7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.4.1.Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ
Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 22
biến quan sát của thang đo Servqual, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc
tính của dịch vụ tín dụng.
Thang đo Tin cậy (TC)
TC 1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
TC 2: Khi bạn có nhu cầu, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ
TC 3: Ngân hàng đáp ứng dịch vụ đúng thời điểm họ hứa
TC 4: Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.
Thang đo Đáp ứng (ĐƯ)
ĐƯ 1: Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn
ĐƯ 2: Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ ĐƯ 3: Nhân viên ngân hàng luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn
Thang đo Sự đảm bảo (ĐB)
ĐB 1: Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn ĐB 2: Phong cách nhân viên tín dụng tạo sự tin tưởng đối với bạn
ĐB 3: Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
Thang đo Đồng cảm (ĐC)
ĐC 1: Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng luôn sẵn hỗ trợ bạn
ĐC 2: Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của ngân hàng nhanh chóng
ĐC 3: Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng ĐC 4: Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu ĐC 5: Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
Phương tiện hữu hình
PTHH 1: Nhân viên tín dụng ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH 2: Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại
PTHH 3: Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn