Một là,hồn chỉnh hạ tầng hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, quản lý như online, quản lý dữ liệu tập trung, xây dựng phát triển báo cáo nội bộ, hệ thống báo cáo Ngân hàng Nhà nước. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: thơng báo số dư, đến hạn, dịch vụ thẻ, internet banking, mobile banking…nhằm đa dạng hĩa sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để khắc phục những lỗi như tắc nghẽn đường truyền, dịch vụ thẻ chưa được kết nối xuyên suốt với hệ thống smarklink… cần phải cĩ giải pháp như mở rộng băng thơng, đường truyền hiện tại, cần cĩ đội ngũ chuyên viên cơng nghệ thơng tin giỏi để vận hành tốt phần mềm đảm bảo tính liên tục, xuyên suốt, kiểm tra và ngăn ngừa cĩ hiệu quả sự xâm nhập từ bên ngồi nhằm bảo vệ an tồn tuyệt đối cho hệ thống và thơng tin giao dịch của khách hàng.
Hai là, phát triển mạng lưới giao dịch theo hướng như: Lắp đặt thêm một số máy ATM, tại các bệnh viện, cây xăng, bến phà, trường học, khu du lịch gần các bãi tắm, trung tâm thương mại để phục vụ thanh tốn, rút tiền của khách hàng. Lắp đặt các POS để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời phải chú ý đến việc phân chia khoảng cách địa lý một cách hợp lý.
Ba là, triển khai các dự án đầu tư cĩ liên quan. Triển khai hệ thống thẻ Chip trên tất cả các loại thẻ nhằm tăng cường tính bảo mật. Trên cơ sở đĩ, triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ Chip, đảm bảo khả năng cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ. Hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống Contact Center nhằm hỗ trợ khách hàng nhanh chĩng, kịp thời và mang tính chuyên nghiệp cao, nâng cao năng suất lao động cho cán bộ trực hỗ trợ khách hàng. Thực hiện bảo trì tập trung máy ATM trong tồn hệ thống.
Bốn là, đảm đảo hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching và phần mềm quản lý thẻ hoạt động ổn định, đây là điều kiện vơ cùng quan trọng, khơng thể thiếu để triển
khai thành cơng nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
5.2.4. Nhĩm giải pháp về chiến lƣợc Marketing
Thứ nhất là, vấn đề về nhận diện thương hiệu của Vietcombank đối với khách hàng tại Kiên Giang. Ngày 31/03/2013 ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã tổ chức lễ đĩn mừng bộ nhận diện thương hiệu mới. Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, thương hiệu Vietcombank vốn đã trở nên thân thuộc như một biểu tượng của niềm tin đối với đơng đảo cơng chúng cũng như tất cả các tầng lớp khách hàng. Bởi vậy, hệ thống nhận diện thương hiệu mới Vietcombank được tiếp tục được phát triển dựa trên nhiều yếu tố: kế thừa, hội tụ và phát huy các giá trị vốn được tích lũy, chắt lọc trong suốt bề dày lịch sử hoạt động của ngân hàng 50 năm qua9. Tuy nhiên nhiều người đã quen với logo cũ nên giờ chuyển sang logo sẽ cĩ nhiều khách hàng thấy khĩ nhận diện, hơn nữa tên gọi Vietcombank và tên viết tắt VCB nhiều khi làm khách hàng nhầm lẫn sang ngân hàng Sacombank SCB. Do đĩ, Vietcombank nĩi chung chi nhánh tại Kiên Giang nĩi riêng cần phải đồng bộ và thống nhất hình ảnh, nhận diện thương hiệu của Ngân hàng từ Hội sở chính cho đến các chi nhánh địa phương và Phịng giao dịch các kiến trúc trụ sở, bảng hiệu, logo cho đến mơi trường giao dịch bên trong đồng phục, pano, áp phích…Ngân hàng cần đào tạo các khĩa học về phát triển hình ảnh, thương hiệu, các buổi tọa đàm về văn hĩa ngân hàng Vietcombank. Bên cạnh đĩ thì Ngân hàng củng cần phải duy trì và tham gia tích cực hơn nữa các hoạt động giúp phát triển cộng đồng địa phương, các hoạt động giúp đỡ người nghèo, quỹ học bổng cho các sinh viên tỉnh nhà…
Thứ hai là, đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, tại chi nhánh và các phịng giao dịch cần phải thu nhập và xử lý thơng tin như: Khai thác thơng tin từ các cơng ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng. Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thơng tin khách hàng: cách tiếp cận từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng. Chủ động thu thập thơng tin khách hàng, kết hợp với quảng bá sản phẩm tại gia đình, lưu trữ, xử lý mở các chiến
dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và nơng thơn. Với hình thức này, cán bộ tín dụng tại chi nhánh khơng chỉ đơn thuần làm cơng tác cho vay, thu nợ mà cịn phải chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng như: Thanh tốn, phát hành thẻ và các sản phẩm khác, v.v... Thực hiện tốt việc phân loại khách hàng theo 05 nhĩm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng chính sách riêng cho từng đối tượng cụ thể, bao gồm: khách hàng nhân viên, khách hàng là quản lý, khách hàng là sinh viên, khách hàng là người cao tuổi, hưu trí.
