6. Kết cấu của đề tài luận văn
1.4.Kinh nghiệm trong nƣớc và nƣớc ngoài
a. Bưu điện Thành phố HCM triển khai kênh bán hàng trực tiếp
Bán hàng thông qua lực lƣợng bán hàng trực tiếp là phƣơng thức bán hàng đã đem lại hiệu quả cho nhiều doanh nghiệp. Đối với Bƣu chính Việt Nam, đây vẫn là một hình thức mới mẻ.
Từ trƣớc đến nay, bƣu cục vẫn là hình thức bán hàng chính của Bƣu điện. Đặc điểm của bán hàng tại bƣu cục là sự cụ thể hóa hình ảnh sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp trọn gói sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp lại bị động vì phải chờ đợi khách hàng đến giao dịch khi thật sự có nhu cầu.
Đứng trƣớc nguy cơ mất dần khách hàng cũng nhƣ cơ chế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trƣờng nên Bƣu điện TP Hồ Chí Minh đã quyết tâm triển khai kênh bán hàng trực tiếp với các dịch vụ bƣu chính nhƣ chuyển phát nhanh, chuyển phát thƣờng các loại hàng hóa, tài liệu, dịch vụ in ấn, phong bì, quảng cáo, dịch vụ vận tải…
Đầu năm 2009, Bƣu điện TP. Hồ Chí Minh bắt đầu triển khai kênh bán hàng trực tiếp. Dù gặp nhiều khó khăn, song lãnh đạo đơn vị đã khẳng định đây là một
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
kênh bán hàng rất hiệu quả.
Sau hơn 3 năm thử nghiệm, đến nay mô hình bán hàng mới tại Bƣu điện TP. Hồ Chí Minh hoạt động ổn định và đi vào chuyên nghiệp với 28 nhân viên bán hàng trực tiếp. Bên cạnh doanh số khách hàng hiện hữu, mỗi nhân viên bán hàng trực tiếp trung bình mang về doanh số hơn 60 triệu đồng/tháng từ khách hàng mới. Liên tục trong ba năm 2009 - 2010 - 2011, tỉ trọng doanh thu dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện TP. Hồ Chí Minh luôn chiếm hơn 70% tổng doanh thu toàn đơn vị. Tốc độ tăng trƣởng doanh thu dịch vụ bƣu chính chuyển phát trong ba năm trở lại đây của đơn vị đều đạt trên 35%/năm.
Thuận lợi lớn nhất khi triển khai kênh bán hàng trực tiếp là uy tín, hình ảnh tốt đẹp của Bƣu điện. Bên cạnh đó là những tiềm lực mạnh mẽ nhƣ nhân lực đông, mạng lƣới bƣu cục rộng.
Bên cạnh việc chuyên nghiệp hóa đội ngũ bán hàng trực tiếp Bƣu điện TP Hồ chí Minh cũng đề ra các chính sách rõ ràng và hiệu quả đối với khách hàng lớn, phân biệt rõ chính sách giữa bán lẻ và chính sách cho khách hàng lớn nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao hơn.
b. Công ty CP Bưu chính Viettel phát triển đa dạng hóa chiến lược kinh doanh
Năm 2009 Bƣu chính Viettel chính thức hoạt động với tƣ cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng, qua 3 năm thực hiện cổ phần lợi nhuận hàng năm đều đạt 25% - 27% so với vốn chủ sở hữu.
Với chiến lƣợc “Mạng lƣới đi trƣớc, kinh doanh đi sau” hiện mạng lƣới phục vụ của Bƣu chính Viettel đã có đến 100% các huyện, 85% các xã trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Năm 2009 Bƣu chính Viettel đã mở rộng mạng lƣới kinh doanh dịch vụ sang thị trƣờng Campuchia và trở thành doanh nghiệp bƣu chính đầu tiên của Việt Nam đầu tƣ ra nƣớc ngoài.
