2.3.6.1 Th ng kê mô t
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n t i TP.HCM, b ng câu h i đ c phát cho các khách hàng s d ng th thanh toán c a NHTMCP Công Th ng Vi t Nam bao g m
Khách hàng nh n l ng qua th t i các công ty (CTCP bánh Lubico,Chi c c thu qu n 6,Cty TNHH TM DV T ng Nguyên,...)
Sinh viên t i các tr ng đ i h c, cao đ ng. ( i h c Kinh T TPHCM, i h c Tôn c Th ng, Cao đ ng Công Th ng TPHCM...)
Khách hàng đ n giao d ch tr c ti p t i NHTMCP Công Th ng Vi t Nam
B ng kh o sát đ c g i tr c ti p cho khách hàng ho c thông qua b ph n nhân s k toán c a các Công ty th c hi n chi l ng qua th thanh toán sau 2 tu n thì đ t đ c k tqu nh sau:
- T ng s b ng kh o sát đ c phân phát là 300 m u. - T ng s m u h p l thu th p đ c là 220 m u.
Thông tin m u đ c t ng h p theo gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p hàng tháng b ng 2.3
B ng 2.3 Th ng kê m u theogi i tính, đ tu i,trình đ h c v n, thu nh p hàng tháng tháng Nhân t đo c đi m T n s tuy t đ i T n su t (%) Ph n tr m h p l (%) Ph n tr m tích l y (%) Gi i tính Nam 113 51.4 51.4 51.4 N 107 48.6 48.6 100 tu i T 18-30 tu i 135 61.4 61.4 61.4 T 31-40 tu i 51 23.2 23.2 84.5 T 41-55 tu i 26 11.8 11.8 96.4 Trên 55 tu i 8 3.6 3.6 100 Trình Ph thông trung h c 30 13.6 13.6 13.6
đ h c v n Trung c p,cao đ ng 85 38.6 38.6 52.3 i h c 97 44.1 44.1 96.4 Sau đ i h c 8 3.6 3.6 100 Thu nh p hàng tháng D i 4.5trd 75 34.1 34.1 34.1 T 4.5 đ n d i 9trd 88 40 40 74.1 T 9 đ n d i 14trd 33 15 15 89.1 Trên 14 trd 24 10.9 10.9 100
V gi i tính: trong 220 m u thu th p, nam chi m 51.4%, n chi m 48.6%. Nh v y, c c u gi i tính c a khách hàng s d ng th thanh toán c a Vietinbank là t ng đ ng nhau.
V đ tu i: t b ng 2.4 cho th ys l ng khách hàng trong đ tu i t 18-30 tu i có 135 ng i, chi m t tr ng 61.4%; t 31-40 tu i có 51 ng i, chi m t tr ng 23.2%;%; t 41-55 tu i có 26 ng i, chi m t tr ng 11.8%;%; trên 55 tu i có 8 ng i, chi m t tr ng 3.6%. Qua s li u này, có th th y nhóm khách hàng s d ng th thanh toán nhi u nh t là t 18-40 tu i chi m đ n 84.5% do đây là ph ng th c thanh toán hi n đ i, nhanh chóng.
V trình đ h c v n: trong 4 nhóm trình đ h c v n, nhóm đ i h c có 97 ng i, chi m t tr ng cao nh t 44.1%; ti p theo là nhóm trung c p, cao đ ng, chi m t tr ng 38.6%. Qua k t qu này, nhóm đ i h c, trung c p cao đ ng là nhóm có nhu c u, xu h ng s d ng th thanh toán nhi u nh t. C c u trìnhđ h c v n trong 220 m u thu th p đ c là h p lý.
V thu nh p hàng tháng: k t qu kh o sát thu nh p c a 220 m u cho th y: nhóm khách hàng có thu nh p hàng tháng d i 9 tri u đ ng s d ng th thanh toán chi m t tr ng 74.1%, có th nói t p trung nhóm là các khách hàng nh n tr l ng qua th thanh toán, nh n tr c p c a gia đình ng i thân( sinh viên, h c sinh), buôn bán nh l phù h p v i tính n ng c a th thanh toán.
B ng 2.4 Th ng kê mô t các thành t đo l ng ch t l ng d ch v
Mã hóa bi n
Trung bình l ch chu n Gía tr th p
nh t Gía tr l n nh t TC1.1 3.61 .783 1 5 TC1.2 3.76 .663 2 5 TC1.3 3.66 .756 1 5 TC1.4 3.73 .769 2 5 CN2.1 3.62 .911 1 5 CN2.2 3.76 .823 1 5 CN2.3 3.70 .823 1 5 CN2.4 3.73 .815 1 5 CN2.5 3.68 .787 1 5 CN2.6 3.60 .841 1 5 CN2.7 3.78 .745 1 5 SP3.1 3.80 .793 1 5 SP3.2 3.80 .797 1 5 SP3.3 3.72 .784 2 5 SP3.4 3.62 .781 2 5 QT4.1 3.16 .961 1 5 QT4.2 3.53 .819 1 5 QT4.3 3.60 .923 1 5 QT4.4 3.77 .797 1 5 ML5.1 3.95 .757 2 5 ML5.2 3.79 .850 1 5 ML5.3 3.73 .827 1 5 MT6.1 3.80 .814 2 5 MT6.2 4.05 .750 1 5 MT6.3 3.83 .824 1 5 MT6.4 3.92 .784 1 5 CL7.1 3.54 .754 1 5 CL7.2 3.68 .668 1 5 CL7.3 3.06 .791 1 5
B ng 2.4 cho ta th y y u t môi tr ng MT6.2 đ t giá tr trung bình cao nh t 4.05, đi u này cho ta th y khách hàng đánh giá cao m c đ g n gàng t m t t, l ch s c a nhân viên Vietinbank. ng sau y u t th 2 (tr nhân t ch t l ng) là y u t m ng l i ML5.1 v i giá tr trung bình 3.95 cho th y khách hàng đ ng ý v i ý ki n Vietinbank có h th ng ATM l p đ t r ng kh p.
Hai bi n quan sát thu c nhân t quy trình quy đ nh: QT4.1 th i gian nh n đ c th thanh toán phát hành m i, phát hành l i 7 ngàycó đ l chchu n cao nh t, giá tr trung bình c ng đ t t ng ng 3.16. i u này cho ta th y, vi c phát hành th m t th i gian 7 ngày là t ng đ i dài trong suy ngh c a khách hàng. Ngoài ra vi c Vietinbank luôn gi i quy t các than phi n, khi u n i m t cách nhanh chóng, th a đáng (QT4.3) có đ l ch chu n cao th hai là 3.92, giá tr trung bình khá cao 3.90. K t qu này cho th y, trong quá trình kinh doanh không th tránh kh i nh ng tr ng h p có nh ng khi u n i xu t phát t các nguyên nhân ch quan hay khách quan, Vietinbank đã gi i quy t các than phi n c a khách hàng t t nh ng ch a có s đ ng đi u, n đ nh.
Riêng y u t ch t l ng thì ý ki n trong th i gian t i, anh/ ch s v n ti p t c s d ng d ch v th thanh toán c a Vietinbank (CL7.2) đ t giá tr trung bình cao nh t 3.96 v i đ l ch khá th p là 0.752. ụ ki n anh/ ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v th thanh toán đ t giá tr trung bình th p h n 3.56, đ l ch chu n 3.741. i u này cho ta th y khách hàng k v ng nhi u h n v ch t l ng d ch v c a Vietinbank.
2.3.6.2 Cronbach Alpha và đánh giá đ tin c y thang đo
B ng 2.5 Th ng kê bi n t ng
Mã hóa
bi n
Trung bình thang đo n u lo i bi n
Ph ng sai thang đo n u lo i bi n H s t ng quan bi n t ng H s Cronbach's Alpha n u lo i bi n TC1.1 11.15 2.813 0.584 0.645 TC1.2 11 3.082 0.617 0.636 TC1.3 11.1 3.195 0.441 0.728 TC1.4 11.04 3.04 0.494 0.699 H s Cronbach's Alpha=.738 CN2.1 22.01 11.931 .605 .795 CN2.2 21.90 12.322 .598 .797 CN2.3 22.00 12.342 .601 .796 CN2.4 21.99 12.817 .502 .813 CN2.5 21.94 12.649 .590 .798 CN2.6 22.02 12.812 .509 .811 CN2.7 21.83 12.908 .583 .800
H s Cronbach's Alpha=.825 SP3.1 11.14 3.3 0.429 0.654 SP3.2 11.14 3.178 0.476 0.625 SP3.3 11.22 2.993 0.574 0.56 SP3.4 11.31 3.349 0.422 0.658 H s Cronbach's Alpha=.691 QT4.1 14.77 5.996 0.255 0.722 QT4.2 14.4 5.228 0.593 0.568 QT4.3 14.33 4.879 0.586 0.563 QT4.4 14.16 5.964 0.39 0.655 QT4.5 14.06 5.959 0.419 0.644 H s Cronbach's Alpha=.685 ML5.1 7.52 1.995 0.466 0.59 ML5.2 7.68 1.679 0.528 0.503 ML5.3 7.75 1.871 0.447 0.614 H s Cronbach's Alpha=.667 MT6.1 11.8 3.263 0.541 0.646 MT6.2 11.55 3.664 0.449 0.699 MT6.3 11.77 3.144 0.58 0.622 MT6.4 11.69 3.486 0.485 0.68 H s Cronbach's Alpha=.725 CL7.1 7.03 1.817 0.657 0.689 CL7.2 6.63 1.842 0.622 0.725 CL7.3 7.53 1.757 0.617 0.733 H s Cronbach's Alpha=.790 B ng 2.5 cho ta k t qu nh sau:
