7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.5.3. Ước lượng Bootstrap
Để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng, trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường ta chia mẫu thành hai mẫu con.
Một nửa dùng để ước lượng tham số trong mô hình và một nửa để đánh giá lại. Cách
khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên không thực tế vì phương
pháp cấu trúc đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém thời gian và chi phí. Trong những trường hợp như vậy, Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế. Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông. Nếu hiệu số trung bình các ước lượng từ bootstrap và ước lượng ban đầu nhỏ,
không có ý nghĩa thống kê, thì ta có thể kết luận các tham số ước lượng đạt độ tin cậy
Thực hiện ước lượng Bootstrap, với số mẫu là 300, thu được kết quả như sau:
Bảng 3.10: Ước lượng Bootstrap
Mối liên hệ Trọng số hồi qui Sai số Sai số của sai số Trung bình Bias (1) SE- Bias (2) CR= (1)/(2) TM <--- ĐB 0.241 0.090 0.004 0.239 -0.002 0.005 - 0.4 TM <--- ĐC 0.200 0.125 0.005 0.206 0.007 0.007 1 TM <--- PTHH 0.268 0.079 0.003 0.263 -0.004 0.005 - 0.8 TM <--- YTG 0.356 0.052 0.001 0.108 -0.002 0.002 -1
So sánh giá trị CR với giá trị tới hạn của kiểm định student, bậc tự do 150 với
mức ý nghĩa 5%: là t = 1. 96, ta thấy CR nhỏ hơn 1.96 nên ta bác bỏ giả thuyết có sự
khác biệt tham số ước lượng giữa mẫu ban đầu và mẫu kiểm tra (Mẫu Bootstrap). Như vậy, các tham số ước lượng đáng tin cậy.
3.5.4 Kết luận về mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Sau kiểm định mô hình đo lường (phân tích nhân tố khẳng định CFA), kiểm định mô hình cấu trúc và kiểm định lại các tham số ước lượng bằng phương pháp
Bootstrap, mô hình nghiên cứu được khẳng định lại như sau:
Có bốn biến tác động đến sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng ngân hàng sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng như sau:
- Biến Yếu tố giá
- Biến Phương tiện hữu hình - Biến Đảm bảo
Đảm bảo Đồng cảm Sự thoả mãn Yếu tố giá Phương tiện hữu hình
Trong đó, thang đo lường các biến tiềm ẩn như sau:
Thang đo Sự đảm bảo (ĐB)
ĐB 1: Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn ĐB 2: Phong cách nhân viên tín dụng tạo sự tin tưởng đối với bạn
ĐB 3: Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
Thang đo Đồng cảm (ĐC)
ĐC 2: Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của ngân hàng nhanh chóng
ĐC 3: Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng ĐC 5: Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
Phương tiện hữu hình
PTHH 1: Nhân viên tín dụng ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
PTHH 2: Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại
PTHH 3: Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn
0.268
0.408
0.197
Yếu tố giá
YTG 1: Lãi suất cho vay của ngân hàng là hợp lý
YTG 2: Các loại phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý
YTG 3: Lãi suất dao động ở mức có thể chấp nhận được
YTG 4: Lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác
YTG 5: Các loại phí tín dụng cạnh tranh với các ngân hàng khác
Sự thỏa mãn
TM 1: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB thuyết phục được tôi
TM 2: Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ tín dụng do ACB cung cấp
Lúc này, ta có thể sử dụng mô hình trên để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB và rút ra các kiến
nghị giúp ngân hàng ACB có thể duy trì và nâng cao sự thoả mãn của khách
3.6. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa
3.6.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng
Kí hiệu Biến Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
ĐẢM BẢO 3.82 0.62
ĐB 1 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư
vấn, hỗ trợ cho bạn
4.02 0.73
ĐB 2 Phong cách nhân viên tín dụng tạo sự tin tưởng đối với
bạn
3.84 0.68
ĐB 3 Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không
vòi vĩnh khách hàng
3.95 0.81
ĐỒNG CẢM 3.43 0.75
ĐC 2 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của ngân
hàng nhanh chóng
3.32 0.89
ĐC 3 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng
3.40 0.91
ĐC 5 Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho
bạn
3.59 0.86
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 4.14 0.59
PTHH1 Nhân viên tín dụng ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
4.35 0.64
PTHH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại 4.10 0.77
PTHH3 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với
bạn
3.97 0.77
YẾU TỐ GIÁ 2.95 0.61
YTG 1 Lãi suất cho vay của ngân hàng là hợp lý 2.99 0.71
YTG 2 Các loại phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý 2.97 0.86
YTG 3 Lãi suất dao động ở mức có thể chấp nhận được 3.07 0.66
YTG 4 Lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác 2.78 0.79
YTG 5 Các loại phí tín dụng cạnh tranh với các ngân hàng khác 2.93 0.90
Trong bốn yếu tố tác động đến sự thoả mãn, yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất, các biến thành phần đều đạt cận 4. Đánh giá
trên của khách hàng phù hợp với thực tế của ngân hàng về đầu tư cho cơ sở vật chất,
nhiều phòng giao dịch ra đời, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch. Yếu tố Đảm
động tín dụng được phần lớn đối tượng tham gia trong thảo luận nhóm là Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng. Có thể nói, ACB đã thành công trong việc xây dựng Văn hoá doanh nghiệp với những quy tắc công việc
rõ ràng và cụ thể tạo được lòng tin ở khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố đồng cảm khách
hàng chỉ đánh giá ở mức trung bình. Qua đó, phản ánh thủ tục tín dụng của ngân hàng vẫn còn chậm so với mong đợi của khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến
sự thoả mãn của khách hàng. Đây là vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm cải thiện.
