Mục tiêu đặt ra ở khía cạnh khách hàng đƣợc chia làm hai nhóm chủ yếu:
Nhóm 1: Làm thỏa mãn khách hàng, nâng cao thị phần, giữ chân khách hàng, thu hút tìm kiếm khách hàng mới, khả năng sinh lời từ khách hàng đây là nhóm mục tiêu trọng tâm.
Khả năng sinh lời từ khách hàng Giữ chân khách hàng Thu hút khách hàng Thị phần Thỏa mãn khách hàng
(Nguồn: Robert S.Kaplan & amp, David P.Norton (2013, tr103)) Hình 1.5: Khía cạnh khách hàng – những thước đo quan trọng.
Nhóm 2: đại diện cho những nhân tố thúc đẩy hiệu quả hoạt động – những nhân tố tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đƣợc xem là những tập hợp giá trị tăng thêm công ty mang lại cho khách hàng. Đƣợc đánh giá qua:
- Thuộc tính sản phẩm, dịch vụ: chức năng, chất lƣợng và giá thành của sản phẩm dịch vụ
- Hình ảnh và danh tiếng: thông qua thƣơng hiện và uy tín, sẽ định vị doanh nghiệp này với một doanh nghiệp khác cùng ngành trên thị trƣờng.
Giá trị Thuộc tính của sản
phẩm/dich vụ Hình ảnh Mối quan hệ
=
Chất lƣợng
Chức năng Giá cả Thời gian
+ +
MÔ HÌNH CHUNG
(Nguồn: Robert S.Kaplan & amp, David P.Norton (2013, tr112)) Hình 1.6: Tập hợp giá trị khách hàng
Các thƣớc đo mẫu cho phƣơng diện khách hàng: - Sự hài lòng của khách hàng hiện tại
- Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng cũ
- Tỷ lệ tăng trƣởng doanh thu từ khách hàng hiện tại - Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng mới
- Thị phần của công ty
- Tỷ lệ khách hàng mang lại lợi nhuận trên tổng số khách hàng của công ty - Tổng chi phí đầu tƣ cho quảng cáo
- Số lƣợng hội chợ thƣơng mại tham gia