Thứ ba là, cần tăng cường các hoạt động quảng cáo các sản phẩm và dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, nhất là các sản phẩm huy động vốn. Phải kết hợp các hình thức quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng, internet, facebook,… để lưu giữ hình ảnh VCB trong tâm trí của khách hàng. Chi nhánh và các phịng giao dịch cần đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị trong phát triển dịch vụ thẻ đến tồn thể cán bộ nhân viên trong cơ quan. Qua đĩ, mỗi cán bộ nhân viên phải là một tuyên truyền viên, cĩ khả năng giới thiệu đến khách hàng những hiểu biết cơ bản về sản phẩm, dịch vụ thẻ của Vietcombank. Thực hiện quảng cáo sản phẩm, xây dựng chương trình quảng bá tổng thể, chi nhánh chủ động trong việc giới thiệu các lợi ích thiết thực của việc sử dụng sản phẩm thẻ thơng qua hội nghị khách hàng, các phương tiện thơng tin đại chúng tại địa phương để người dân cĩ những nhận thức, thay đổi thĩi quen thanh tốn bằng tiền mặt.
Thứ bốn là, đầu tư và phát triển kênh phân phối đẩy mạnh các hoạt động bán hàng trực tiếp thơng qua giao tiếp giữa nhân viên Ngân hàng và khách hàng để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến khách hàng và thuyết phục khách hàng mở tài khoản, gửi tiền tại ngân hàng; qua đĩ cũng thu thập được đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng sẽ tiếp tục quan tâm đầu tư các trang bị thiết bị chấp nhận thẻ ATM/EDC nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh tốn thẻ, đáp ứng nhu cầu của chi nhánh và khách hàng. Nâng cao hiệu quả sử dụng máy ATM/EDC tại các địa bàn tập trung đơng dân cư, thuận tiện cho khách hàng. Thiết lập và mở rộng khai thác các kênh phân phối thẻ gián tiếp, như: Liên kết với một số doanh nghiệp lớn cĩ mạng lưới phân phối rộng; Các ngân hàng đại lý; tiến tới đăng ký phát hành thẻ tại các siêu thị, hệ thống các cửa hàng chuyên doanh, v.v...
Thứ năm là, các chương trình phát triển cộng đồng, tham gia tài trợ cho các hoạt động văn hĩa xã hội, lễ hội, thể thao, các hoạt động từ thiện, các chương trình truyền hình trực tiếp. Thơng qua đĩ quảng bá hình ảnh của Ngân hàng. Xây dựng các chương trình khuyến mại, tặng quà, tặng vật lưu niệm, tặng thẻ mua hàng cho các khách hàng đến gửi tiền để tăng tính hấp dẫn của các loại hình tiền gửi.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. TS. Lê Vinh Danh(2009), Tiền và hoạt động ngân hàng. NXB Giao thơng Vận tải. Hà Nội.
2. Chủ biên PGS.TS Trần Huy Hồng(2011), Giáo trình quản trị ngân hàng. NXB Lao động xã hội. Tp. Hồ Chí Minh.
3. TS. Nguyễn Quốc Khánh, TS. Nguyễn Thị Mỹ Dung(2012), Giáo trình Nhập mơn tài chính tiền tệ. NXB Giáo dục Việt Nam. Tp. Hồ Chí Minh.
4. Quý Long - Kim Thư(2011), Kỹ năng quản lý ngân hàng. NXB Tài Chính. Hà Nội.
5. Nguyễn Đình Thọ(2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động xã hội. Tp. Hồ Chí Minh.
6. Chủ biên TS. Trịnh Quốc Trung(2011), Marketing ngân hàng. NXB Lao động xã hội. Tp. Hồ Chí Minh.
7. Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Văn Tiến, PGS.TS. Mai Văn Bạn, TS. Nguyễn Thị Kim Thanh, TS. Châu Đình Phương, TS. Phạm Hữu Hồng Thái(2010), Giáo trình kinh tế tiền tệ ngân hàng. NXB Thống Kê. Hà Nội.
* Danh mục tài liệu tiếng Anh
8. Carolyn Kennington, Jeanne Hill, Anna Rakowska, (1996),"Consumer selection criteria for banks in Poland", International Journal of Bank Marketing. Vol. 14 Iss 4 pp. 12 – 21
9. Edward W. Reed PH.D, Edward K. Gill PH.D, Tổ chức biên dịch và hiệu đính PGS.TS. Lê Văn Tề, TS. Hồ Diệu(2004), Ngân hàng thương mại. NXB Thống Kê. Hà Nội.
10. Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani, (2013), “Bank Selection Criteria in a Customers’ Perspective”, Journal of Business and Management, Volume 7 Issue 6 (Jan. - Feb. 2013) PP 15-20.
11. Philip Kotler, Dịch từ tiếng Anh PTS. Vũ Trọng Hùng(2009), Quản trị marketing. NXB Lao động xã hội. Tp. Hồ Chí Minh.
12. Rao A.S., Sharma R.K(2010), “Bank selection criteria employed by MBA students in Delhi: Anempirical analysis”.Journal of Business Studies Quarterly. 1(2), 56-69.
13. Robert D.J. Anderson, John K. Ashton, Robert S. Hudson(2013), “The influence of product age on pricing decisions: An examination of bank deposit interest rate setting”. Journal of International Financial Markets, Institutions & Money 31 (2014) 216 – 230.
14. Syed Shahzaib Pirzada(2014), “Which Factors Influence the Customers Switching Behavior? (Evidence from the Customers of Banking Sector of Pakistan)”. European Journal of Business and Management. Vol.6 No.11 2014.
* Các trang web, luận văn, tạp chí tham khảo
15. Nguyễn Quốc Nghi(2011), “ Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”.
http://sj.ctu.edu.vn/index.php/tn2009/doc_view/2181-nhan-t-nh-hu-ng-d-n-quy-t-d-nh- ch-n-ngan-hang-d-g-i-ti-n-ti-t-ki-m-c-a-khach-hang-ca-nhan.
16. Trương Thị Kiều Oanh(2012), bài viết “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn tại NH TMCP Đại Á chi nhánh Tam Hiệp”
lib.lhu.edu.vn/ViewFile/10204.
17. Nguyễn Thị Thanh Thuỷ(2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang” Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.
18. Vũ Thị Hương Giang(2014), “Các yếu tố tác động đến quyết định mua đồ chơi cho trẻ em từ 3 đến 12 tuổi của các bậc cha mẹ tại TPHCM”, luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
19. Nguyễn Văn Thụy, Đặng Ngọc Đại(2012), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lịng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh”, KT&PT, Số chuyên san, tháng 8 năm 2012, trang 61-71.
* Văn bản pháp luật
20. Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Kiên Giang năm 2010 21. Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Kiên Giang năm 2011 22. Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Kiên Giang năm 2012 23. Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Kiên Giang năm 2013 24. Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Kiên Giang năm 2014 25. Báo cáo thường niên của NHNN Tinh Kiên Giang năm 2010 26. Báo cáo thường niên của NHNN Tinh Kiên Giang năm 2011 27. Báo cáo thường niên của NHNN Tinh Kiên Giang năm 2012 28. Báo cáo thường niên của NHNN Tinh Kiên Giang năm 2013 29. Báo cáo thường niên của NHNN Tinh Kiên Giang năm 2014
30. Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 31. Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009, Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam về tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương mại.
32. Thơng tư số 02/2011/TT-NHNN ngày 03/03/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về “Quy định mức lãi suất huy động vốn tối đa bằng Đồng Việt Nam”.