Bƣớc sang năm 2011, mạng lƣới Bƣu chính Viettel đã có mặt 24/24 tỉnh thành của Campuchia và chính thức đƣợc Bộ Giao thông vận tải của hai nƣớc cấp phép kinh doanh dịch vụ vận tải liên vận Quốc tế giữa Việt Nam - Campuchia.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Sau 15 năm hoạt động trên thị trƣờng, Bƣu chính Viettel hiện có hơn 1.900 cán bộ nhân viên; với 4 công ty thành viên và 61 chi nhánh trên toàn quốc. Doanh thu năm 2011 đạt 589 tỷ đồng tăng trƣởng 35% so với năm 2010, lợi nhuận sau thuế đạt 18,2 tỷ đồng; thu nhập bình quân 7,9 triệu đồng/ngƣời/ tháng và đảm bảo mức chi trả cổ tức 15%/cổ phiếu.
Bƣu chính Viettel đặc biệt chú trọng triển khai tiếp thị, kinh doanh trực tiếp, nghĩa là đội ngũ các nhân viên kinh doanh sẽ đến tận nơi thuyết trình, giải thích và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của Bƣu chính Viettel.
Bên cạnh đó, Bƣu chính Viettel còn có Ban chăm sóc khách hàng có trụ sở tại Hà Nội và TP.HCM. Ban này chia đƣờng dây nóng cho các khu vực, nhờ vậy khách hàng dù ở đâu cũng có thể gọi để đƣợc giải đáp. Hệ thống đƣờng dây nóng này tƣơng tự nhƣ Call Center (trung tâm chăm sóc khách hàng) nhƣng có khác là, Call Center chỉ làm một chiều, khách hàng gọi đến thì nhân viên tại Call Center mới phản hồi, giải đáp, làm rõ vấn đề. Còn hệ thống đƣờng dây nóng của Bƣu chính Viettel không chỉ tiếp nhận thắc mắc của khách hàng, giải thích cho họ chính sách, chế độ, giới thiệu dịch vụ mình mà những nhân viên của Ban CSKH còn chủ động gọi, tiếp xúc với khách hàng để hỏi thăm về hoạt động kinh doanh của họ, quan tâm đến họ, tìm hiểu xem khách hàng sử dụng dịch vụ của Bƣu chính Viettel có gặp vƣớng mắc gì không?.
Chỉ khoảng 30% cuộc gọi từ các đƣờng dây nóng là cuộc gọi giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; còn 70% cuộc gọi đƣợc thực hiện để tiếp xúc, trao đổi trực tiếp nhằm kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Việc duy trì ban CSKH với hệ thống đƣờng dây nóng hoạt động thƣờng xuyên là biện pháp cần thiết, là kênh thông tin hữu hiệu, đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Bƣu chính Viettel tạo cầu nối với khách hàng.
c. Bưu chính Pháp trung thành với dịch vụ công
Bƣu chính Pháp (La Poste) đƣợc đánh giá cao về chất lƣợng hoạt động của các dịch vụ công nhƣ vận chuyển và chuyển phát báo chí, ấn phẩm, cung cấp dịch vụ tài chính và bảo hiểm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Từ tháng 03/2010, La Poste đã chính thức trở thành một công ty trách nhiệm hữu hạn thuộc sở hữu Nhà nƣớc, đồng thời là tổ chức chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ bƣu chính phổ cập tại Pháp và một số dịch vụ công khác, ví dụ nhƣ đảm bảo “phủ sóng” dịch vụ bƣu chính tới toàn bộ lãnh thổ đất nƣớc, vận chuyển và chuyển phát báo.
Thay đổi này sẽ giúp La Poste có thêm nguồn vốn 2,7 tỷ Euro. “Điều này cho phép La Poste tiếp tục phát triển và trung thành với nhiệm vụ nhƣ một công ty dịch vụ công”.
Hiện nay, La Poste quản lý hơn 17.000 bƣu cục trên khắp nƣớc Pháp, chƣa kể một loạt những thiết bị tự phục vụ và các dịch vụ tại nhà. Có nghĩa là cứ 3.450 ngƣời dân Pháp thì lại có một bƣu cục. La Poste phải thay đổi mạng lƣới của mình theo “nhu cầu của ngƣời dân”, cân nhắc những thay đổi về mặt kinh tế, xã hội, nhân khẩu và đặc biệt là những điểm khác biệt giữa khu vực thành thị và nông thôn.
Để thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ công, La Poste đƣợc đề nghị hợp tác với các tổ chức khác. Một ví dụ về các mối hợp tác này là sự xuất hiện của các “nhà dịch vụ công” ở một số khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Mỗi “nhà dịch vụ công” là nơi cung cấp đồng thời nhiều dịch vụ công nhƣ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm bƣu chính hoặc dịch vụ thuế.
Dịch vụ công đặc biệt nhất mà La Poste cung cấp là vận chuyển và phân phối báo chí, ấn phẩm khắp đất nƣớc. Dịch vụ này có cƣớc phí cực kỳ thấp và cố định do chính phủ Pháp đƣa ra sau khi đàm phán với các công ty báo chí. La Poste phải đảm bảo đƣa ra mức cƣớc phải chăng, đặc biệt đối với những ấn phẩm cung cấp thông tin chính trị chung cho ngƣời dân.
Tháng 02/2012, La Poste ký kết hợp đồng sửa đổi về việc cung cấp dịch vụ công giai đoạn 2008-2012 với chính phủ Pháp. Bản sửa đổi này giải quyết những thay đổi về thị trƣờng phát sinh sau bản ký kết đầu tiên năm 2008.
Bản sửa đổi tập trung vào giai đoạn 2011- 2012, giới thiệu các mục tiêu mới về chất lƣợng dịch vụ, yêu cầu La Poste phải thông báo với toàn bộ khách hàng mỗi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
khi có thay đổi tác động tới dịch vụ bƣu chính, đặc biệt là thay đổi về giá cả. Theo hợp đồng sửa đổi, La Poste cũng cam kết dịch vụ bán lẻ bƣu chính phải duy trì ở hoạt động những khu vực nông thôn; quy trình hiện đại hóa phải đảm bảo khách hàng không phải chờ quá 4 phút trƣớc khi đƣợc phục vụ.
La Poste phải đảm bảo các bƣu cục đƣợc phân bố với mật độ cao, đặc biệt ở khu vực nông thôn và theo kịp mục tiêu phát triển của khu vực đó. La Poste đã thực hiện tốt vai trò của mình thông qua 9.000 cửa hàng - các bƣu cục đang từng bƣớc đƣợc thay thế bằng cách hợp tác với các cửa hàng hoặc hội trƣờng địa phƣơng, tạo thành những điểm liên lạc bƣu chính. Các điểm liên lạc này tốn ít chi phí hoạt động hơn.
* La Poste được trợ cấp cho việc cung cấp dịch vụ công
Đầu năm 2012, Ủy ban Châu Âu đã chấp nhận đề nghị giảm thuế 764 triệu Euro cho La Poste do chính phủ Pháp đệ trình. Khoản miễn giảm thuế này là nhằm mục đích duy trì hoạt động của các dịch vụ bƣu chính trong giai đoạn 2008 - 2012. Họ cũng chấp nhận khoản bồi thƣờng 1,2 tỷ Euro cho những chi phí phát sinh trong việc La Poste thực hiện nhiệm vụ vận chuyển và phân phối báo chí trong giai đoạn đó.
Theo hợp đồng dịch vụ công giữa Nhà nƣớc Pháp và La Poste giai đoạn 2008 - 2012, La Poste đƣợc giảm thuế địa phƣơng 150 triệu Euro/năm để tài trợ cho hoạt động kết nối lãnh thổ của La Poste và trợ cấp 240 triệu Euro/năm cho nhiệm vụ vận chuyển và phân phối báo.