6. Kết cấu của đề tài luận văn
4.2.1.Giải pháp về các dịch vụ cung cấp
Mục đích của nhóm giải pháp này là nhằm tìm ra con đƣờng kinh doanh có hiệu quả, đó chính là: đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp.
a. Đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp
Chất lƣợng là yếu tố vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định trong hoạt động kinh doanh và thực hiện nhiệm vụ công ích của quá trình sản xuất Bƣu chính. Có thể nói việc nâng cao chất lƣợng là nâng cao khả năng cạnh tranh và là chiến lƣợc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Nói cách khác chất lƣợng bƣu chính là định hƣớng cho sự phát triển Bƣu chính. Bƣu chính muốn độc lập tồn tại và phát triển trong thị trƣờng cạnh tranh thì phải tạo ra những sản phẩm có chất lƣợng, đƣợc thị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
trƣờng chấp nhận. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính có nghĩa là nâng cao chất lƣợng một cách đồng bộ cả về sản phẩm dịch vụ và chất lƣợng phục vụ.
Vì vậy, Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn phải sử dụng nhiều biện pháp phối hợp đồng bộ với nhau nhằm hỗ trợ nhau cùng đi đến mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ:
- Tuân thủ đúng thể lệ, quy trình khai thác các dịch vụ Bƣu chính phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Có nhƣ thế mới đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình đối với các dịch vụ chuyển phát, dịch vụ phát hành báo chí, giảm thiểu tối đa tình trạng thất lạc, mất mát thƣ, bƣu phẩm, bƣu kiện..., tránh tình trạng báo đến tay độc giả chậm, đặc biệt là các báo ra hằng ngày.
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các quy định về chỉ tiêu chất lƣợng chuyển phát thƣ báo trong từng khâu, từng công đoạn thuộc phạm vi đơn vị mình quản lý. Tuân thủ đúng thể lệ, quy trình khai thác từng dịch vụ bƣu chính, đảm bảo không xảy ra bất kỳ sai sót nào ở tất cả các khâu của quá trình khai thác. Duy trì thƣờng xuyên công tác kiểm tra, kiểm soát tại tất cả các bƣu cục giao dịch, khai thác và chuyển phát đảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác.
- Bảo dƣỡng, sửa chữa định kỳ các máy móc, trang thiết bị, phƣơng tiện vận tải theo đúng quy trình quy phạm kỹ thuật. Hệ thống máy tính cần phải đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên, tránh tình trạng hỏng hóc, trục trặc, ảnh hƣởng đến chất lƣợng của các dịch vụ. Mạng lƣới tin học cần đƣợc đầu tƣ kịp thời tại các điểm phục vụ để khai thác và quản lý dữ liệu một cách tốt nhất, giảm nhẹ công việc ghi chép, đảm bảo nhanh chóng và chính xác, giảm đến mức thấp nhất những rủi ro về dữ liệu, hỗ trợ thiết thực cho công tác quản lý và điều hành, hỗ trợ cho các giao dịch viên bƣu cục, định vị dịch vụ cho khách hàng. Tin học hóa hoạt động bƣu chính là một hƣớng phát triển cần thiết. Việc làm này đảm bảo chất lƣợng cho các dịch vụ, tăng năng suất lao động và nâng cao lòng tin của khách hàng đối với Bƣu điện.
Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ:
- Giải đáp nhanh chóng thắc mắc, giải quyết nhanh chóng, kịp thời và thỏa mãn các khiếu nại của khách hàng. Xây dựng quy trình tác nghiệp cụ thể và quy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
định chỉ tiêu thời gian xử lý biên bản, khiếu nại của từng khâu tại đơn vị mình sao cho đảm bảo thời gian xử lý nhanh nhất.
- Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giáo dục ý thức và tinh thần trách nhiệm cho các nhân viên Bƣu Điện.
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra chất lƣợng phục vụ tại các bộ phận giao dịch và trung tâm khai thác. Đảm bảo các nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn giữ thái độ tôn trọng khách hàng, phải biết thông cảm, lịch sự, ân cần, chu đáo và niềm nở với khách hàng. Mỗi giao dịch viên phải sử dụng thành thạo ngôn ngữ chung của nhân loại: “Nụ cười và ánh mắt thânthiện với khách hàng.”
- Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên giao dịch, đội ngũ bƣu tá vì họ có vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, là cầu nối giữa khách hàng và Bƣu điện, là những ngƣời thay mặt cho Bƣu điện thành phố tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy cần giáo dục ý thức tự giác, tính kỷ luật cao đối với những nhân viên ở khâu khó kiểm tra, kiểm soát, dễ nảy sinh tiêu cực nhƣ khai thác, bƣu tá…
b. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp
Nhà nƣớc đã quy định rõ, chỉ có cơ chế ƣu đãi về vốn, thuế để hỗ trợ cho phần kinh doanh của VNPost trong 3 năm, sau năm 2010 là VNPost phần kinh doanh phải tự cân bằng thu chi. Đến hết năm 2013, phần công ích cũng sẽ không còn đƣợc hỗ trợ, khi đó VNPost phải đẩy mạnh kinh doanh để tự bù đắp cho phần công ích. Mục tiêu này đã đƣợc xác định rõ trong dự thảo Đề án cung cấp dịch vụ bƣu chính công ích, đây là một thách thức lớn.
Mặt khác, Bắc Kạn là địa bàn miền núi kinh tế địa phƣơng còn nhiều khó khăn, các dịch vụ truyền thống bị cạnh tranh mạnh mẽ. Vấn đề đặt ra là phải làm sao để vƣợt qua những khó khăn thách thức? Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, việc mở rộng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn nói riêng. Mỗi bƣu cục, đơn vị có những đặc điểm kinh tế xã hội, phƣơng hƣớng kế hoạch, định hƣớng phát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
triển khác nhau đó là căn cứ để mở rộng các loại hình dịch vụ thích hợp. Đồng thời phải chú trọng các yếu tố liên quan đến nhiệm vụ, mục tiêu chiến lƣợc chung của ngành, từ đó phân ra các nhóm dịch vụ và xây dựng phƣơng hƣớng phát triển riêng với từng nhóm. Một số điểm mấu chốt cần quan tâm đó là:
Mở rộng thêm các dịch vụ mới theo hướng đa dạng hóa
Bắc Kạn là địa bàn có thu nhập bình quân đầu ngƣời thấp hơn mức trung bình của cả nƣớc. Các bƣu cục, điểm BĐVH xã trở nên khá quen thuộc với ngƣời dân. Tuy nhiên, đến thời điểm này hoạt động của các Bƣu cục 3, các điểm BĐVH xã nhìn chung chƣa hiệu quả. Một trong những những nguyên nhân chính là do dịch vụ còn nghèo nàn. Điểm BĐVH xã hiện nay mới chỉ cung cấp một số dịch vụ cơ bản nhƣ dịch vụ chuyển phát thƣ, bƣu phẩm, bƣu kiện, chi trả lƣơng hƣu và trợ cấp bảo hiểm xã hội hàng tháng... Thiết nghĩ, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là cần thiết. Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn cần tận dụng hệ thống kênh phân phối sâu rộng này để triển khai các dịch vụ mới, phát triển kinh doanh.
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ Bƣu chính cơ bản, tại các điểm Bƣu điện văn hóa xã có thể cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân:
- Bán thẻ dịch vụ viễn thông đối với tất cả các doanh nghiệp nhƣ: Vinaphone; Viettel, Mobifone….
- Những nơi có đủ điều kiện kinh doanh, hỗ trợ một mạng LAN và Internet băng rộng để làm điểm truy nhập Internet công cộng.
- Thu cƣớc phí viễn thông, thuê bao AVG, phát triển các dịch vụ mang tính xã hội nhƣ nhƣ bán bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm ôtô, xe máy...
- Căn cứ vào nhu cầu từng địa phƣơng, có thể mở thêm các dịch vụ văn phòng nhƣ đánh máy, photocopy, bán văn phòng phẩm. Nhƣ vậy, việc đa dạng hóa dịch vụ vừa làm tăng thêm doanh thu cho các điểm Bƣu điện văn hóa xã nói riêng, Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn nói chung, vừa tạo công ăn việc làm cho nhân viên để họ yên tâm gắn bó với ngành, không còn tƣ tƣởng chây ỳ, chán nản.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Tuy nhiên, việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ không nên áp dụng nhƣ nhau cho tất cả các Bƣu cục, các điểm BĐVH xã mà phải có sự đánh giá, xem xét kỹ lƣỡng và lựa chọn dịch vụ sao cho phù hợp nhất.
Chú trọng phát triển các dịch vụ mũi nhọn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để có thể phát triển lâu dài, Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn cần tập trung phát triển những dịch vụ mũi nhọn. Đặc biệt cần phải rà soát lại tất cả các dịch vụ nhằm “dồn lực” vào các dịch vụ có tiềm năng kinh doanh có lãi.
Các dịch vụ mũi nhọn là những dịch vụ có tốc độ tăng trƣởng cao, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của Bƣu điện tỉnh, tận dụng đƣợc các nguồn nhân lực, công nghệ của đơn vị, tạo đòn bẩy thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển, tạo sự chuyển dịch cơ cấu dịch vụ của Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn theo hƣớng tích cực. Một số dịch vụ mũi nhọn tại Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn nhƣ dịch vụ Chuyển phát nhanh, Tiết kiệm Bƣu điện, Bảo hiểm Bƣu điện, các dịch vụ Thu hộ-Chi hộ, dịch vụ chuyển tiền nhanh cần đƣợc chú trọng phát triển.
- Tiếp tục đầu tƣ trang thiết bị, tin học hoá mạng lƣới, mở rộng cung cấp các dịch vụ mũi nhọn đến các bƣu cục 3, điểm BĐVH xã. Hoàn thiện mạng nội bộ (LAN), có kết nối với các đơn vị trên toàn mạng, phục vụ việc tra cứu, trả lời khách hàng đƣợc nhanh chóng, chính xác.
- Khách hàng gửi với khối lƣợng lớn và thƣờng xuyên thì có hẳn chế độ ƣu đãi rõ ràng.
Cải tiến dịch vụ hiện hành.
- Thay đổi phong cách dịch vụ.
Thay đổi phong cách dịch vụ bằng cách thay đổi phƣơng thức thanh toán đối với các dịch vụ nhƣ chuyển tiền, tiết kiệm. Thay vì hình thức sử dụng bằng tiền mặt, khách hàng của Bƣu điện có thể sử dụng hệ thống thẻ tự động do các ngân hàng phát hành.
Bên cạnh đó có thể thay đổi phong cách dịch vụ bằng việc đổi mới hệ thống bao bì, giấy gói bọc Bƣu phẩm, Bƣu kiện. Hiện nay ở Việt Nam, các loại bao bì Bƣu phẩm Bƣu kiện vẫn chƣa đƣợc chuẩn hoá và chƣa có mẫu chung. Tổng Công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
ty Bƣu chính nên chuẩn hoá hệ thống bao bì, giấy gói bọc riêng để tránh nhầm lẫn và sai sót trong quá trình khai thác, vận chuyển Bƣu phẩm, Bƣu kiện.
- Mở rộng tuyến dịch vụ.
Nhóm dịch vụ Bƣu chính truyền thống nhƣ dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện truyền thống, dịch vụ chuyển tiền truyển thống hiện nay đang bị bão hoà. Vì vậy nên mở rộng tuyến dịch vụ này nhƣ các dịch vụ hậu cần Bƣu chính, dịch vụ phát hàng thu tiền, phát tận tay khách hàng.
Cung cấp dịch vụ mới
- Dịch vụ mới hoàn toàn.
Hiện nay dịch vụ mới hoàn toàn mà các Bƣu điện cung cấp là rất ít nhƣng trƣớc sự sôi động không ngừng của thị trƣờng Bƣu chính thì việc cung cấp dịch vụ mới hoàn toàn rất cần thiết. Các dịch vụ mới này sẽ làm mới doanh nghiệp, làm mới thị trƣờng để từ đó đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Các dịch vụ mới có thể kể đến nhƣ dịch vụ Truyền thông, tổ chức sự kiện... Có thể nói đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng để Bƣu điện có thể cạnh tranh thành công, chiếm lĩnh thị trƣờng. Khi sức ép cạnh tranh lớn khiến thị phần dịch vụ bƣu chính bị chia sẻ, để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thì yếu tố quan trọng nhất chính là chất lƣợng dịch vụ, nó có ý nghĩa và tầm quan trọng quyết định sự phát triển của dịch vụ, của Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn và của Tổng Công ty Bƣu chính Việt Nam.
Việc đa dạng hóa các dịch vụ giúp đơn vị có nhiều hơn các cơ hội tiếp cận với nhiều đối tƣợng khách hàng qua đó sẽ thu hút đƣợc một số lƣợng khách hàng lớn đến với các dịch vụ của đơn vị đồng thời tìm hiểu và nắm bắt sát hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ. Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp là một cách làm mới mình của Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn, góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu các dịch vụ, tiến tới hoàn thành mục tiêu đề ra: “Dịch vụ kinh doanh Bƣu điện tự cân bằng thu chi” trong thời gian tới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Trong quá trình Kinh doanh, Tổng Công ty Bƣu chính Việt Nam cũng nhƣ Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn phải nghiên cứu một cách nghiêm túc tính chất, thị hiếu và tiềm năng sử dụng từng loại dịch vụ của khách hàng trên từng vùng địa bàn để có đối sách phù hợp. Khi một dịch vụ nào đó đƣợc triển khai, nó có thể phát huy hiệu quả trên địa bàn cả nƣớc. Nhƣng đâu phải mọi dịch vụ đã và sẽ triển khai đều đạt đƣợc nhƣ vậy. Hầu hết các dịch vụ chỉ phát huy đƣợc lợi thế đối với một số vùng nhất định, thậm chí có dịch vụ chỉ phát huy đƣợc ở một vài thành phố lớn. Trong khi đó, để triển khai một dịch vụ phải bỏ ra rất nhiều công sức và nhân lực. Do vậy việc tổng kết, đánh giá hiệu quả thực sự của từng dịch vụ tại Bƣu Điện tỉnh hàng năm rất cần thiết để có sự điều chỉnh phù hợp.
Xét trên phƣơng diện khác, phải lấy nhu cầu của thị trƣờng làm phƣơng hƣớng, điều chỉnh kinh doanh từng giai đoạn. Sự phát triển của Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn không thể tách rời nhu cầu của thị trƣờng, tiềm năng và nhu cầu về loại dịch vụ có thể khác nhau. Nếu nắm bắt đƣợc chính xác nhu cầu ấy để kịp thời đáp ứng thì chẵc chắn việc kinh doanh sẽ hiệu quả hơn.