7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.6.3.Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Thực hiện kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể
(kiểm định t test) và phân tích Anova về sự khác biệt giữa hai nhóm trở lên, ta thu
được kết quả như sau (chi tiết xem phần Phụ lục 5):
Bảng 3.13: Bảng so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng
Yếu tố Đánh giá cao/rẻ Đánh giá thấp/đắt
Yếu tố giá Khách hàng lâu năm Khách hàng mới
Sự thoả mãn Cá nhân, khách hàng lâu năm Doanh nghiệp, khách hàng mới
Đảm bảo Khách hàng lâu năm, Nữ Khách hàng mới, Nam
Đồng cảm Nữ, Học vấn phổ thông Nam, Học vấn đại học
Trong đó, khách hàng lâu năm là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch
vụ tại ngân hàng ACB trên hai năm. Và nhóm khách hàng mới là nhóm khác hàng sử
dụng dịch vụ dưới một năm. Có sự khác biệt trong cảm nhận của các nhóm đối tượng
khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ cũng như sự thoả mãn nói chung. Về yếu tố giá, cảm nhận của khách hàng về yếu tố này cao ở nhóm khách hàng lâu
năm và thấp ở nhóm khách hàng mới. Có thể ở nhóm khách hàng này, yếu tố giá
không còn là yếu tố nhằm giữ chân họ. Có thể là do họ đánh giá cao yếu tố đồng cảm
(hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ thực hiện, thời gian chờ đợi thủ tục nhanh chóng). Đây là yếu tố mà nhóm đối tượng khách hàng này đánh giá cao hơn so với nhóm khách hàng mới. Có sự khác biệt giữa đối tượng khách hàng nam và nữ trong đánh giá yếu tố đồng cảm và đảm bảo. Trong đó, nhóm khách hàng nữ đánh giá cao yếu tố Đảm bảo và Đồng cảm. Yếu tố Đồng cảm cũng được sự đánh giá cao của đối tượng khách hàng có trình độ học vấn phổ thông. Đối tượng khách hàng này đánh giá cao yếu tố Hồ sơ
thủ tục đơn giản, dễ hiểu. Về sự thoả mãn nói chung, đối tượng khách hàng cá nhân
và đối tượng khách hàng lâu năm mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm đối tượng
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