V thành ph n đ tin c y: g m 4 bi n quan sát. B n bi n này có h s Cronbach’s Alpha 0.738 (l n h n 0.6). T ng bi n quan sát không có bi n nào có h s Cronbach’s Alpha n u lo i bi n l n h n 0.738 và h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Nên thang đo thành ph n đ tin c y đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
V thành ph n con ng i: g m 7 bi n quan sát. B y bi n này có h s Cronbach’s Alpha 0.825 (l n h n 0.6). T ng bi n quan sát không có bi n nào có h s Cronbach’s Alpha n u lo i bi n l n h n 0.825 và h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Nên thang đo thành ph n con ng i đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
V thành ph n s n ph m: g m 4 bi n quan sát. B n bi n này có h s Cronbach’s Alpha 0.691 (l n h n 0.6). T ng bi n quan sát không có bi n nào có h s Cronbach’s Alpha n u lo i bi n l n h n 0.691 và h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Nên thang đo thành ph n s n ph m đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
V thành ph n quy trình, quy đ nh: g m 5 bi n quan sát. N m bi n này có h s Cronbach’s Alpha 0.685 (l n h n 0.6). Xét t ng bi n quan sát b n bi n QT4.2, QT4.3, QT4.4, QT4.5 có h s Cronbach’s Alpha n u lo i bi n nh h n 0.685 và h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3. Riêng y u t QT4.1 có h s Cronbach’s Alpha n u lo i bi n là 0.722 l n h n 0.685 và h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3 nên y u t này b lo i, và ta th c hi n tính l i h s Cronbach’s Alpha c a thành ph n quy trình, quy đ nh sau khi lo i tr bi n tr c khi phân tích nhân t b c ti p theo.
V thành ph n m ng l i g m 3 bi n quan sát. Ba bi n này có h s Cronbach’s Alpha 0.667 (l n h n 0.6). T ng bi n quan sát không có bi n nào có h s Cronbach’s Alpha n u lo i bi n l n h n 0.667 và h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Nên thang đo thành ph n m ng l i đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
V thành ph n môi tr ng g m 4 bi n quan sát. B n bi n này có h s Cronbach’s Alpha 0.725 (l n h n 0.6). T ng bi n quan sát không có bi n nào có h s Cronbach’s Alpha n u lo i bi n l n h n 0.725 và h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Nên thang đo thành ph n môi tr ng đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
V thành ph n ch t l ng g m 3 bi n quan sát. Ba bi n này có h s Cronbach’s Alpha 0.790 (l n h n 0.6). T ng bi n quan sát không có bi n nào có h s Cronbach’s Alpha n u lo i bi n l n h n 0.790 và h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Nên thang đo thành ph n ch t l ng đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
B ng 2.6 Th ng kê bi n t ng sau khi lo i bi nMã hóa Mã hóa bi n Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n H s t ng quan bi n t ng H s Cronbach's Alpha n u lo i bi n QT4.2 11.24 3.517 .589 .614 QT4.3 11.16 3.032 .657 .562 QT4.4 11.00 4.055 .407 .719 QT4.5 10.90 4.136 .407 .717 H s Cronbach's Alpha=.722
Sau khi lo i bi n, thành ph n quy trình, quy đ nh đ c xác đ nh l i và th a mãn các yêu c u, không có bi n nào b lo i thêm đ c th hi n b ng 2.6
2.3.6.3 Mô hình EFA và ki m đ nh giá tr thang đo
Phân tích nhân t đ c th c hi n v i phép trích Principle Component v i phép xoay Varimax v i các tiêu chu n Communlity >=0.5, h s chuy n t i (factor loading)>0.5, eigenvalue>=1 và t ng ph ng sai trích>=0.5. Tuy nhiên, h s KMO (Maiser-Meyer-Olkin) ph i >0.5 đ đ m b o t p d li u đ a vào thích h p cho phân tích nhân t .
Sau khi đ t yêu c u v đ tin c y, 26 bi n quan sát đ c đ a vào phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v th thanh toán.
Ma tr n nhân t xoay l n 1, KMO đ t đ c là 0.869 (th a đi u ki n >0.5), t ng ph ng sai trích là 61.517% (>50%)---ph l c 5.1, h s t i nhân t c a ba bi n CN2.4(Nhân viên Vietinbank nhanh chóng n m b t nhu c u c a khách hàng), QT4.5 (Nhân viên ngân hàng có đ y đ ki n th c, k n ng đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng),SP3.4(Danh m c các d ch v ti n ích c a th thanh toán luôn đ c ngân hàng chú ý phát tri n theo nhu c u c a khách hàng.) không th a đi u ki n >0.5, vì v y 3 bi n này b lo i b .
V i l n phân tích nhân t l n 2, KMO là 0.862, h s t i nhân t c a bi n CN6.2 (Nhân viên Vietinbank có trang ph c g n gàng, t m t t, l ch s ) nên bi n này b lo i. Nh v y sau 2 l n phân tích nhân t , các bi n h i t vào 6 nhân t : tin c y; Quy trình quy đ nh; Con ng i, S n ph m, M ng l i, Môi tr ngđ c th hi n b ng 2.9. ng th i t ng ph ng sai trích c a các nhân t là 60.390%
(>50%), đi u này có ngh a là các nhân t trích đ c 60.39% ph ng sai c a các bi n đo l ng xem ph l c 5.2
B ng 2.7Thang đo sau khi phân tích nhân t
TIN C Y
TC1.1
Ngân hàng th c hi n các d ch v th thanh toán đúng nh nh ng gì đã gi i thi u, qu ng cáo, cam k t, tho thu n.
TC1.2
Ngân hàng cung c p các d ch v th thanh toán đúng vào th i đi m ngân hàng h a h n
TC1.3
Ngân hàng th c hi n các d ch v th thanh toán đúng ngay t l n đ u tiên.
TC1.4
Ngân hàng cung c pd ch v th thanh toán (rút TM, thanh toán hóa đ n, hàng hóa, chuy n kho n,d ch v tr c tuy n) nhanh chóng, k p th i.
CON NG I
CN2.1
Nhân viên ngân hàng h ng d n th t c cho khách hàng đ y đ , c th ,rõ ràng, d hi u.
CN2.2
Nhân viên ngân hàng luôn có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c.
CN2.3
Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin d ch v th thanh toán c n thi t cho khách hàng.
CN2.5
Khách hàng đ c chào đón, trân tr ng và ph c v m t cách chuyên nghi p, minh b ch
CN2.7 Nhân viên Vietinbank luôn th hi n s l ch s nhã nh n
QUY TRỊNH, QUI NH
QT4.2 Quy trình, th t c tra soát khi u n i đ n gi n, nhanh g n.
QT4.3
Vietinbank luôn gi i quy t các than phi n, khi u n i m t cách nhanh chóng,th a đáng.
QT2.6
Nhân viên có thái đ quan tâm c m nh n và trân tr ng các v n đ c a khách hàng
M NG L I
ML5.1 Ngân hàng có h th ng ATM l p đ t r ng kh p.
ML5.2 a đi m đ t máy ATM h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t. ML5.3 N i đ t máy ATM s ch s , không gian thoáng mát.
S N PH M
SP3.1 Các d ch v trên máy ATM đ c thi t k d s d ng. SP3.2 Các d ch v ATM tr c tuy n đ c thi t k d s d ng.
SP3.3 Danh m c các d ch v ti n ích c a th thanh toán r t phong phú.
MÔI TR NG
MT6.1 Ngân hàng có c s v t ch t,công ngh hi n đ i.
MT6.3
Các đi m giao d ch c a Vietinbank s ch s , thoáng mát, qu y k đ c s p x p ng n n p, khoa h c.
MT6.4 Vietinbank b o m t t t thông tin c a khách hàng.
i v i nhân t ch t l ng d chv bao g m 3 bi n quan sát, sau khi th c hi n phân tích nhân t đ ki m tra đ h i t qua b ng 2.8ta th y KMO đ t 0.705, Eigenvalues 2.116 (>1) và t ng ph ng sai trích là 70.548% th a đi u ki n, c 3 bi n quan sát