a. Cơ cấu nguồn khỏch
2.2.4. Thực trạng hoạt động chăm súc khỏch hàngtại khỏch sạnRiver view
2.2.4.1. Phõn tớch đặc điểm và tỡnh hỡnh khỏch hàng
Khỏch hàng của khỏch sạn đa phần là những người cú thu nhập khỏ, cú khả năng chi trả tốt. Họ muốn sử dụng dịch vụ khỏch sạn như là một chỗ tạm nghỉ chõn, khụng đũi hỏi quỏ cao về chất lượng dịch vụ.Họ muốn cú cỏi giỏ vừa phải, hợp lý trong thời buổi kinh tế hiện nay.
Từ bảng 2.2 cho ta thấy:
Năm 2010, lượng khỏch nội địa chiếm 91,7%, khỏch quốc tế chiếm 8,3% trong tổng lượng khỏch.
Năm 2011,lượng khỏch nội địa chiếm 90,2%, khỏch quốc tế chiếm 9,8% trong tổng lượng khỏch.
Năm 2012,lượng khỏch nội địa chiếm 88%, khỏch quốc tế chiếm 12% trong tổng lượng khỏch.
Khỏch hàng chủ yếu của khỏch sạn là khỏch hàng nội địa.
Bảng 2.11.Tỷ lệ cỏc nhúm khỏch hàng trong khỏch hàng nội địa từ 2010 - 2011 STT Nhúm khỏch hàng 2010 2011 2012 1 Khỏch thương mại 19% 23% 25% 2 Khỏch du lịch 70% 67% 67% 3 Khỏch cú mục đớch khỏc 11% 10% 8% Tổng 100% 100% 100% Nguồn: Phũng kế toỏn Biểu đồ 2.11.1. Tỷ lệ cỏc nhúm khỏch hàng năm 2010 Biểu đồ 2.11.2. Tỷ lệ cỏc nhúm khỏch hàng năm 2011 Biểu đồ 2.11.3. Tỷ lệ cỏc nhúm khỏch hàng năm 2012
Nhận xột: Nhỡn vào bảng 2.11 và hai biểu đồ 2.11.1, 2.11.2 ta thấy được rằng:
Năm 2011, tỷ lệ khỏch thương mại so với năm 2010 tăng 4%, tỷ lệ khỏch du lịch so với năm 2010 giảm 3%, tỷ lệ khỏch cú mục đớch khỏc giảm 1%.Mặc dự cú những biến động trong tỷ lệ cỏc nhúm khỏch hàng trong khỏch hàng nội địa, nhưng sự biến động này là khụng lớn.
Vỡ thế, ta thấy được rằng khỏch hàng chủ yếu của khỏch sạn là khỏch thương mại và khỏch du lịch thuần tỳy trong nhúm khỏch hàng nội địa. Đặc điểm của hai nhúm khỏch hàng này là:
- Khỏch thương mại: chủ yếu là khỏch thương gia, họ đến để làm việc cho cỏc dự ỏn, nhà mỏy, để nghiờn cứu thị trường và cú thể kết hợp du lịch, mua sắm…
Hai loại khỏch trờn cú điểm chung là: Họ luụn bận rộn trong giờ làm việc hay trong giờ hành chớnh. Họ cú thể cả ngày khụng cú trong khỏch sạn cú thể là họ đi du lịch, đi thăm cỏc điểm tham quan trong thành phố, cũng cú khi là họ đi nghiờn cứi thị trường, đi họp… Họ về khỏch sạn chỉ để nghỉ ngơi thư gión.
- Khỏch cú mục đớch khỏc: Là những khỏch sử dụng dịch vụ của khỏch sạn vỡ những mục đớch khỏc hai loại khỏch trờn.
2.3. MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYấN NHÂN GÂY NấN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHềNG TẠI KHÁCH SẠN RIVER VIEW