a. Cơ cấu nguồn khỏch
2.3.2. Một số nguyờn nhõn về thực trạng chấtlượng dịch vụ phũng tại khỏch sạn River view
2.3.2.1. Nguyờn nhõn chủ quan
Thụng qua phương phỏp phỏng vấn trực tiếp (mẫu phỏng vấn) và qua nguồn số liệu sơ cấp thỡ mặc dự trong chiến lược dài hạn của mỡnh khỏch sạn cú đề cập đến vấn
đề nõng cao chất lượng dịch vụ núi chung và dịch vụ phũng núi riờng nhưng cho đến nay vấn đề này vẫn chưa được quan tõm một cỏch đũng bộ và thớch đỏng. Như đó trỡnh bày ở trờn mặc dự khỏch sạn cú những lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật so với cỏc khỏch sạn 3 sao khỏc nhưng đội ngũ nhõn viờn lại làm việc thiếu cẩn trọng và thờ ơ với cụng việc làm giảm chất lượng dịch vụ phũng.
− Đội ngũ nhõn viờn dịch vụ phũng thiếu về số lượng và yếu về chất lượng.
− Cụng tỏc tuyển dụng nhõn sự mặc dự rất khắt khe, khi đó chọn được những người lao động tốt và khụng cú chế độ đói ngộ nhõn sự hợp lý gõy tõm lý chỏn nản và khụng gắn bú, khụng nhiệt huyết với cụng việc làm giảm chất lượng dịch vụ.
− Cụng tỏc bố trớ và phõn cụng lao động tại bộ phận phũng của khỏch sạn cũn nhiều bất cập và thiếu khoa học, việc bố trớ lao động khụng linh động và cứng nhắc khiến hiệu quả sử dụng nguồn nhõn lực khụng cao.
− Cụng tỏc giỏm sỏt, kiểm tra chưa thực sự được quan tõm. Bờn cạnh đú, tại khỏch sạn River view cũn cú tỡnh trạng khi cỏc nhõn viờn làm sai thường bao che lẫn nhau, trưỏng bộ phận bao che cho nhõn viờn của mỡnh. Tỡnh trạng này nếu kộo dài sẽ tạo nờn sự ỷ lại của cỏc nhõn viờn rằng mỡnh làm sai thỡ cũng khụng ai biết và khụng chịu sửa chữa khuyết điểm như vậy sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ phũng.
− Vấn đề bảo trỡ, bảo dưỡng cỏc trang thiết bị cơ sở vật chất chưa thực sự được quan tõm thớch đỏng. Hệ thống điều hoà cuối năm 2012 kộo dài 2 tuần liền bờn cụng ty cung cấp và lắp đặt điều hoà mới sang sửa chữa và khắc phục sự cố. Việc chậm trễ này do những điều khoản khỏch sạn ký với nhà cung cấp điều hoà khụng được chặt chẽ đó ảnh hưởng khụng nhỏ đến uy tớn của khỏch sạn, mặc dự là bài học nhỏ nhưng cũng là quý giỏ cho một khỏch sạn mới đi vào hoạt động.
2.3.2.2. Nguyờn nhõn khỏch quan
Cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ khỏch sạn: Hiện nay cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ khỏch chưa được quan tõm một cỏch đồng bộ và thớch đỏng. Tại cỏc khu du lịch mới chỉ cú hỡnh thức thành lập cỏc hiệp hội du lịch để thống nhất về giỏ cả dịch vụ mà chưa quan tõm đến chất lượng dịch vụ mà cỏc cơ sở kinh doanh cung cấp cho khỏch hàng.
Xếp hạng khỏch sạn: Tổng cục du lịch đó ban hành quy định tiờu chuẩn xếp hạng khỏch sạn nhưng việc xếp hạng sao cho cỏc khỏch sạn và cụng tỏc quản lý cũn nhiều yếu tố lỏng lẻo do khụng cú kế hoạch đỏnh giỏ định kỳ lại cỏc tiờu chuẩn. Rất nhiều
khỏch sạn sau khi đó phấn đấu được mức chất lượng đăng ký xếp hạng đó khụng duy trỡ và phấn đấu nõng cao chất lượng dịch vụ mà cũn cú xu hướng giảm mức tiờu chuẩn đó đăng ký xuống.
Đào tạo nguồn nhõn lực: Việc bồi dưỡng phỏt triển nguồn nhõn lực để phục vụ cho ngành ở tầm vĩ mụ chưa được thực hiện tốt. Vấn đề đào tạo nguồn nhõn lực đó được Đảng và Nhà nước, cỏc doanh nghiệp quan tõm nhưng hiệu quả đào tạo chưa cao. Thực tế, cho thấy để phục vụ tốt trong ngành du lịch, đũi hỏi nhõn viờn phải cú kiến thức thực tế và quỏ trỡnh thực tập phải thực sự cú kết quả. Nhưng hiện nay, sinh viờn của ngành cũn gặp khú khăn sau khi ra trường bởi mất một thời gian mới tiếp cận thực tế, cỏi mà họ biết chủ yếu nặng về lý thuyết. Mặt khỏc, việc đào tạo ngoại ngữ chuyờn ngành ở một số trường cũn coi nhẹ nờn việc giao tiếp với khỏch nước ngoài bị hạn chế. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ đi rất nhiều vỡ dịch vụ là một chuỗi hoạt động giao tiếp giữa khỏch hàng với nhõn viờn phục vụ.
Sự cạnh tranh trờn thị trường: Trong nền kinh tế hàng hoỏ nhiều thành phần hiện nay, cựng với quỏ trỡnh mở cửa, sự cạnh tranh trờn thị trường ngày càng gay gắt quyết liệt. Những năm qua, thị trường kinh doanh khỏch sạn du lịch diễn ra khỏ sụi đụng, việc xõy dựng khỏch sạn ồ ạt khụng theo quy hoạch dẫn đến tỡnh trạng mất cõn đối giữa cung và cầu (cung vượt quỏ cầu). Chớnh vỡ những lý do đú mà thị trường diễn ra sự cạnh tranh khụng lành mạnh giữa cỏc khỏch sạn, đặc biệt là sự cạnh tranh về giỏ cả …Cỏc khỏch sạn giảm giỏ để thu hỳt khỏch. Song việc gảm giỏ dẫn tới một dịch vụ khụng đảm bảo chất lượng, khỏch sạn mất uy tớn và giảm doanh thu rất lớn.
CHƯƠNG II
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHềNG CỦA KHÁCH SẠN