân tr ng các v n đ c a khách hàng
M NG L I
ML5.1 Ngân hàng có h th ng ATM l p đ t r ng kh p.
ML5.2 a đi m đ t máy ATM h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t. ML5.3 N i đ t máy ATM s ch s , không gian thoáng mát.
S N PH M
SP3.1 Các d ch v trên máy ATM đ c thi t k d s d ng. SP3.2 Các d ch v ATM tr c tuy n đ c thi t k d s d ng.
SP3.3 Danh m c các d ch v ti n ích c a th thanh toán r t phong phú.
MÔI TR NG
MT6.1 Ngân hàng có c s v t ch t,công ngh hi n đ i.
MT6.3
Các đi m giao d ch c a Vietinbank s ch s , thoáng mát, qu y k đ c s p x p ng n n p, khoa h c.
MT6.4 Vietinbank b o m t t t thông tin c a khách hàng.
i v i nhân t ch t l ng d chv bao g m 3 bi n quan sát, sau khi th c hi n phân tích nhân t đ ki m tra đ h i t qua b ng 2.8ta th y KMO đ t 0.705, Eigenvalues 2.116 (>1) và t ng ph ng sai trích là 70.548% th a đi u ki n, c 3 bi n quan sát đ u có h s t i nhân t >0.5 B ng 2.8: Ma tr n nhân t Mã hóa bi n Nhân t 1 CL7.1 .856 CL7.2 .834 CL7.3 .830 Eigenvalues 2.116 Ph ng sai trích 70.548
Sau khi th c hi n phân tích nhân t và lo i b m t s bi n quan sát. Tr c khi ta th c hi n ch y h i quy chúng ta ph i đánh giá m t l n n a đ tin c y c a 6 nhân t . K t qu cho ta th y đ tin c y c a các nhân t đ u đ m b oth hi n ph l c 4.3
2.3.6.4 Phân tích h i quy b i
Phân tích t ng quan h s Pearson
H s t ng quan Pearson đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u 2 bi n có s t ng quan ch t ch thì ph i l u ý đ n v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy.
V n đ c a hi n t ng c ng tuy n là chúng cung c p cho mô hình nh ng thông tin r t gi ng nhau, và r t khó tách r i nh h ng c a t ng bi n m t đ n bi n ph thu c.
Tr c khi phân tích h i quy v i các nhân t m i hình thành trong b c phân tích nhân t v i bi n ph thu c, phân tích h s t ng quan đ c ti n hành cho 7 bi n bao g m 6 bi n đ c l p và 1 bi n ph thu c v i h s Pearson.
B ng 2.9: Ma tr n t ng quan CN TC QT MT ML SP CL CN TC QT MT ML SP CL CN H s t ng quan 1 .464** .572** .428** .486** .356** .538** M c ý ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 220 220 220 220 220 220 220 TC H s t ng quan .464** 1 .321** .481** .387** .462** .442** M c ý ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 220 220 220 220 220 220 220 QT H s t ng quan .572** .321** 1 .329** .378** .248** .537** M c ý ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 220 220 220 220 220 220 220 MT H s t ng quan .428** .481** .329** 1 .366** .392** .456** M c ý ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 220 220 220 220 220 220 220 ML H s t ng quan .486** .387** .378** .366** 1 .430** .472** M c ý ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 220 220 220 220 220 220 220 SP H s t ng quan .356** .462** .248** .392** .430** 1 .482**
M c ý ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 220 220 220 220 220 220 220 CL H s t ng quan .538** .442** .537** .456** .472** .482** 1 M c ý ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 220 220 220 220 220 220 220 **. T ng quan có ý ngh a m c 0.01(2 chi u)
B ng 2.9 Ma tr n t ng quan th hi n nhân t ch t l ng có t ng quan ch t v i 6 thành ph n còn l i c a mô hình v i sig < 0.01 và 6 thành ph n này c ng có m i t ng quan ch t v i nhau v i sig<0.01. Do chúng có m i t ng quan ch t nh v y chúng ta c n chú ý đ ki m tra đa c ng tuy n khi phân tích h i quy, tránh tr ng h p k t qu h i quy không còn chính xác
Phân tích h i quy
Phân tích h i quy b i không ch là mô t các d li u quan sát đ c. T k t qu trong m u, ta xác đ nh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c ch t l ng(CL) và sáu bi n đ c l p tin c y (TC), Con ng i(CN), S n ph m(SP), Quy trình quy đ nh (QT), M ng l i (ML) và Môi tr ng(MT). Mô hình phân tích h i quy s mô t hình th c c a m i liên h và qua đó giúp ta d đoán đ c m c đ c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr c a bi n đ c l p.
K t qu th hi n b ng 2.10 R square = 0.489 v i m c ý ngh a quan sát r t nh (sig=0) cho th y 48.9% s thay đ i c a ch t l ng đ c gi i thích b i s thay đ i c a các nhân t : tin c y (TC), Con ng i(CN), S n ph m(SP), Quy trình quy đ nh (QT), M ng l i (ML) và Môi tr ng(MT). R square hi u ch nh = 0.474 cho th y các bi n tin c y (TC), Con ng i(CN), S n ph m(SP), Quy trình quy đ nh (QT), M ng l i (ML) và Môi tr ng(MT) gi i thích đ c 47.4% bi n thiên c a bi n ch t l ng, trong đi u ki n có tính đ n kích c m u và s l ng bi n đ c l p trong mô hình.
K t qu b ng 2.11, m c ý ngh a c a ki m đ nh F v i sig r t nh cho ta th y s an toàn khi bác b gi thuy t t t c các h s h i quy b ng 0 (ngo i tr h ng s ) ,
nh v y mô hình h i qui tuy n tính b i c a ta phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
K t qu b ng 2.12, h s phóng đ i ph ng sai VIF c a các bi n bi n thiên t 1.467 đ n 1.896 đ u nh h n 2, nh v y không có hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n.
Các bi n Con ng i(CN), S n ph m(SP), Quy trình quy đ nh (QT), M ng l i (ML) và Môi tr ng(MT)tác đ ng cùng chi u lên bi n Ch t l ng vì sig < 0.05, có ý ngh a th ng kê. Riêng tin c y (TC) b lo i do sig > 0.05 đ c th hi n b ng 2.12.
Ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n m i quan h gi a ch t l ng d ch v và các bi n Con ng i(CN), S n ph m(SP), Quy trình quy đ nh (QT), M ng l i (ML) và Môi tr ng(MT)đ c xây d ng theo hình 2.7
CL= 0.286QT + 0.222SP + 0.148CN + 0.134MT + 0.122ML
Hình 2.7: Ph ng trình h i quy tuy n tính b i
T ph ng trình hình 2.7 cho ta th y ch t l ng d ch v th thanh toán c a NH TMCPCTVN t i TPHCM ch u nh h ng nhi u nh t b i nhân t Quy trình, quy đ nh, ti p theo là nhân t s n ph m, nhân t con ng i,nhân t môi tr ng và cu i cùng là nhân t m ng l i. Ngân hàng c n ph i chú tr ng đ n các nhân t này đ có gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v th thanh toán.
B ng 2.10: Mô hình t ng quátMô Mô hình H s R H s R2 H s R2 hi u ch nh c l ng sai s chu n
Th ng kê s thay đ i Durbin- Watson R2thay đ i F thay đ i df1 df2 M c ý ngh a F thay đ i 1 .699a .489 .474 .46338 .489 33.943 6 213 .000 1.913
B ng 2.11: Ph ng sai ANOVAaMô hình T ng bình Mô hình T ng bình ph ng df Trung bình bình ph ng Ki m đ nh F M c ý ngh a 1 H i qui 43.730 6 7.288 33.943 .000b Ph n d 45.735 213 .215 T ng 89.465 219 B ng 2.12:H s Mô hình H s h i qui H s h i qui đã đ c chu n hóa Giá tr t M c ý ngh a
T ng quan Chu n đoán đa c ng tuy n B l ch chu n Beta Zero- order H s t ng quan riêng H s t ng quan t ng ph n Tolerance VIF 1 (H s ) - .225 .273 -.826 .410 CN .153 .070 .148 2.194 .029 .538 .149 .107 .527 1.896 TC .078 .071 .068 1.093 .276 .442 .075 .054 .626 1.598 QT .286 .061 .286 4.713 .000 .537 .307 .231 .654 1.530 MT .135 .059 .134 2.266 .024 .456 .153 .111 .682 1.467 ML .124 .061 .122 2.027 .044 .472 .138 .099 .665 1.503 SP .232 .062 .222 3.768 .000 .482 .250 .185 .692 1.445
Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i qui tuy n tính.
Gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i
K t qu ki m đ nh th hi n ph l c 6.1 đ n 6.5cho chúng ta th y giá tr sig c a các ki m đ nh đ u l n h n m c ý ngh a 0.05 nên gi thuy t ph ng sai thay đ i b bác b , nh v y không vi ph m gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i
Gi đ nh v phân ph i chu n c a ph n d
Ki m tra ph n d ph l c 6.6cho th y phân ph i ph n d x p x chu n v i trung bình Mean = 0 và đ l ch chu n Std.Dev = 0.989 t c là g n b ng 1, do đó cóth k t lu n r ng gi thuy t phân ph i chu n không b vi ph m.
Giá tr d khi tra b ng Durbin Watson v i 5 bi n đ c l p và 220 quan sát là (dL=1.74,dU=1.80), giá tr Durbin Watson tính đ c là 1.913 r i vào mi n ch p nh n gi thuy t không có t ng quan chu i b c nh t nên không vi ph m gi đ nh v tính đ c l p c a sai s (không có t ng quan gi a các ph n d )
2.3.6.5 Ki m đ nh các gi thuy t
Các gi thuy t t H1 đ n H6 đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp h i quy đa bi n v i m c ý ngh a = 0.05
Các gi thuy t t H7 đ n H9 đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp T-test, ANOVA v i m c ý ngh a = 0.05
Sau khi phân tích h i quy b i, ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n m i quan h gi a ch t l ng d ch v và các bi n Con ng i(CN), S n ph m(SP), Quy trình quy đ nh (QT), M ng l i (ML) và Môi tr ng(MT) đ c xây d ng nh hình 2.7
V i gi thuy t H1: S gia t ng” tin c y” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này không không có ý ngh a trong mô hình h i quy đa bi n sau cùngBác b gi thuy t H1. i u này có th cho th y d ng nh NHTMCP Công Th ng Vi t Nam đã xây d ng trong lòng khách hàng m t s tin t ng nh t đ nh và khách hàng b ng lòng v i đi u đó.
V i gi thuy t H2: S gia t ng chú tr ng đ n y u t ch t l ng ngu n nhân l c ”Con ng i” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.148 Ch p nh n gi thuy t H2
V i gi thuy t H3: S gia t ng chú tr ng vàoch t l ng ”s n ph m” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.222 Ch p nh n gi thuy t H3
V i gi thuy t H4: S gia t ng chú tr ng xây d ng “Quy trình, quy đ nh” h ng t i khách hàng s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.286 Ch p nh n gi thuy t H4
V i gi thuy t H5: S gia t ngchú tr ng xây d ng ”M ng l i” t t s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.122 Ch p nh n gi thuy t H5
V i gi thuy t H6: S gia t ng chú tr ng xây d ng”Môi tr ng” t t s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán, đi u này đ c ch ng minh qua mô hình h i quy đa bi n sau cùng v i h s Beta chu n hóa b ng 0.134 Ch p nh n gi thuy t H6
Gi thuy t H7: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo gi i tính.
Gi thuy t H8: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo trình đ .
Gi thuy t H9: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo th i gian s d ng.
ki m đ nh gi thuy t H7,H8,H9, ta s d ng phân tích ANOVA và T-test v i m c ý ngh a 0.05. M i gi thuy t Hi(i=7,8,9) s có 5 gi thuy t con Hi1,Hi2,Hi3,Hi4, Hi5 t ng ng v i 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v trong mô hình h i quy mà ta đã xây d ng.
V i gi thuy t H7: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo gi i tính. Ta có 4 gi thuy t con nh sau:
H71Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Con ng i theo gi i tính
H72Không có s khác bi t v đánh giá nhân t S n ph mtheo gi i tính
H73 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Quy trình, quy đ nh theo gi i
tính
H74Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Môi tr ng theo gi i tính
H75Không có s khác bi t v đánh giá nhân t M ng l i theo gi i tính
Gi thuy t này liên quan m tbi n đ nh l ng và m t bi n đ nh tính (2 nhóm), ta s d ng ki m đ nh Independent samples T-test
Trong ki m đ nh Levene, n u giá tr sig < 0.05 thì ph ng sai gi a hai nhóm nam và n khác nhau, ta s d ng k t qu ki m đ nh t ph n Ph ng sai khác nhau
Trong ki m đ nh Levene, n u giá tr sig > 0.05 thì ph ng sai gi a hai nhóm nam và n không khác nhau, ta s d ng k t qu ki m đ nh t ph n Ph ng sai