6. Tổng quan tài liệu
3.5.2. Hiểu rõ về khách hàng
Nghiên cứu và xác định những khách hàng trực tuyến thông qua các cuộc điều tra trực tuyến, nhóm nghiên cứu hay đơn giản gọi điện cho khách hàng. Khi quyết định tiến hành hoạt động Marketing trực tuyến, cần phải hiểu đƣợc hành vi của khách hàng trên Internet. Tƣơng tự nghiên cứu khách hàng truyền thống, công ty phải xác định ai là khách hàng trực tuyến mục tiêu và nhu cầu cũng nhƣ hành vi của họ là gì. Nói chung là khách hàng trực tuyến trẻ hơn khách hàng truyền thống. Họ chủ yếu là những ngƣời truy cập Internet tại nhà, tại nơi làm việc làm việc hoặc ít nhất là tại các dịch vụ Internet công cộng. Nhìn chung họ đƣợc học hành và quen sử dụng các công cụ Internet và tiếng Anh - ngôn ngữ chủ yếu trên Internet. Điều này tác động tới cách thiết kế trang we , ví dụ nhƣ về mặt ngôn ngữ. Riêng với khách hàng mục tiêu hiện tại của công ty, khách là các chủ quán cà phê, các đại l - tạp hóa, các cơ quan đoàn thể, công ty phải hiểu đƣợc quá trình ra quyết định trên mạng, thói quen duyệt we của họ, độ kiên nhẫn (ví dụ, để chờ trang we tải hết nội dung). Những thông tin khác về cách thức họ truy cập đến một trang we cụ thể cũng rất quan trọng. Ví dụ, họ có thƣờng xuyên truy cập một trang we qua một liên kết trên danh ạ Internet, từ siêu liên kết tới anner quảng cáo của công ty, sử dụng công cụ tìm kiếm hoặc gõ trực tiếp địa chỉ trang we vào thanh địa chỉ của trình duyệt Internet. Tất cả những thông tin đó sẽ ảnh hƣởng tới cách thiết kế trang we và thu hút khách hàng tới trang we của công ty. Để nghiên cứu các hành vi của khách hàng trực tuyến, có thể tiến hành điều tra hoặc phỏng vấn sâu với khách hàng theo phƣơng pháp thông thƣờng. Ngoài ra, có thể điều tra qua email, đƣa ảng hỏi lên trang we với các câu hỏi đơn giản hoặc sử dụng phần mềm thích hợp để theo dõi các hành vi sử
dụng Internet của khách hàng. Ngoài ra, công ty phải xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm: Hãy thƣờng xuyên tái khẳng định với các khách hàng rằng công ty sẽ thực hiện đúng các nội dung đã đăng tải và tuyệt đối ảo vệ các thông tin cá nhân.