Đối với khía cạnh Quy trình kinh doanh nội bộ của Bảng cân bằng điểm đƣợc xem xét với ba giai chu trình cơ bản: quá trình đổi mới, quá trình hoạt động và quá trình sau bán hàng. Tham khảo hình 1.3:Chuỗi giá trị trong quá trình kinh doanh nội.
Quy trình đổi mới: doanh nghiệp nhận diện thị trƣờng thông qua các nghiên cứu khảo sát về nhu cầu, sở thích hay giá cả của những sản phẩm dịch vụ từ khách hàng. Trƣớc đây, việc phát triển và thiết kế sản phẩm không mấy đƣợc coi trọng, mà chỉ chủ yếu tập trung vào quá trình sản xuất khối lƣợng sản phẩm hàng loạt, đúng tiêu chuẩn, ngày nay nhiều tổ chức giành đƣợc lợi thế cạnh tranh bằng việc đƣa ra những dòng sản phẩm mới, liên tục đƣợc cải tiến phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhiệm vụ đặt ra cho nhóm nghiên cứu và phát triển sẽ là:
- Thực hiện khai thác công nghệ để nghiên cứu ứng dụng cho các thế hệ sản phẩm tiếp theo
- Tập trung phát triển để đƣa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trƣờng. Các thƣớc đo sử dụng trong giai đoạn này có thể là:
- Tỷ lệ doanh thu từ các sản phẩm mới - Tỷ lệ doanh thu từ các sản phẩm độc quyền
- Thời gian tung ra các sản phẩm trƣớc đối thủ cạnh tranh - Thời gian để phát triển dòng sản phẩm tiếp theo
Quá trình hoạt động: quá trình này gồm hoạt động tạo ra sản phẩm dịch vụ và phân phối, chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Quá trình hoạt động đƣợc đánh giá là hiệu quả thông qua đáp ứng các yêu cầu về thời gian, chất lƣợng và chi phí.
Yêu cầu về thời gian: khách hàng thực sự hài lòng nếu doanh nghiệp có thể giao hàng đúng hẹn, hay rút ngắn thời gian và các thủ tục giao hàng mà vẫn đảm bảo chất lƣợng và hiệu quả. Yêu cầu này đỏi hỏi doanh nghiệp rút ngắn thời gian cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.
Và thƣớc đo đƣợc nhiều nhà tổ chức sử dụng để đo lƣờng một quá trình sản xuất đúng hạn, đƣợc tạm dịch là Hiệu quả của một chu kỳ sản xuất - MCE (manufacturing cycle efectivenesss)
MCE = Thời gian xử lý (Processing time) Thời gian thông lƣợng (throughput time)
(Nguồn: Robert S.Kaplan & amp, David P.Norton (2013, tr167))
Với thời gian thông lƣợng đƣợc xác định nhƣ sau:
Tỷ lệ MCE luôn nhỏ hơn 1, có nghĩa là chỉ số MCE càng gần bằng 1thì càng tốt vì lúc đó doanh nghiệp đang tối thiểu hoá đƣợc thời gian kiểm tra, vận chuyển và lƣu trữ, rút ngắn thời gian đƣa sản phẩm tới đƣợc khách hàng.
Yêu cầu về chất lƣợng: chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp luôn mối quan tâm hàng đầu, yêu cầu doanh nghiệp phải thƣờng xuyên cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất lƣợng của sản phẩm dịch. Doanh nghiệp phải khảo sát, Thời gian thông lƣợng Thời gian xử lý Thời gian kiểm tra Thời gian vận chuyển chuyển Thời gian chờ đợi/ lƣu trữ = + + +
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mặt chất lƣợng để có những giải pháp kịp thời đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
Các thƣớc đo cơ bản để đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ: - Tỷ lệ sản phẩm hỏng trên tổng số sản phẩm sản xuất ra - Lƣợng sản phẩm bị trả lại
- Lƣợng nguyên vật liệu tiêu hao - Lƣợng phế liệu
- Số phàn nàn của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm
Yêu cầu về chi phí: hệ thống kế toán chi phí truyền thống không còn hữu ích và tính chính xác bởi chỉ áp dụng cho những phòng ban riêng lẻ. Kaplan đã gợi ý hệ thống chi phí dựa trên hoạt động (ABC- Activity Based Costing) để xây dựng thƣớc đo cho quy trình kinh doanh, nghĩa là các hoạt động trong doanh nghiệp sẽ xác định thành những chuỗi hoạt động chính và tất cả các chi phí phát sinh trên dòng hoạt động đều phải đƣợc kể đến và phân bổ vào hoạt động đó. Một hệ thống chi phí đƣợc tính toán chính xác giúp doanh nghiệp xác định đúng tình hình của doanh nghiệp hiện tại, xác định khả năng sinh lời của sản phẩm dịch vụ một cách chính xác giúp nhà quản trị ra quyết định đúng đắn và kịp thời.
Các thƣớc đo mẫu để đo lƣờng chi phí:
- Tỷ lệ chênh lệch chi phí thực tế và dự toán - Tỷ lệ cắt giảm chi phí trong kỳ
- Số lƣợng hàng tồn kho
- Tổng chi phí trên một đơn vị sản phẩm
Dịch vụ sau bán hàng: Những hoạt động sau bán hàng là những hoạt động không thể thiếu, trong quy trình đƣa sản phẩm tới ngƣời tiêu dùng, sự quan tâm của doanh nghiệp ở giai đoạn này nhấn mạnh rằng không những doanh nghiệp chú trọng việc giao dịch mà còn quan tâm đến quan hệ khách hàng, thông thƣờng bao gồm các hoạt động hƣớng dẫn sử dụng, kiểm tra, hỗ trợ về kỹ thuật, nhân viên sửa chữa, bảo dƣỡng định kỳ, xử lý hàng trả về, hay phƣơng thức thanh toán và đặc biệt luôn lắng nghe khách hàng và đáp ứng nhiệt tính, thân thiện và xử lý vấn đề một cách nhanh chóng
Thƣớc đo các hoạt động sau bán hàng có thể gồm: - Số lần bảo trì sản phẩm cho khách hàng trong năm
- Thời gian bảo trì, khả năng đáp ứng kịp thời những khó khăn của khách hàng, tức từ khi nhận đƣợc vấn đề đến khi đƣợc giải quyết
- Chi phí dịch vụ bảo trì, dịch vụ chăm sóc khách hàng