Nội dung chớnh của nõng cao chất lượng dịch vụ phũng chớnh là duy trỡ và cải tiến chất lượng dịch vụ phũng thường xuyờn.
1.3.3.1. Duy trỡ chất lượng dịch vụ phũng
Theo ISO 9001: 2000 việc duy trỡ chất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chớnh là hoạt động phục hồi và phũng ngừa nhằm mục đớch đảm bảo chất lượng dịch vụ phũng cung cấp cho khỏch.
− Hoạt động phục hồi: Sự sai sút trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ là khú trỏnh khỏi. Quỏ trỡnh khắc phục đạt hiệu quả thỡ nú sẽ củng cố hơn lũng trung thành của cỏc khỏch hàng. Điều này rất quan trọng vỡ khỏch hàng thường chỳ ý tối thiểu đến sự trụi chảy nhưng họ lại rất chỳ ý đến sự sai hỏng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ.
Theo hai tỏc giả Berry và Parasuraman thỡ để thực hiện phục hồi dịch vụ cần chỳ ý cỏc nội dung sau:
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thụng tin khi khỏch hàng khụng thoả món và đảm bảo rằng sẵn sàng cú ai đú để giải quyết khiếu nại của khỏch hàng.
+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tõm với khỏch hàng. Cú những khỏch sạn trao quyền rất lớn cho nhõn viờn để làm hài lũng khỏch hàng. Cú như vậy thỡ khỏch hàng mới cảm thấy được quan tõm.
+ Nghiờn cứu cỏc phàn nàn của khỏch hàng. Trụng đợi của khỏch hàng khụng ngừng thay đổi theo thời gian, cỏc khỏch sạn luụn phải tiến hành nghiờn cứu khỏch hàng một cỏch thường xuyờn, định kỳ.
+ Thụng tin phản hồi từ đội ngũ nhõn viờn phải là một quỏ trỡnh liờn tục làm cơ sở cho việc nõng cao chất lượng phục vụ.
− Hoạt động phũng ngừa: Là toàn bộ cỏc hoạt động nhằm loại bỏ nguyờn nhõn, ngăn chặn sự xuất hiện của sự khụng phự hợp tiềm ẩn. Cũng như phải đỏnh giỏ nhu cầu cho cỏc hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tỏi diễn khụng phự hợp. Sau đú ghi nhận kết quả đó đạt được khi thực hiện cỏc giải phápphũng ngừa đú cú hiệu quả hay khụng.
1.3.3.2. Khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ phũng
Nõng cao chất lượng dịch vụ phũng được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vỡ vậy, để nõng cao chất lượng phục vụ núi chung và dịch vụ phũng núi riờng, cỏc khỏch sạn cần tiến hành xõy dựng chương trỡnh cải tiến chất lượng phự hợp. Doanh nghiệp cần phải xỏc định 4 nguyờn tắc cơ bản của nõng cao chất lượng dịch vụ phũng.
Thứ nhất: Xỏc định chất lượng là trước hết chứ khụng phải lợi nhuận là trước hết. Coi thoả món của khỏch hàng là mục tiờu cao nhất của tổ chức. Mọi tỏc động quản lý đều hướng về khỏch hàng chứ khụng phải hướng về khỏch sạn.
Thứ hai: Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Cần ỏp dụng cỏc giải phápđể huy động hết tài năng của mọi người nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ phũng.
Thứ ba: Nõng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cỏch tổng thể, đầy đủ cỏc mặt, cỏc khõu, mọi nơi, mọi lỳc của quỏ trỡnh hỡnh thành chất lượng.
Thứ tư: Kiểm tra với mục đớch hạn chế và ngăn ngừa sai sút, tỡm ra giải phápkhắc phục nhằm khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ.
Trờn cơ sở 4 nguyờn tắc trờn cỏc khỏch sạn cần xõy dựng cho mỡnh một chương trỡnh cải tiến chất lượng phục vụ thớch hợp với 14 nội dung:
− Cam kết của ban quản lý: Yờu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiờn phải được thảo luận với cỏc thành viờn của ban quản lý và cỏc thành viờn phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
− Nhúm cải tiến chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn tổ chức phải được kiểm tra một cỏch thường xuyờn để xem xột chất lượng đang đạt ở mức nào. Điều này, đũi hỏi cỏc thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa cú. Khi chất lượng được đo lường, cỏc giỏ trị khỏch quan được tạo ra để xỏc định sự khụng tuõn thủ và giỏm sỏt cỏc hành động một cỏch chớnh xỏc.
− Đỏnh giỏ chi phớ của chất lượng: Xỏc định cỏc yếu tố cấu thành giỏ của chất lượng. Cần đo lường chi phớ và lợi nhuận của cụng ty.
− Sự nhận thức chất lượng: Cỏc thụng tin về chất lượng phải được cụng khai hoỏ một cỏch thường xuyờn nhằm kớch thớch cỏc thành viờn nhận thức được cỏi giỏ phải trả cho việc khụng đảm bảo chất lượng của đơn vị phải được thụng tin tới cỏc giỏm sỏt giỳp họ thay đổi thỏi độ về chất lượng và họ sẽ quan tõm tới việc cải tiến chất lượng.
− Hành động chớnh xỏc: Cần khuyến khớch cỏc thúi quen xỏc định cỏc vấn đề chất lượng và làm chớnh xỏc chỳng ở mực độ cơ sở cần thiết.
− Thiết lập một chương trỡnh khụng sai sút: Cỏc thành viờn nhúm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiờn cứu khỏi niệm khụng sai sút và thực hiện chương trỡnh đề ra. í tưởng làm chớnh xỏc ngay từ đầu phải được thụng tin cho mọi thành viờn.
− Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xỏc định loại hỡnh đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mọi thành viờn để họ tham gia tớch cực, cú hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng.
− Ngày khụng sai hỏng: Ngày làm việc khụng sai hỏng cần phải được chuẩn bị kỹ càng cả về hỡnh thức lẫn nội dung. Trong ngày đú, mọi cấp từ trờn xuống dưới làm việc theo đỳng quy định định trước với hiệu quả cao nhất.
− Xỏc lập mục tiờu: Cỏc nhõn viờn được khuyến khớch về việc thiết lập cỏc mục tiờu cải tiến cho bản thõn và nhúm của họ. Cỏc giỏm sỏt viờn nờn giỳp đỡ nhõn viờn lập ra cỏc mục tiờu xỏc định và cú thể đo lường được.
− Loại bỏ cỏc nguyờn nhõn sai hỏng: Mọi người được hỏi để mụ tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và cú một bộ phận thớch hợp để giải quyết cỏc vấn đề, bất luận vấn đề nờu ra như thế nào cũng phải được lónh đạo trả lời một cỏch nghiờm tỳc, cú giải phápgiải quyết càng nhanh càng tốt
− Sự cụng nhận: Cần thiết lập một cơ chế cụng nhận cho những người đó đạt được mục tiờu cải tiến. Cần đỏnh giỏ cụng lao của mọi người một cỏch cụng khai, thẳng thắn, cụng bằng.
− Hội đồng chất lượng: Là nguồn thụng tin tốt nhất về tỡnh trạng thực hiện chương trỡnh cải tiến chất lượng. Cỏc hội đồng chất lượng cú thể cử ra chủ tịch, phú chủ tịch, lập chương trỡnh nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ.
− Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trỡnh mới là một phần thường trực của tổ chức.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHềNGTẠI KHÁCH SẠN RIVER VIEW