a. Cơ cấu nguồn khỏch
2.2.1. Phương phỏp điều tra
Chất lượng dịch vụ đúng vai trũ quyết định đến sự sống cũn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt giỳp doanh nghiệp cú thể cạnh tranh, khẳng định vị trớ của mỡnh thụng qua uy tớn và lũng tin đối với khỏch hàng. Song việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ là một cụng việc khú khăn bởi tớnh trừu tượng và tớnh đặc thự của sản phẩm dịch vụ. Việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khỏch sạn núi chung và từng dịch vụ núi riờng phải đứng trờn nhiều gúc độ, nhiều phương diện, xuất phỏt từ
cỏc nhõn tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khỏch quan vừa chủ quan. Vỡ vậy, trong những phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ đưa ra của chương 1 thỡ phương phỏp đỏnh giỏ tối ưu nhất mà khỏch sạn nờn lựa chọn là phương phỏp đo lường căn cứ vào sự thoả món chung của khỏch hàng. Phương phỏp này gồm cỏc bước sau:
Bước một: Xỏc định mẫu điều tra.
Bao gồm cỏc cụng việc xỏc định cấu trỳc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kớch cỡ mẫu. Sử dụng phương phỏp lấy mẫu phõn tầng cú tỷ lệ để chọn phiếu điều tra. dựa vào tỷ trọng của khỏch sạn là khỏch nội địa để tiến hành phõn tầng cụ thể:
Bước hai: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (phụ lục 1)
Bước ba: Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5 với cỏc mốc chất lượng như sau:
− Nếu 1 ≤ X
< 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trụng đợi của khỏch hàng.
− Nếu 2≤ X
<3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trụng đợi của khỏch hàng.
− Nếu 3≤ X
<4: Chất lượng dịch vụ đỏp ứng mức trụng đợi của khỏch hàng.
− Nếu 4≤ X
<5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trụng đợi của khỏch hàng.
− Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ đỏp ứng mức trụng đợi của khỏch hàng.
Bước bốn: Phỏt phiếu điều tra
Việc phỏt phiếu điều tra được cỏc nhõn viờn phục vụ phũng đặt trong phũng khỏch. Bờn cạnh đú lễ tõn phối hợp phỏng vấn trực tiếp một số khỏch hàng tại quầy lễ tõn để nhận biết thỏi độ thực sự của khỏch về dịch vụ phũng trong khỏch sạn.
Bước năm: Thu phiếu điều tra và cho điểm.
Sau 3 tuần kể từ khi phỏt phiếu điều tra tiến hành thu phiếu tại khỏch sạn River view tổng hợp cựng với số phiếu phỏng vấn trực tiếp tại quầy lễ tõn. Số phiếu đặt tại phũng khỏch là 150 phiếu, thu về cú 100 phiếu cú ý kiến khỏch hàng, 50 phiếu phỏng vấn trực tiếp tại quầy lễ tõn. Tập hợp cỏc ý kiến đỏnh giỏ của khỏch theo từng chỉ tiờu chất lượng với mẫu là 140, tiến hành cho điểm theo mức thang điểm đó tạo lập ở bước ba.
Bước sỏu: Xử lý và phõn tớch số liệu
Số liệu được xử lý theo cụng thức đó trỡnh bày ở chương 1 và thu được kết quả như sau:
Biểu 2.10. Chất lượng dịch vụ phũng của khỏch sạn River view qua đỏnh giỏ của khỏch hàng
Tỷ lệ % đỏnh giỏ của khỏch hàng Xij Tốt (%) Khỏ (%) TB (%) Kộm (%) Rất kộm (%) Phũng ở 65.3 34.7 4.33 Điện thoại 34.7 23.9 27.3 14.1 3.48 Internet 28.6 46.7 16.1 8.6 3.44 Giặt là 28.6 53.2 18.5 3.9 Tiện nghi 76.1 23.9 4.62
Ăn uống tại phũng 42.4 20.6 37 3.83
Minni Bar 30.4 52.1 11 6.5 3.73
Sự sạch sẽ 53.2 35.8 11 3.97
Cảm giỏc chung 64.2 29.3 6.5 4.12
X 3.94