7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
4.4.Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu được thực hiện trong một thời gian ngắn và nguồn lực hạn chế.
Chính vì vậy, nghiên cứu còn tồn tài một số vấn đề như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình lý thuyết trong đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, nghiên cứu này mới
chỉ đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng. Chính vì vậy, tính khái quát của mô hình lý thuyết chưa cao.
Thứ hai, qui mô mẫu mới chỉ đạt giới hạn dưới, tức qui mô mẫu vừa đủ để sử
dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính. Tuy nhiên, để đạt tính khái quát cao,
qui mô mẫu cần mở rộng với số mẫu bằng mười lăm lần các tham số ước lượng.
Thứ ba, phương pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể
chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu
nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp.
Thứ tư, trong mô hình nghiên cứu, có 4 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Tuy nhiên, khả năng giải thích của mô hình thông qua hệ số R2 chưa cao.
Hay mô hình nghiên cứu vẫn còn thiếu các yếu tố đo lường khác giúp làm tăng khả năng giải thích của mô hình.
Chính vì vậy, trong các nghiên cứu tiếp theo, việc xây dựng mô hình nghiên cứu cần được xây dựng trên tập thông tin thu thập trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác
thuộc hệ thống dịch vụ ngân hàng cũng như các dịch vụ khác. Nghiên cứu cần mở
khu vực khác nhau. Đồng thời, cũng cần thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu các lý thuyết trong hành vi khách hàng để phân tích đưa ra các yếu tố mới tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng nhằm bổ sung vào mô hình lý thuyết.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo trong nước
1. Lê Văn Huy. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Trường ĐH Đà Nẵng, ĐH Đà Nẵng. www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc
2. Phạm Đức Kỳ. Cơ sở lý thuyết của mô hình mạng SEM
(http://mbavn.org/view_news.php?id=769).
3. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007) “Nghiên cứu mô hình sự trung
thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí
BCVT&CNTT Kỳ 1 tháng 2/2007.
4. Nguyễn Viết Lâm (2007). Nghiên cứu marketing. NXB Đại học Kinh tế
quốc dân, trang 226.
5. Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo Serperf để đo lường chất lượng đào tạo đại học. Tạp chí Khoa học 2008, số 9 trang 47-55.
6. Đinh Vũ Minh (2009). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP ngoài quốc dân VPbank. Luận văn thạc sĩ.
7. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển
KH&CN, tập 10, số 08, 2007. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế
Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH quốc gia Hồ Chí Minh, trang 35.
10. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển KH &
CN, tập 9, số 10 – 2006.
11. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với
SPSS – NXB Hồng Đức 2008.
12. Hồ Huy Tựu (2008). Tác động của giá, chất lượng cảm nhận đến sự thoả
mãn và trung thành của người tiêu dùng đối với cá tại thành phố Nha Trang.
Tài liệu tham khảo nước ngoài
1. Aurimas Dapkevicius1, Borisas Melnikas. Influence of price and quality to customer satisfaction:neuromarketing approach. Science – Future of Lithuania. 2009, Vol. 1, No 3.
2. Babakus, E., and Boller, G. W., 1992. An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research. 24(3), 253-268.
Barbara M. Byrne, Structural Equation Modelling with AMOS. Second edition – Routlet publication.
3. Bechelet (1995). Measuring satisfaction; of the Chain, the Tree, and the Nest. Customer satisfaction research, Brooker, ESOMA.
4. Bennett and Rundle – Thiele, 2004. Customer satisfaction should not be the only goal. Journal of service marketing, Volume 27, Issue 3, Pages 191 – 207 2000.
5. Blomer et al. 1998. “Investigating the driver of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank marketing, 16/7, pp. 276 – 286
6. Buttle, F., 1996. SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda. European Journal of Marketing. 30(1), 8-32.
7. Carman, J. M., 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing. 66(1), 33-52.
8. Churchill, G. A., and Suprenant C., 1982. An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research. 19(4), 491- 504.
9. Churchill, 1979. A paradigm for developing better measure of marketing construct, Journal of marketing research, 26 (1): 64 – 73
10. Cohen, Gan, .et al 2006. Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand. Commerce division. Discuss paper No.109.
11. Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(July), 55-68.
12. David, et al. 2006. Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand. Discussion paper no. 109. March 2006
13. Dick và Basu 1994. Dick, A. S., and Basu, K., (1994), Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2): 99-113.
14. Fragata và Gallego, 2009. Loyalty by corporate banking customers. http: //www.uva.es/emprasa. Documenta de Trabajo 05/09.
15. Fornell, 1992. “"A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience." Journal of Marketing 56 (January): 6-21.
16. Gotlieb, J. B., Grewal, D., and Brown, S. W., (1994), Consumer Satisfaction and Perceived Quality: Complementary or Divergent Constructs - Journal of Applied Psychology, 79 (6): 875-885
17. Gronroo, 1984. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing. Volume 18 (4): 36 – 44.
18. Hahm, J., Chu, W., and Yoon, J. W., 1997. A Strategic Approach to Customer Satisfaction in the Telecommunications Service Market. Computers and Industrial Engineering. 33(3-4), 825-28. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19. Lee, H., Lee, Y., and Yoo, D., 2000. The Determinants of Perceived Service Quality and its Relationship with Satisfaction. Journal of Service Marketing. 14(3), 217-231.
20. Lam, Lo, Burton, 2005. Investigating the drivers of SEM’ banking loyalty in Hong Kong. ANZMAC 2005 conference:Consumer behavior.
21. Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002. Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data. www.google.com/ Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data. 15h, 20/4/2010.
22. Micuda Dan, Dinculescu Elena Silvia. Six dimension of price satisfaction for banking services. Journal of Service Research, Vol. 3 No. 2, pp. 232-40
23. Muthen & Kaplan, 1985. A comparison of some methodology for the factor analysis of non – normal Likert variables. Bristish journal of mathematical and Statistical psychology, 38, pp 171 – 180.
24. Olsen, S.O, 2002, Comparative Evaluation and the Relationship Between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (3), 240 – 249.
25. Parasuraman, Zeithaml and Berry 1994, "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research," Journal of Marketing, January 1994, pp. 111-24.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4), 140-147.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985. A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49(Fall), 41-50.
29. Phillip Kotler (2003). Quản trị Marketing, NXB thống kê.
30. Richard Lee and Jamie Murphy (2005). From loyalty to switching: Exploring the determinants in the transition. ANZMAC 2005 conference: Consumer behavior
31. Robinson, S., 1999. Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements. Marketing Intelligence and Planning. 17(10), 21-32.
32. Sabrina Helm (2007). The role of Corporate reputation in determining investor satisfaction and loyalty. Corporate reputation review. Volume 10 (1) pp 22 – 37.
33. Suharha, et al. (2006). Service loyalty measurement scale: A reliability Assessment. American Journal of Applied Sciences 3 (4): 1814 – 1818, 2006.
34. Tang Weiwei, 2007. Impact of corporatr image and corporate reputation on customer: A Review. Management Science and Engineering Vol.1 No.2 December 2007
35. Veloutsou et al, 2004. Are the determinants of bank loyalty brand specific? Journal of Financial service marketing, Vol.9, 2, pp. 113 – 12.
36. Zeithaml & Bitner, 1996. Service marketing book. Mc Graw hill public, Newyork 1996, pp.3
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/chị,
Tôi là Nguyễn Duy Hải, là học viên cao học Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Nha
Trang. Hôm nay, tôi rất hân hạnh được đón tiếp các bạn để chúng ta cùng nhau thảo luận về
các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Rất mong sự tham gia tích cực của của các bạn và cũng xin các bạn lưu ý là không có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến trung thực của các bạn đều đóng góp vào thành công của nghiên cứu này, giúp nhà quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ. Bây giờ xin các bạn
hãy tự giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhau...
PHẦN CHÍNH
Giới thiệu về các thành phần của thang đo Serqual:
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua năm thành phần thuộc thang đo SERQUAL, là thang đo nổi tiếng của Parasuraman. Đó là yếu tố TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, ĐẢM BẢO, ĐỒNG CẢM và PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Tuy nhiên, đây là những (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khái niệm trừu tượng cần cụ thể hoá bằng biểu hiện cụ thể trong thực tiễn của hoạt động dịch
vụ tín dụng. Xin nhấn mạnh ở đây, nghiên cứu của chúng ta là DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG.
1. CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam
kết với khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà ngân hàng cần đáp ứng để thể hiện khái
niệm nói trên?
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
2) Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ. 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa.
4) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà ngân hàng cần đáp ứng để thể hiện khái
niệm nói trên?
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có quan trọng, phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2) Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
3) Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ.
4) Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc
của bạn.
5) Nhân viên ngân hàng luôn giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
một cách đầy đủ.
Đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự niềm
nở với khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà ngân hàng cần đáp ứng để thể hiện khái
niệm nói trên? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có quan trọng, phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) Phong cách nhân viên tín dụng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2) Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với bạn.
3) Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ.
4) Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp không vòi vĩnh khách hàng. 5) Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn. Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của
từng khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà ngân hàng cần đáp ứng để thể hiện khái
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có quan trọng, phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng
2) Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất.
3) Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín.
4) Ngân hàng hiểu được nhu cầu đặ biệt của bạn.
5) Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng luôn sẵn hỗ trợ bạn
6) Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
7) Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu
8) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của ngân hàng nhanh chóng 9) Thời gian làm việc của ngân hàng rất thuận tiện đối với bạn
Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như
trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ...
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà ngân hàng cần đáp ứng để thể hiện khái
niệm nói trên?
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có quan trọng, phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại
2) Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn.
3) Nhà xe của ngân hàng rộng rãi, an toàn.
4) Các chương trình quảng cáo về ngân hàng rất hấp dẫn.
2. Yếu tố giá
- Liên quan đến chi phí sử dụng dịch vụ tín dụng, theo các anh/các đặc tính nào mà các anh chị cân nhắc khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng? Tại sao? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Theo các anh/chị các yếu tố liệt kê dưới đây có phản ánh hợp lí yếu tố chi phí trong
lĩnh vực ngân hàng không? Tại sao?
1) Lãi suất cho vay của ngân hàng là hợp lý
2)Các loại phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý
4) Lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác
5) Các loại phí tín dụng cạnh tranh với các ngân hàng khác
3. DANH TIẾNG THƯƠNG HIỆU
- Theo các anh chị, các đặc tính nào thể hiện hình ảnh của ngân hàng cần xây dựng
trong tâm trí khách hàng?
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không?
Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có quan trọng, phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) X là ngân hàng danh tiếng
2) X là ngân hàng uy tín