7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ trên mục tiêu của đề tài và các lý thuyết có liên quan, nghiên cứu sẽ tập trung
làm rõ mô hình lý thuyết như sau:
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tóm tắt các khái niệm trong mô hình:
1. Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam
kết với khách hàng.
2. Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự
niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm
của từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như
trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ...
6. Yếu tố giá: Liên quan đến lãi suất và các loại phí mà khách hàng phải trả khi
7. Danh tiếng thương hiệu: liên quan đến giá trị của ngân hàng tạo lập trong
tâm trí của khách hàng.
8. Sự thỏa mãn: liên quan đến thái độ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
do ngân hàng cung cấp
Trong đó, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến của mô hình như sau:
Giả thuyết H1: Biến tin cậy có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng. Giả thuyết H2: Biến đáp ứng có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng. Giả thuyết H3: Biến đảm bảo có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng. Giả thuyết H4: Biến đồng cảm có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng. Giả thuyết H5: Biến phương tiện hữu hình có tác động dương lên sự thoả mãn của
khách hàng.
Giả thuyết H6: Biến yếu tố giá có tác động dương lên sự thoả mãn của khách hàng. Giả thuyết H7: Biến danh tiếng thương hiệu có tác động dương lên sự thoả mãn của
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu:
Đề tài được xây dựng thông qua các bước như sau: