6. Kết cấu của đề tài luận văn
4.2.6.Một số giải pháp kinh doanh khác
a. Tăng cường hoạt động công tác chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của các hoạt động chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà cung cấp. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn với nhà cung cấp. Mỗi năm 2 lần Bƣu điện tỉnh gửi phiếu thăm dò đến các cơ quan, nhân dân lấy ý kiến nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên Bƣu điện. Qua những ý kiến thăm dò này, các nhà quản lý có thể đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên. Trong thời gian tới công tác chăm sóc khách hàng của Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn cần tập trung một số vấn đề:
a.1. Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu đơn vị xác định đƣợc những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chƣa đáp ứng đƣợc thì đây là cơ hội để đơn vị phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ năng định lƣợng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ sử dụng dịch vụ nhƣ: thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ,…
Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải đơn vị cho rằng dịch vụ mà họ cung cấp là tốt mà chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ.
Nghiên cứu, kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ: kiểm tra độ tin cậy của dịch vụ chuyển phát nhanh, thời gian chờ đợi của khách hàng,… Việc kiểm tra này không cần tiếp xúc với khách hàng mà nghiên cứu bằng cách trong vai một khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: các nghiên cứu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức, về sự mong đợi của họ về dịch vụ. Đồng thời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ đƣợc tôn trọng.
Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Có những khách hàng đóng góp cho đơn vị nguồn thu lớn, giữ đƣợc khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng. Do vậy, đối với các khách hàng này, đơn vị muốn họ hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà họ sử dụng.
Nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích kỹ về các đối thủ cạnh tranh, về các dịch vụ bị cạnh tranh để có cơ sở ra quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. Xác định rõ nhóm đối tƣợng khách hàng của từng dịch vụ, những thói quen sử dụng và các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ. Ƣớc lƣợng dung lƣợng của thị trƣờng, gồm thị trƣờng hiện có, thị trƣờng đƣợc phục vụ và thị trƣờng tiềm năng. Để thực hiện công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có thể bằng nhiều phƣơng pháp khác nhau.
a.2. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hang:
Hoạt động xúc tiến là một trong các công cụ chủ yếu của Marketing - Mix mà Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn có thể tác động vào thị trƣờng mục tiêu nhằm đạt mục
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
tiêu kinh doanh của đơn vị. Thực chất của hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm của đơn vị tới khách hàng để thuyết phục họ mua.
Thực hiện hoạt động Quảng cáo:
Quảng cáo tại các điểm bán hàng: Bƣu điện tỉnh có thế mạnh về hệ thống các điểm giao dịch với khách hàng nhƣ: bƣu cục, ki ốt, đại lý, điểm Bƣu điện - Văn hóa xã, vì vậy có thể tận dụng lợi thế này và nâng cao hiệu quả quảng cáo tại các điểm bán hàng. Bổ sung các bảng hƣớng dẫn sử dụng các dịch vụ, các Panô, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu nhằm tăng thêm sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ bƣu chính.
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, Panô, áp phích, các trang web,… mỗi loại phƣơng tiện có những lợi thế và tác dụng nhất định. Tăng cƣờng công tác quảng cáo cho các dịch vụ mới nhƣ dịch vụ bƣu phẩm chuyển phát nhanh, dịch vụ bƣu chính uỷ thác, bƣu phẩm không địa chỉ...bằng nhiều hình thức nhƣ quảng cáo các dịch vụ trên vật phẩm, trên bao bì đựng bƣu phẩm, bƣu kiện, trong niên giám điện thoại, tặng phẩm khuyến mại...
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đặc thù: Hiện nay Bƣu điện thành phố Hà Nội đang quản lý nhiều loại phƣơng tiện mang tính chất đặc thù nhƣ ô tô vận chuyển chuyên ngành, thùng thƣ, phong bì thƣ,… Đơn vị có thể khai thác triệt để các phƣơng tiện này để quảng cáo cho các dịch vụ nhằm tiết kiệm chi phí, hỗ trợ cho các phƣơng tiện quảng cáo khác để tăng thêm tác dụng, mức độ quản cáo tới khách hàng.
Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mại:
Xác định mục tiêu khuyến mại: mục tiêu khuyến mại phải xuất phát từ mục tiêu chiến lƣợc của Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn đối với dịch vụ ở thị trƣờng mục tiêu:
Dự toán chi phí dành cho hoạt động khuyến mại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Lựa chọn quy mô và đối tƣợng khuyến mại
Xây dựng thí điểm và triển khai chƣơng trình khuyến mại
Đánh giá hiệu quả khuyến mại.
a.3, Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Do tính đặc thù của các dịch vụ bƣu chính, không phải mọi ngƣời đều hiểu biết về cách sử dụng, lợi ích khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, trong khi cung cấp dịch vụ cần phải sử dụng triệt để các biện pháp để hỗ trợ khách hàng
+ Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ trực tiếp khách hàng qua nhân viên giao dịch: hƣớng dẫn tƣ vấn sử dụng dịch vụ, hƣớng dẫn thủ tục, giới thiệu các dịch vụ mới, giải đáp cƣớc phí dịch vụ,…Hỗ trợ gián tiếp khách hàng thông qua nhân viên bƣu tá, thu nợ cƣớc phí điện thoại,…
+ Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn cho khách hàng: Do đặc tính của dịch vụ là tính vô hình nên các yếu tố hữu hình nhƣ cách bố trí quầy giao dịch, kiến trúc, sắp xếp trang thiết bị, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
Tại các điểm giao dịch phải niêm yết đầy đủ giờ giao dịch, bảng cƣớc, về chỉ tiêu thời gian, các thông tin liên quan đến dịch vụ đƣợc cung cấp tại điểm phục vụ. Tại các điểm có cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao nhƣ: chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh,… cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng nhằm mang tính hiện đại hóa, tin học hóa và chuyên nghiệp trong khai thác tạo niềm tin, sự tin tƣởng về dịch vụ với khách hàng.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây là hình thức nên khuyến khích các đơn vị thực hiện, hình thức này mang lại rất nhiều lợi ích: xây dựng hình ảnh và ấn tƣợng tốt đẹp của Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn đối với khách hàng, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng.
Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Tăng cƣờng các phƣơng tiện trao đổi thông tin với khách hàng:
Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ khách hàng.
+ Phân cấp cho các đơn vị trong công tác giải quyết khiếu nại: Qui trình này sẽ làm rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho các đơn vị trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
+ Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: nâng cao thái độ phục vụ khách hàng: tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện cửa quyền, chƣa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng nhƣ mong muốn đối với đơn vị,không nhiệt tình hƣớng dẫn, còn tranh cãi với khách hàng,làm việc riêng, nói chuyện riêng trong khi đang giao dịch với khách hàng. Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin có liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng...
Giải quyết khiếu nại một cách triệt để, các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần đƣợc cải tiến, chất lƣợng giải quyết khiếu nại phải đƣợc nâng cao. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp tạo điều kiện chủ động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Phải thƣờng xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời thỏa đáng, xây dựng nội dung hƣớng dẫn trả lời khách hàng để các nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có cơ sở trả lời, giải đáp một cách có hệ thống.
+ Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh uy tín trở thành một thế mạnh vô giá, có ảnh hƣởng trực tiếp và gián tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sức cạnh tranh của đơn vị trên thị trƣờng. Để giữ và phát huy thế mạnh uy tín cần chú ý các hoạt động nhằm tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng. Tăng cƣờng các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh đơn vị với nhóm khách hàng hiện tại và tƣơng lai, các tổ chức, các nhà khai thác,…
a.4. Hoàn thiện bộ máy tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Để bộ máy hoạt động tốt hơn vai trò của chính mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hƣớng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Phân công bố trí bộ máy chăm sóc khách hàng.
Tổ chức các tổ, nhóm chăm sóc khách hàng ở đơn vị trực thuộc.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng.
Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh và kỹ năng chăm sóc khách hàng theo mô hình tập trung.
Cần cụ thể hoá các cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với từng đơn vị, từng loại khách hàng nhƣ: khách hàng lớn có doanh thu cao thì chăm sóc thƣờng xuyên, có chế độ đãi ngộ, khuyến khích thoả đáng.
b. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng
Văn hóa gắn liền với thƣơng hiệu, tên gọi và cả những sản phẩm, dịch vụ, do đó muốn xây dựng văn hóa doanh nghiệp nghĩa là phải tạo dựng đƣợc niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Các bƣu cục, điểm BĐ -VHX đều đƣợc bố trí mặt bằng sản xuất hợp lý đảm bảo cho quá trình cung cấp dịch vụ có chi phí thấp, hiệu quả cao, thích ứng nhanh với đòi hỏi của môi trƣờng; Các trang thiết bị, công cụ phải đảm bảo đầy đủ, đẹp dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, ngăn nắp, khoa học. Đôi khi việc bố trí phải chứa đựng những nét văn hoá dân tộc, tâm lý lứa tuổi, giới tính và phù hợp với đặc điểm khí hậu, đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng và thống nhất trên toàn địa bàn tỉnh: Biển hiệu, băng zôn tuyên truyền quảng cáo các đợt trọng tâm của xã, huyện, tỉnh và của Ngành, Khẩu hiện ngành, bảng niêm yết giờ mở cửa phục vụ khách hàng, tem trang trí, dấu nghiệp vụ, bảng cƣớc Bƣu chính Viễn thông trong nƣớc và quốc tế, bảng h- ƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT để ở vị trí khách hàng dễ xem, đồng hồ, quầy giao dịch, bàn ghế làm và cho khách hàng sử dụng ngồi trong lúc chờ đƣợc phục vụ, tủ đựng sổ sách nghiệp vụ, quạt và hệ thống chiếu sáng, máy điện thoại và buồng điện thoại, két sắt.
Xây dựng những hoạt động văn hoá mới, tạo bản sắc riêng nhƣng hài hoà với xã hội, gắn con ngƣời với những hoạt động mang lại lợi ích chung. Tạo nhận thức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
sâu sắc về bài học truyền thống của ngành: Trung thành - Dũng cảm - Tận tuỵ - Sáng tạo - Nghĩa tình
Thực hiện những hoạt động đền ơn đáp nghĩa, công tác từ thiện, vận động cán bộ công nhân viên trích thu nhập để tạo kinh phí xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thƣơng, phụng dƣỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng.
Tăng cƣờng các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn với nhóm khách hàng hiện tại và tƣơng lai, các cơ quan chính quyền địa phƣơng, hiệp hội kinh doanh, các cổ đông, các nhà khai thác,… xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và thực hiện các nghĩa vụ đối với địa phƣơng theo quy định của pháp luật, cũng nhƣ mối quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ cho họ.