Trong bốn yếu tố kể trên, yếu tố giá là yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất. Mức lãi suất và phí tín dụng của ngân hàng ACB ở mức cao theo cảm nhận của khách hàng. Nếu lãi suất chịu sự chi phối bởi qui định của ngân hàng nhà nước, phí tín dụng là công cụ để ngân hàng có thể cạnh tranh về giá so với ngân hàng khác. Tuy nhiên, khả năng cạnh tranh về giá thấp hơn so với các doanh nghiệp khác, đặc biệt là các ngân hàng mới mở, với lãi suất hấp dẫn để thu hút khách hàng.
3.6.2 Mức độ thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa
Bảng 3.12: Mức độ thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Kí hiệu Biến Trung bình Độ lệch chuẩn THỎA MÃN 3.50 0.68
TM 1: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB thuyết phục được tôi
3.56 .743
TM 2: Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ tín dụng do ACB
cung cấp
3.45 .796
Nhìn chung, khách hàng khá thoả mãn với chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng ACB. Tuy nhiên, mức độ thoả mãn chưa cao. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn
3.6.3 Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Thực hiện kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể
(kiểm định t test) và phân tích Anova về sự khác biệt giữa hai nhóm trở lên, ta thu
được kết quả như sau (chi tiết xem phần Phụ lục 5):
Bảng 3.13: Bảng so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng
Yếu tố Đánh giá cao/rẻ Đánh giá thấp/đắt
Yếu tố giá Khách hàng lâu năm Khách hàng mới
Sự thoả mãn Cá nhân, khách hàng lâu năm Doanh nghiệp, khách hàng mới
Đảm bảo Khách hàng lâu năm, Nữ Khách hàng mới, Nam
Đồng cảm Nữ, Học vấn phổ thông Nam, Học vấn đại học
Trong đó, khách hàng lâu năm là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch
vụ tại ngân hàng ACB trên hai năm. Và nhóm khách hàng mới là nhóm khác hàng sử
dụng dịch vụ dưới một năm. Có sự khác biệt trong cảm nhận của các nhóm đối tượng
khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ cũng như sự thoả mãn nói chung. Về yếu tố giá, cảm nhận của khách hàng về yếu tố này cao ở nhóm khách hàng lâu
năm và thấp ở nhóm khách hàng mới. Có thể ở nhóm khách hàng này, yếu tố giá
không còn là yếu tố nhằm giữ chân họ. Có thể là do họ đánh giá cao yếu tố đồng cảm
(hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ thực hiện, thời gian chờ đợi thủ tục nhanh chóng). Đây là yếu tố mà nhóm đối tượng khách hàng này đánh giá cao hơn so với nhóm khách hàng mới. Có sự khác biệt giữa đối tượng khách hàng nam và nữ trong đánh giá yếu tố đồng cảm và đảm bảo. Trong đó, nhóm khách hàng nữ đánh giá cao yếu tố Đảm bảo và Đồng cảm. Yếu tố Đồng cảm cũng được sự đánh giá cao của đối tượng khách hàng có trình độ học vấn phổ thông. Đối tượng khách hàng này đánh giá cao yếu tố Hồ sơ
thủ tục đơn giản, dễ hiểu. Về sự thoả mãn nói chung, đối tượng khách hàng cá nhân
và đối tượng khách hàng lâu năm mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm đối tượng
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. GIỚI THIỆU
Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu của đề tài. Đồng thời nêu rõ đóng góp
của đề tài ở hai phương diện Mô hình đo lường và Mô hình lý thuyết. Từ những hạn
chế của đề tài, tác giả đưa ra những hướng nghiên cứu trong tương lai góp phần bổ
sung và hoàn thiện đề tài tốt hơn. Cuối cùng, tác giả kiến nghị một số giải pháp nhằm
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Á Châu.
4.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
4.2.1. Về mô hình đo lường
Thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi qui cũng như phân tích cấu trúc
tuyến tính, các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử
dụng dịch vụ sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho
phép. Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự thỏa
mãn của người sử dụng bao gồm 4 thành phần: (1) yếu tố giá; (2) phương tiện hữu
hình; (3) đảm bảo; (4) đồng cảm.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 4 thành phần vừa nêu ở trên đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng là thành phần yếu tố giá (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình với sự
thỏa mãn là 0.408), quan trọng thứ hai là thành phần phương tiện hữu hình (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Phương tiện hữu hình” với sự thỏa mãn là 0.322), quan trọng thứ ba là thành phần Đảm bảo (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa Đảm bảo với
sự thỏa mãn là 0.268), quan trọng thứ tư là Đồng cảm (hệ số ước lượng mối quan hệ
giữa Đồng cảm và sự thỏa mãn là 0.197.
Từ kết quả nghiên cứu trên, các nhà quản lý trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, cụ thể là ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Á Châu có thể nắm bắt được một cách chính
xác chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình theo cảm nhận của khách hàng. Từ đó, có
thể đưa ra những biện pháp cụ thể và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để
4.2.2. Về mô hình lý thuyết
Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng
cách kế thừa và bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu. Mặc dù, còn hạn
chế về mặt số lượng mẫu cũng như phạm vi nghiên cứu còn hep nhưng các nhà
nghiên cứu ứng dụng có thể tham khảo mô hình này như cho các nghiên cứu của
mình ở các hướng nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của
khách hàng nói chung hay trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng.
4.3. CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
Trong bốn yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng tại ngân hàng ACB, yếu tố giá là yếu tố có tác động mạnh nhất và cũng là yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất. Chính vì vậy, yếu tố giá là yếu tố mà ngân hàng cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng. Yếu tố phương tiện hữu hình và yếu tố sự đảm bảo là hai yếu tố có tầm
quan trọng thứ hai và thứ ba. Tuy nhiên, đây là hai yếu tố mà khách hàng đánh giá
cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB. Vì vậy, hai yếu tố này ngân hàng cần
duy trì và phát huy hơn nữa. Yếu tố cuối cùng, yếu tố đồng cảm tuy có tầm quan
trọng thấp nhất trong bốn yếu tố, nhưng đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá chưa
cao. Ngân hàng cần tập trung cải tiến để có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng nói chung. Như vậy, ngân hàng cần tập trung cải tiến hai yếu tố giá và yếu tố sự đồng
cảm.
4.3.1. Yếu tố giá
Yếu tố giá trong nghiên cứu đề cập đến các khía cạnh sau: thứ nhất là lãi suất
cho vay của ngân hàng. Yếu tố này mang tính khách quan cao, chịu sự chi phối của
mức lãi suất chung của ngân hàng nhà nước. Thứ hai, yếu tố phí tín dụng, là yếu tố
ngân hàng có thể điều chỉnh được. Yếu tố thứ ba là yếu tố sự dao động lãi suất. Đây
là yếu tố quan trọng khi đo lường yếu tố giá nói chung vì lãi suất cho vay sẽ điều
chỉnh so với mức lãi suất ban đầu theo sự điều chỉnh lãi suất của ngân hàng nhà nước.
Cuối cùng, yếu tố giá còn được đo lường trong mối tương quan so sánh với mức lãi suất và phí của các ngân hàng khác. Các yếu tố trên khách hàng đánh giá tương đối
thấp, nhìn chung là chưa hài lòng với mức giá mà ngân hàng đưa ra (điểm trung bình 2.95). Trong tình hình khó khăn nói chung của nền kinh tế, các biện pháp động viên về mặt tài chính có tác động tích cực đến tâm lý của khách hàng. Biện pháp nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về yếu tố giá như sau: thứ nhất, ngân hàng cần