Dependent Variable: ML Dunnett t (2-sided) (I) Trình đ h c v n (J) Trình đ h c v n Khác bi t c a trung bình (I-J) Sai l ch chu n
Sig. Kho ng tin c y m c
95% Biên th p h n Biên cao h n PTTH SAU H .07222 .24662 .949 -.4748 .6192 TC,C SAU H .16176 .22920 .673 -.3466 .6701 H SAU H .38230 .22798 .158 -.1233 .8880 K t qu ki m đ nh t b ng 2.15 cho t ng c p 2 nhóm cho th y: m c ý ngh a quan sát ki m đ nh chênh l ch trung bình c a t ng c p đ u l n h n 0.05, nh v y không có s khác bi t có ý ngh a gi a 4 nhóm trình đ h c v n khi đánh giá nhân t M ng l i ch p nh n gi thuy t H85
Nh v y, gi thuy t H81, H82, H83, H84, H85 đ u đ c ch p nh n Ch p nh n gi thuy t H8: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo trình đ .
Gi thuy t H9: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo th i gian s d ng. Ta có 4 gi thuy t con nh sau:
H91 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Con ng i theo th i gian s d ng.
H92 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t S n ph m theo th i gian s d ng.
H93 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Quy trình, quy đ nh theo th i gian s d ng.
H94 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t Môi tr ng theo th i gian s d ng.
H95 Không có s khác bi t v đánh giá nhân t M ng l i theo th i gian s d ng.
Gi thuy t này liên quan m t bi n đ nh l ng và m t bi n đ nh tính (3 nhóm), ta s d ng phân tích ANOVA 1 y u t
B ng 2.16: Ki m đ nh Levene ph ng sai đ ng nh t gi thuy t H9
Th ng kê Levene df1 df2 Sig.
ML 4.467 2 217 .013 CN 1.787 2 217 .170 QT 2.549 2 217 .080 MT .673 2 217 .511 SP .205 2 217 .814 B ng 2.17: ANOVA gi thuy t H9
T ng bi n thiên df Trung bình bi n thiên F Sig.
ML Gi a các nhóm .133 2 .066 .166 .847 Trong nhóm 86.627 217 .399 T ng 86.760 219 CN Gi a các nhóm 1.381 2 .691 1.824 .164 Trong nhóm 82.154 217 .379 T ng 83.535 219 QT Gi a các nhóm 3.181 2 1.591 4.019 .019 Trong nhóm 85.881 217 .396 T ng 89.062 219 MT Gi a các nhóm .103 2 .051 .125 .882 Trong nhóm 89.058 217 .410 T ng 89.161 219 SP Gi a các nhóm .099 2 .049 .132 .877 Trong nhóm 81.386 217 .375 T ng 81.484 219
Trong ki m đ nh Leveneb ng 2.16, giá tr sig c a 4 nhân t Con Ng i, Quy trình quy đ nh, Môi tr ng, S n ph m đ u l n h n 0.05 nên ph ng sai c a nhân t Con Ng i gi a 3 nhóm th i gian s d ng không khác nhau, t ng t v i nhân t Quy trình quy đ nh, Môi tr ng, S n ph m.
K t qu phân tích ANOVA, sig c a 3 nhân t Con Ng i, Môi tr ng, S n ph mđ u l n h n 0.05 nên 3 nhân t này không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s đánh giá các nhân t Con Ng i, Môi tr ng, S n ph mgi a các nhóm th i gian s d ng d ch v khác nhau ch p nh n gi thuy t H91, H92, H94
Riêng sig c a nhân t Quy trình quy đ nh nh h n 0.05 nên có th có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s đánh giá nhân t Quy trình quy đ nh theo các nhóm th i gian s d ng d ch v khác nhau. Ta ti p t c th c hi n phân tích sâu ANOVA d ng ki m đ nh Dunnett
B ng 2.18: Phân tích sâu ANOVA gi thuy t H9
Dependent Variable: QT Dunnett t (2-sided) (I) Th i gian s d ng (J) Th i gian s d ng Khác bi t c a trung bình (I-J) Sai l ch chu n
Sig. Kho ng tin c y m c
95% Biên th p h n Biên cao h n It h n 1 n m H n 3 n m .25279 .12639 .086 -.0294 .5350 T 1 đ n 3 n m H n 3 n m .25398* .09456 .015 .0429 .4651 K t qu ki m đ nh t b ng 2.18 cho th y c p th i gian s d ng ít h n 1 n m và h n 3 n m có m c ý ngh a quan sát ki m đ nh chênh l ch trung bình c p l n h n 0.05 nên không có s khác bi t v đánh giá nhân t Quy trình quy đ nh. Tuy nhiên, nhóm có th i gian s d ng t 1 đ n 3 n mvà nhóm có th i gian s d ng trên 3 n m có m c ý ngh a quan sát ki m đ nh chênh l ch trung bình c p nh h n 0.05, nh v y có s khác bi t có ý ngh a gi a nhóm có th i gian s d ng t 1 đ n 3 n mvà nhóm có th i gian s d ng trên 3 n m bác b gi thuy t H93
Trong ki m đ nh Levene b ng 2.16, riêng nhân t M ng l i có giá tr sig nh h n 0.05 nên ph ng sai c anhân t Con ng i các nhóm th i gian s d ng khác nhau là khác nhau. Lúc này ta s d ng th ng kê Tamhene’s T2 trong ki m đ nh Post Hoc đ đ a ra k t lu n có s khác bi t trong vi c đánh giá nhân t M ng l i gi a các nhóm th i gian s d ng khác nhau hay không.
B ng 2.19: Th ng kê Tamhene’s T2 trong ki m đ nh Post Hoc
Dependent Variable: ML Tamhane
(I) Th i gian s d ng (J) Th i gian s d ng
Khác bi t c a
trung bình (I- J)
Sai l ch chu n
Sig. Kho ng tin c y m c
95% Biên th p h n Biên cao h n It h n 1 n m T 1 đ n 3 n m -.01685 .11303 .998 -.2950 .2613 H n 3 n m .03772 .13324 .989 -.2867 .3621 T 1 đ n 3 n m It h n 1 n m .01685 .11303 .998 -.2613 .2950 H n 3 n m .05457 .10149 .932 -.1911 .3002 H n 3 n m It h n 1 n m -.03772 .13324 .989 -.3621 .2867 T 1 đ n 3 n m -.05457 .10149 .932 -.3002 .1911
Qua b ng 2.17 cho ta th y giá tr sig c a các c p nhóm đ u l n h n 0.05, nên không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s đánh giá các nhân t M ng l i gi a các nhóm th i gian s d ng d ch v khác nhau Ch p nh n gi thuy t H95
Nh v y,gi thuy t H91, H92, H94, H95đ u đ c ch p nh n, riêng gi thuy t H93b bác b Bác b gi thuy t H9: Có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo th i gian s d ng.
Tóm l i, ph n ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u ta có đ c k t qu nh sau:
Bác b gi thuy t H1: S gia t ng” tin c y” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Ch p nh n gi thuy t H2: S gia t ng chú tr ng đ n y u t ch t l ng ngu n nhân l c ”Con ng i” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Ch p nh n gi thuy t H3: S gia t ng chú tr ng vào ch t l ng ”s n ph m” s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Ch p nh n gi thuy t H4: S gia t ng chú tr ng xây d ng “Quy trình, quy đ nh” h ng t i khách hàng s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Ch p nh n gi thuy t H5: S gia t ng chú tr ng xây d ng ”M ng l i” t t s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Ch p nh n gi thuy t H6: S gia t ng chú tr ng xây d ng ”Môi tr ng” t t s làm t ng ch t l ng d ch v th thanh toán.
Ch p nh n gi thuy t H7: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th thanh toán theo gi i tính
Ch p nh n gi thuy t H8: Không có s khác bi t v đánh giá ch t l ng
d ch v th thanh toán theo trình đ
Bác b gi thuy t H9: Có s khác bi t v đánh giá ch t l ng d ch v th
thanh toán theo th i gian s d ng.
2.4 ánh giá th c tr ng d ch v th thanh toán c a NHTMCP Công Th ng Vi t Nam t i TPHCM. Nam t i TPHCM.
2.4.1 V quy trình quy đ nh
NHTMCP Công Th ng Vi t Nam xu t thân t ngân hàng th ng m i nhà n c, sau khi ti n hành c ph n hóa Vietinbank b c vào m t sân ch i mà có có r t nhi u đ i th c nh tranh trong khi các đ c quy n c a m t ngân hàng nhà n c không còn n a. t n t i trong th tr ng đ c t do hóa, không có cách nào khác đ t n t i và b c lên d n đ u là ph i xóa b , c i cách d n các quy trình quy đ nh đ c cho là gây m t th i gian, gây phi n cho khách hàng. Vietinbank t nhìn nh n và h c h i t các đ i th c nh tranh, t các đ i tác trong và ngoài n c xây d ng b quy trình, qui đ nh m t cách c th rõ ràng đ ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng, hi u qu . Nhi u khách hàng khi đ n giao d ch t i Vietinbank nh n th y r ng: Vietinbank khác x a nhi u quá, nhanh h n, chuyên nghi p h n, không còn c ch xin cho nh tr c n a, và h c m th y hài lòng v đi u đó. Chính s kiên đ nh lo i b nh ng t t ng đã l i th i, l c h u, n l c hoàn thi n và c i ti n b n thân đã giúp cho Vietinbank ngày càng kh ng đ nh v th c a mình trên th tr ng trong và ngoài n c.
Theo b ng 2.4, trong nhóm quy trình quy đ nh thì ngân hàng có chính sách phí d ch v th thanh toán h p lý đ t đi m trung bình cao nh t là 3.73, đi u này có ngh a là chính sách phí c a Vietinbank là phù h p. Trong th c t có nhi u ý ki n cho r ng phí d ch v th thanh toán c a Vietinbank khá cao. Tuy nhiên, t m u d li u kh o sát th ng kê ph l c 9cho th y, trong các tiêu chí hàng đ u đ l a ch n ngân hàng thì tiêu chí phí d ch v ch đ c 9/220 (5.91%) ng i coi phí d ch v là
tiêu chí quy t đ nh l a ch n ngân hàng. Trong khi đó, tiêu chí đ c ch n nhi u nh t là ngân hàng uy tín 76/220 (34.55%), ngân hàng có d ch v h tr khách hàng t t đ ng th hai v i 64/220 (29.09%). Qua đó cho th y, ph n l n khách hàng quan tâm nhi u nh t đ n ch t l ng d ch v còn phí d ch v ít quan tâm h n. Hay nói cách khác là khách hàng s n sàng tr m c phí cao h n mi n là nó ph i t ng ng v i ch t l ng d ch v mà khách hàng nh n đ c.
Chúng ta có th xác đ nh m t đi u r ng: không có m t cái gì trên đ i này luôn luôn v n hành đúng, không s sót, không có khuy t đi m, n u có ch ng là v i xác su t x y ra th p, ch p nh n đ c. Vi c đ u t vào h th ng máy móc trang thi t b , c ng nh các đ ng truy n ph c v cho ho t đ ng c a h th ng ATM ph thu c khá nhi u vào m c phí mà khách hàng ch p nh n đ c. Chính vì v y chúng ta không th luôn luôn cho r ng máy móc luôn luôn đúng, luôn ho t đ ng t t. Vì v y, đ phù h p v i th c t đó, chúng takhông nh ngph i có m t quy trình x lý r i ro, x lý các tra soát, khi u n i c a khách hàng, mà các quy trình, th t c tra soát khi u n i này còn ph i đ n gi n, nhanh g n. V tiêu chu n này Vietinbank đ t đi m trung bình 3.53 ậQT4.2 b ng 2.4, Vietinbank luôn gi i quy t các than phi n, khi u n i m t cách nhanh chóng,th a đáng QT4.3 đ t 3.6 và nhân viên có thái đ quan tâm c m nh n và trân tr ng các v n đ c a khách hàng CN2.6 đ t 3.6.
T ng quan v nhân t quy trình quy đ nh thì chính sách phí là h p lý và khá t t, tuy nhiên các y u t khác đi m trung bình đ t nh ng ch a cao ch m c 3.53 hay 3.6. Có th khách hàng c ng đ ng thu n r ng đôi khi c ng có sai sót, tuy nhiên cái cách Vietinbank gi i quy t s th hi n cho khách hàng bi t r ng h có đ c đ i x nh là th ng đ không, Vietinbank có đángcho h tin c y không.
Nguyên nhân là do vi c gi i quy t các khi u n i th c m c đ c th c hi n t p trung t i H i s chính, Hà N i nên d n đ n m t khá nhi u th i gian qua các khâu theo quy trình quy đ nh d n đ n lãng phí khá nhi u th i gianc a khách hàng, trong khi các khi u n i tra soát l i liên quan đ n ti n, c a c i c a khách hàng. Vi c t p trung x lý tra soát, khi u n i nh h ng r t l n đ n các y u t khác khi đánh giá ch t l ng th thanh toán c a Vietinbank nh nhân viên có gi i quy t các than
phi n, khi u n i m t cách nhanh chóng,th a đáng hay không, nhân viên có thái đ quan tâm c m nh n và trân tr ng các v n đ c a khách hàng hay không….Chính vì v y k t qu kh o sát QT4.2,QT4.3 và CN2.6 đ t ch a cao là h p lý. Ngoài ra, h th ng quy trình quy đ nh c a Vietinbank v th thanh toán thay đ i liên t c, thi u nh t quán gi a các v n b n, gi a các phòng ban, khó theo dõi nh h ng đ n th i gian tác nghi p c a nhân viên.
2.4.2 V s n ph m
D i áp l c c nh tranh c a th tr ng, Vietinbank đã có nhi u thay đ i nh m đa d ng hóa các d ch v ti n ích t ng thêm. Vietinbank không ng ng c i ti n nâng cao t c đ x lý các giao d ch c ng nh s a đ i thi t k các giao di n thân thi n, d s d ng h n đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. Nh ng n l c c a Vietinbank đã mang l i k t qu t t, c th nhóm s n ph m đ t m c cao th hi n trong b ng 2.4: các d ch v trên máy ATM đ c thi t k d s d ng đ t 3.8, các d ch v ATM tr c tuy n đ c thi t k d s d ng đ t 3.8 và danh m c các d ch v ti n ích c a th thanh toán r t phong phú đ t 3.72
Hi n nay, khách hàng c a Vietinbank đã th c hi n đ c các giao d ch chuy nkho n trong và ngoài h th ng, thanh toán hóa đ n, g i ti t ki m,… ngay t i máy ATM, t i b t kì n i đâu thông qua d ch v ngân hàng đi n t trên Internet. i u này đã ti t ki m cho khách hàng r t nhi u th i gian ph i đ n ngân hàng giao d ch, đ i đ n l t ph c v …
Tuy nhiên, n u so sánh v i m t s ngân hàng thì t c đ v n còn ch m và đi sau. Nguyên nhân là do tr c đây b ph n nghiên c u th tr ng, phát tri n s n ph m, ch m sóc khách hàng c a Vietinbank ch a đ c chú tr ng đ u t m t cách hi u qu , thi u ch đ ng nghiên c u các nhu c u ngày càng cao và m i c a khách hàng. Nghiên c u s n ph m d ch v m i m t cách th đ ng, m t th i gian dài các d ch v đ c g i là m i t i Vietinbank là d ch v đó đã có các ngân hàng b n t