33. Thơng tư số 04/2011/TT-NHNN ngày 10/03/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về “Quy định áp dụng lãi suất trong trường hợp tổ chức, cá nhân rút tiền gửi trước hạn tại tổ chức tín dụng”.
34. Thơng tư số 09/2011/TT-NHNN ngày 09/04/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về “Quy định mức lãi suất huy động vốn tối đa bằng Đơ la Mỹ của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng”.
35. Thơng tư số 30/2011/TT-NHNN ngày 28/09/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc “Quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi”.
36. Thơng tư số 14/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về “Quy định mức lãi suất huy động vốn tối đa bằng Đơ la Mỹ của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng”.
Phụ lục 1: Bảng khảo sát Đề tài:
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) CHI NHÁNH KIÊN GIANG
MSP: VCB
Xin chào Anh/Chị!
Tơi là Lâm Thị Thu Ngân, học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng trường Đại học Tài Chính Marketing tại Tp. Hồ Chí Minh. Tơi đang thực hiện Luận văn về “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Kiên Giang”.
Mục tiêu của cuộc khảo sát là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân cũng như mức độ tác động của các yếu tố đĩ đến khả năng huy động vốn tiền gửi của ngân hàng. Do đĩ, rất mong các anh/chị dành chút thời gian giúp tơi trả lời các câu hỏi sau. Mọi câu trả lời của anh/ chị đều là những thơng tin quý báu và sẽ được bảo mật. Tơi chỉ cơng bố kết quả tổng hợp trong cuộc khảo sát này. Rất mong nhận được sự hợp tác, hỗ trợ của anh/chị.
Dưới đây là những ý kiến liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Kiên Giang.
Hướng dẫn: 1. Chọn đáp án đúng ; 2. Bỏ đáp án đã chọn ; 3. Chọn lại đáp án đã xĩa
PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1. Độ tuổi của người gửi tiền?
1.18-30 3.40-50 2.30-40 4.Trên 50 Câu 2. Giới tính? 1. Nam 2. Nữ Câu 3. Trình độ học vấn? 1. PTTH (cấp 3) 3.Đại học
2.Trung cấp/cao đẳng 4.Sau Đại học
Câu 4. Nghề nghiệp của người gửi tiền?
1. Sinh viên 4. Kinh doanh tự do
2. Nhân viên 5. Hưu trí
3. Nhà quản lý 6. Nội trợ 7. Khác
Câu 5: Tình trạng hơn nhân?
1.Độc thân 4.Ly hơn
2.Cĩ vợ/chồng 5.Gĩa
6.Tình trạng khác
PHẦN II: CÂU HỎI GẠN LỌC THƠNG TIN
Câu 6. Quý vị là khách hàng / cĩ tài khoản cá nhân tại các Ngân hàng nào sau đây?
1.Ngân hàng Á Châu (ACB Bank) 2.Ngân hàng Nơng nghiệp (Agribank) 3.Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) 4.Ngân hàng Cơng thương (Vietinbank)
5.Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank-VCB) 6.Ngân hàng Xuất nhập khẩu (Eximbank) 7.Ngân hàng Tiên Phong (TP Bank) 8.Ngân hàng Đơng Á (DAB Bank) 9.Ngân hàng Đại Dương (Oceanbank) 10.Ngân hàng An Bình (ABBank) 11.Ngân hàng Bắc Á (BacABank)
12.Ngân hàng Dầu khí tồn cầu (GPBank) 13.Ngân hàng Hàng Hải (Maritime Bank) 14.Ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank)
15.Ngân hàng Kiên Long (KienLongBank) 16.Ngân hàng Nam Á (Nam A Bank)
17.Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 18.Ngân hàng phát triển TP.HCM (HDBank) 19.Ngân hàng Phương Nam (Southern Bank) 20.Ngân hàng Phương Đơng (OCB Bank) 21.Ngân hàng Quân đội (MB Bank) 22.Ngân hàng Đại chúng (PVcom Bank) 23.Ngân hàng Quốc tế (VIBBank) 24.Ngân hàng Sài gịn - Hà nội (SHB)
25.Ngân hàng Sài Gịn Thương tín (Sacombank) 26.Ngân hàng Việt Á (VietABank)
27.Ngân hàng Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank)