a. Cơ cấu nguồn khỏch
2.2.3. Thực trạng quản lý chấtlượng dịch vụ phũng tại khỏch sạnRiver view
“Quản trị chất lượng dịch vụ là cỏc phương phỏp và hoạt động nhằm đảm bảo yờu cầu về chất lượng dịch vụ” ( Theo ISO 9000) .
Trong hoạt động kinh doanh núi chung, kinh doanh khỏch sạn – du lịch núi riờng, cụng tỏc quản trị chất lượng dịch vụ cú tầm quan trọng đặc biệt, làm tốt cụng tỏc Quản trị chất lượng vụ khụng những mang lại hiệu quả kinh tế cao mà uy tớn, danh tiếng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trờn thị trường cũng được nõng cao.
Nhận thức được điều đú, trong hoạt động kinh doanh của mỡnh khỏch san River view luụn trỳ trọng tới cụng tỏc quản trị chất lượng dịch vụ, biểu hiện ở sự quan tõm, chỳ ý thực hiện tốt cỏc chức năng quản trị chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất: Về cụng tỏc hoạch định chất lượng ban lónh đạo khỏch sạn River view đó cú những giải phápxỏc lập những mục tiờu tổng quỏt và chớnh sỏch chất lượng. Đề ra nhiệm vụ trước mắt để mọi người thực hiện một cỏch hiệu quả nhất.
Việc xõy dựng chớnh sỏch chất lượng trong khỏch sạn được ban lónh đạo tập trung suy nghĩ sõu sắc và toàn diện đối với chất lượng và hàng hoỏ dịch vụ của khỏch sạn, đỏnh giỏ thực trạng một cỏch cụ thể và chớnh xỏc để thấy được điểm mạnh và điểm yếu của mỡnh, nắm bắt được rừ hơn nhu cầu của người tiờu dựng, của thị trường khỏch từ đú đưa ra mục tiờu và định hướng cơ bản để giải quyết vấn đề về chất lượng.
Thứ hai: Về cụng tỏc tổ chức thực hiện kế hoạch đưa ra, khỏch sạn River view thực hiện tương đối tốt cỏc hoạt động sau:
∗Cụng tỏc quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị của khỏch sạn River view:
Do cơ sở vật chất trang thiờt bị của khỏch sạn đều cú chất lượng giỏ trị lớn, hơn nữa từ lõu nú đó trở thành điều kiện khụng thể thiếu được để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khỏch sạn nờn cụng tỏc quản lý cơ sở vật chất luụn được khỏch sạn hết sức coi trọng. Từng bộ phận được giao quyền quản lý, sử dụng và bảo vệ mỏy múc, trang thiết bị hỗ trợ hoạt động của bộ phận đú. Khi cú hiện tượng xuống cấp hay hư hỏng tài sản thuộc quyền quản lý của bộ phận nào thỡ bộ phận đú cú trỏch nhiệm bỏo cho tổ bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa và nõng cấp. Nếu việc sửa chữa được tiến hành trờn quy mụ lớn và tốn kộm nhiều chi phớ thỡ tổ trưởng bảo dưỡng phải bỏo cỏo với Ban giỏm đốc, xin ý kiến để cú ý kiến cụ thể.
Qua hơn 10 năm xõy dựng và phỏt triển, mỏy múc thiết bị của khỏch sạn đó cũ và xuống cấp về chất lượng. Để bảo vệ tài sản cho khỏch sạn, duy trỡ trạng thỏi luụn luụn mới và khắc phục sự cố do mỏy múc trang thiết bị gõy ra. Trong thời gian qua ban lónh
đạo khỏch sạn đó cú những tỏc động điều chỉnh kịp thời đối với tài sản trang thiết bị khỏch sạn như: thường xuyờn bảo trỡ, đỏnh vộcni lại đồ gỗ trong phũng; bổ sung thay thế một số vật dụng như mành rốm, ga đệm, khăn tắm, bổ sung khăn ăn, khăn trải, cỏc vật dụng nhà hàng; đối với đồ điện như tivi, tủ lạnh, điều hoà do chi phớ đầu tư lớn nờn khỏch sạn cú kế hoạch bổ sung thay thế dần dần.
Hiện tại cơ sở vật chất trang thiết bị của khỏch sạn vẫn đỏp ứng được mức trụng đợi của khỏch hàng. Vỡ vậy, trước mắt khỏch sạn chỉ cú tỏc động điều chỉnh với trang thiết bị trờn. Tiếp theo trong thời gian tới khỏch sạn sẽ đầu tư mới một số trang thiết bị hiện đại hơn như mỏy vi tớnh nội mạng nội bộ, mỏy fax, bồn tắm, dụng cụ và sản phẩm thay thế đồ uống…đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
Qua cụng tỏc quản lý về cơ sở vật chất, trang thiết bị với những nỗ lực cải tạo, đổi mới khụng ngừng để nõng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh cú thể thấy rằng khỏch sạn đó đỏnh giỏ vai trũ rất cao của yếu tố này trong việc hỡnh thành nờn chất lượng của dịch vụ, phỏt triển hoạt động sản xuất kinh doanh của khỏch sạn theo hướng lấy chất lượng làm mục đớch cần tới.
∗ Cụng tỏc tuyển chọn, đào tạo nhằm nõng cao chất lượng đội ngũ lao động của khỏch sạn River view.
Cụng tỏc tuyển dụng lao động của khỏch sạn là do ban giỏm đốc thực hiện. Do kinh doanh mang tớnh thời vụ nờn hàng năm căn cứ vào nhu cầu thực tế của khỏch sạn về lao động mà khỏch sạn cú để tuyển thờm nhõn viờn đỏp ứng nhu cầu phục vụ khỏch trong mựa cao điểm, thường được bổ sung từ 5 đến 10 người.
− Cụng tỏc đào tạo chuyờn mụn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động cũng được ban lónh đạo khỏch sạn quan tõm. Ban lónh đạo khỏch sạn thường xuyờn cử cỏn bộ, nhõn viờn tham gia cỏc lớp huấn luyện, đào tạo bồi dưỡng chuyờn mụn nghiệp vụ, tham dự cỏc hội nghị hoặc hội trợ ẩm thực để nõng cao hiểu biết về chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như cỏch giao tiếp, ứng xử; đồng thời khuyến khớch tạo điều kiện cho nhõn viờn đi học ngoại ngữ tại cỏc trung tõm để khụng ngừng nõng cao khả năng giao tiếp ngoại ngữ…
Ngoài ra hàng năm khỏch sạn lại bỏ ra khoảng 70 triệu cho nhõn viờn đi du lịch trong nước và mụt sụ nước bạn như Trung Quốc, mục đớch mở rộng sự hiểu biết và tinh thần đoàn kết cho đội ngũ lao động.
Trong nội bộ khỏch sạn cũng đề ra một số giải phápcụ thể nhằm khuyến khớch tinh thần làm việc của nhõn viờn, phỏt huy khả năng làm việc của nhõn viờn và nõng
cao chất lượng phục vụ như chế độ nõng lương, nõng bậc, khen thưởng, kỷ luật… Khỏch sạn thực hiện triệt để vấn đề phõn cụng quyền hạn và trỏch nhiệm cụ thể cho từng cỏ nhõn, thực hiện chế độ bỏo cỏo thường xuyờn cho trưởng bộ phận.
Với những cụng việc mà khỏch sạn River view đó và đang thực hiện hứa hẹn trong tương lai một kết quả tốt đẹp, đú là khỏch sạn sẽ xõy dựng lờn một mụi trường làm việc tớch cực, một truyền thống tốt đẹp tạo điều kiện cho nhõn viờn phỏt huy năng lực của mỡnh, xõy dựng một đội ngũ lao động chất lượng cao.
Thứ ba:Việc kiểm soỏt chất lượng dịch vụ được khỏch sạn River view quyết tõm và thực hiện nghiờm chỉnh, khắt khe, điều đú giỳp phản ỏnh chớnh xỏc tỡnh hỡnh thực tế của khỏch sạn. Từ đú, giỳp khỏch sạn tiến hành cỏc hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đỳng yờu cầu đề ra.
Cuối cựng đưa ra một san phẩm dịch vụ cú chất lượng hoàn hảo, đỏp ứng yờu cầu ngày càng cao của khỏch hàng, việc khụng ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng phải được khỏch sạn quan tõm.Tất cả những chớnh sỏch, chương trỡnh kế hoạch chất lượng đề ra phải được xem xột đỏnh giỏ thường xuyờn để cú những sửa đổi, bổ sung kịp thời.
Nhỡn chung cụng tỏc quản trị chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn River view được thực hiện tương đối tốt. Thực tế, tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch sạn cũng như hiệu quả mà khỏch sạn đạt được chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và những cố gắng, nỗ lực mà khỏch sạn đó thực hiện. Tuy nhiờn việc thực hiện tốt cụng tỏc quản trị chất lượng dịch vụ của khỏch sạn River view hứa hẹn một tương lai khụng xa, khỏch sạn sẽ phỏt huy được tối đa thế mạnh của mỡnh, mang lại hiệu quả kinh tế cao trong hoạt động kinh doanh của khỏch sạn.