3.3.3.1 Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Khi hệ thống tổng đài cũng nhƣ các trạm thu phát sóng đã đƣợc đầu tƣ nâng cấp, nâng cao chất lƣợng, nâng cao tốc độ xử lý thì các dịch vụ kèm theo cần đa dạng hơn nữa để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ 3G và smartphone thì chất lƣợng cuộc gọi thoại không phải là sự lựa chọn duy nhất. Đặc biệt trong thời gian gần với sự bùng nổ của của dịch vụ nhắn tin miễn phí trên Internet (OTT) đã làm ảnh hƣởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Buộc Mobifone phải đƣa ra các ứng dụng đặc biệt trên điện thoại dành cho giải trí, quản lý thông tin, giao dịch điện tử thƣơng mại mới tạo ra đƣợc nét khác biệt tăng cƣờng năng lực cạnh tranh và đây cũng là các sản phẩm chiến lƣợc thay thế dịch vụ truyền thống bị suy hao.
Với việc không ngừng mở rộng vùng phủ sóng, đầu tƣ nâng cấp mở rộng dung lƣợng hệ thống, triển khai ứng dụng công nghệ tiên tiến, đa dạng hóa dịch vụ với chất lƣợng cao làm tiền đề thu hút khách hàng, tạo sự an tâm, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, góp phần mang lại hiệu qủa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động.
3.3.3.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh
Trong thời gian tới, để thu hút thêm nhiều khách hàng, tạo ƣu thế cạnh tranh trong bối cảnh giá cả dịch vụ viễn thông đã đƣợc quy định giá sàn và các chính sách khuyến mại giữa các nhà mạng, Chính sách giá của VMS cần đƣợc xây dựng theo hƣớng:
Xây dựng các gói cƣớc phân biệt theo địa lý : Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, cần nghiên cứu sử dụng chính sách giá phân biệt cho từng vùng địa lý phù hợp với thu nhập và tập quán của địa phƣơng. Từ đó xây dƣng chiến dịch truyền thông phù hợp để thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Xây dựng các gói cƣớc cho từng phân khúc khách hàng chiến lƣợc nhƣ Sinh viên, Học sinh, Đoàn viên, Công nhân, Biển đảo... với các ƣu đãi đặc biệt là một hình thức giảm giá mà không vi phạm quy định của nhà nƣớc.
Gia tăng các ƣu đãi cho khách hàng lâu năm, cƣớc cao với các chính sách tặng quà, tặng cƣớc. Các chính sách giảm cƣớc này sẽ giúp cho khách
hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, khuyến khích khách hàng sử dụng cƣớc nhiều hơn, dẫn đến tăng sản lƣợng và doanh thu cƣớc nhiều hơn nữa.
Đối với hệ thống kênh phân phối Mobifone phải chú trọng xây dựng kênh phân phối cả trực tiếp và gián tiếp. Hệ thống cửa hàng, đại lý chuyên nghiệp đồng bộ để đảm bảo cung cấp đƣợc sản phẩm tới tận tay khách hàng và đáp ứng đƣợc các yêu cầu của thông tƣ 04/2012/TT-BTTTT về quản lý thuê bao trả trƣớc. Ngoài ra để cạnh tranh với các đối thủ VMS-Mobifone cần áp dụng chính sách bán hàng gắn với lợi ích lâu dài đối với hệ thống đại lý ủy quyền. Đại lý đƣợc hƣởng chiết khấu trong vòng hai năm đối với thuê bao của mình phát triển và chăm sóc. Đây là chính sách thúc đẩy Đại lý vừa bán hàng vừa chăm sóc khách hàng cho Công ty nhằm phát triển đƣợc các khách hàng thực, có doanh thu cao.
3.3.3.3 Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt động cộng đồng.
Phát huy các điểm mạnh của công ty nhƣ thƣơng hiệu, CSKH, các khách hàng Vip để nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong một thời gian dài ngành thông tin di động còn là ngành độc quyền sự cạnh tranh trên thị trƣờng hầu nhƣ chƣa gay gắt. Công ty thông tin di động ra đời trong hoàn cảnh đó nên công tác nghiên cứu khách hàng còn chƣa đƣợc quan tâm nhiều, phần lớn sự tăng trƣởng là do thị trƣờng chỉ có một hoặc hai nhà khai thác . Tuy nhiên, với xu hƣớng mở cửa của nền kinh tế nƣớc nhà , ngành bƣu chính viễn thông cũng dần dần bỏ thế độc quyền và trên thị trƣờng Việt Nam từ hai nhà khai thác thông tin di động đến nay đã có 5 nhà khai thác. Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trƣờng viễn thông Việt Nam. Đứng trƣớc những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi VMS phải đổi
mới quan điểm và cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu khách hàng hơn nữa cụ thể :
+ Xây dựng hệ thống thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng để có chính sách đối phó kịp thời.
+ Thông tin về kênh phân phối ở các địa bàn : độ bao phủ thị trƣờng, thái độ, khả năng phục vụ của các trung gian, tác dụng của các chƣơng trình yểm trợ đối với kênh phân phối.
+ Thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mức độ chấp nhận của thị trƣờng đối với sản phẩm về các mặt nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá cả, các chƣơng trình khuyến mãi …
+ Tăng cƣờng các kênh thông tin về sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng bằng nhiều phƣơng thức giao tiếp: qua đội ngũ tƣ vấn ĐTV, GDV; tờ rơi; hộp thƣ cá nhân; email; trang Web; các hoạt động thông tấn báo chí phát thanh truyền hình…
+ Điều tra thị trƣờng : sử dụng các Công ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực nghiên cứu thị trƣờng để thu thập thông tin. Thiết lập các bảng câu hỏi, các chƣơng trình nghiên cứu khách hàng đã từng và đang sử dụng MobiFone để tìm hiểu mức độ hài lòng về Công ty, những bức xúc và mong muốn của họ để từ đó có biện pháp khắc phục.
Hiện nay, phƣơng tiện quảng cáo chủ yếu sử dụng tại khu vực truyền hình và báo chí, do vậy đòi hỏi phải đa dạng hóa các hình thức quảng cáo thông qua việc sử dụng các chƣơng trình nhƣ panô, đài phát thanh. Đặc biệt ở tỉnh cần có các panô lớn để giới thiệu hình ảnh của Mobifone, hiện nay Mobifone có hơn 12.000 trạm phát sóng trên cả nƣớc cần kết hợp treo bảng quảng cáo tại các trạm này để tạo ấn tƣợng cho khách hàng.
Cải tạo lại hình ảnh hệ thống cửa hàng VMS–Mobifone, hệ thống đại lý chuyên Mobifone theo mẫu chuẩn thống nhất
+ Chú trọng công tác quan hệ công chúng (PR) : Công ty cần tăng cƣờng hơn nữa công tác quan hệ công chúng, cụ thể qua các hoạt động :
Lĩnh vực bƣu chính viễn thông là một lĩnh vực rất nhạy cảm, luôn đựơc giới truyền thông quan tâm, do vậy mỗi sự cố liên quan đến thông tin liên lạc chẳng hạn nhƣ nghẽn mạch, sự cố tổng đài đều có thể bị các cơ quan thông tin đại chúng thông báo rất rộng rãi, điều này ảnh hƣởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin mở với các cơ quan báo đài là rất quan trọng.
Song song đó VMS-Mobifone cần chú trọng công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trả lời khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp cho các điện thoại viên đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Một trong những lợi thế của Mobifone là Triển khai tốt văn hóa doanh nghiệp và thƣơng hiệu Mobifone, nhân viên Mobifone luôn thực hiện tốt 8 cam kết đối với khách hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lƣợng sản phẩm và tính ƣu việt của sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt. Văn hoá của Công ty có ảnh hƣởng rất lớn đến tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên trong Công ty bởi vì văn hoá Công ty hƣớng mọi hành vi ứng xử của mỗi cá nhân trong Công ty thực hiện theo văn hoá đó. Cũng chính văn hóa Công ty sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty này với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty khác, và tạo nên hình ảnh của Công ty trƣớc công chúng. Văn hoá Mobifone đƣợc hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của Công ty Thông tin Di động.
Thông qua việc thực hiện tốt 8 cam kết đối với khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, Văn hóa Mobifone đƣợc hình thành và củng cố để từng bƣớc trở thành chuẩn mực trong tác phong và phong cách phục vụ khách
hàng. Do đó, Công ty VMS phải triển khai văn hóa Mobifone và 8 cam kết đến từng nhân viên và thấm nhuần trong tƣ tƣởng, suy nghĩ của họ.