4.3.1. Về cơ sở lý thuyết
Thứ nhất, về cơ sở pháp lý tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần: Cơ sở pháp lý hoạt động của hệ thống ngân hàng ở nước ta nĩi chung và ngân hàng Vietcombank dựa trên Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010. Theo quy định của pháp luật, Ngân hàng thương mại cổ phần được phép hoạt động kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
địa bàn tỉnh, là đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; hạch tốn phụ thuộc; là đại diện theo ủy quyền của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cĩ quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; chịu sự điều hành trực tiếp của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước và một số cơ quan chức năng khác theo quy định của pháp luật, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Thư hai, các lý thuyết và mơ hình nghiên cứu cĩ liên quan đến luận văn được tác giả tổng quan phân tích và được sử dụng trong việc xác định các nhân tố và xây dựng mơ hình nghiên cứu của luận văn cụ thể một số mơ hình như: Mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng của Engel – Kollat – Blackwell (EKB) tiến sĩ Jeff Bray. Mơ hình quyết định lựa chọn ngân hàng của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013). Ngồi ra trong các cơng trình nghiên cứu, các luận văn, luận án của các tác giả trong và ngồi nước nghiên cứu về ngân hàng cũng được tác giả tham khảo và tổng quan để tìm ra điểm khác biệt, điểm mạnh, điểm yếu và hạn chế của các nghiên cứu, từ đĩ xây dựng và định hướng cho nghiên cứu của mình.
4.3.2. Về phƣơng pháp nghiên cứu áp dụng trong luận văn
Một là, phương pháp thu thập thơng tin và quy mơ mẫu nghiên cứu của luận văn. Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cùng với sự giúp đỡ của người thân và đồng nghiệp, luận văn đã khảo sát dự kiến sử dụng 200 bảng khảo sát, để đảm bảo cở mẫu, sai số,… theo phương pháp hệ thống đã được trình bày trong Chương III, nên 200 bảng khảo sát được phát ra cho những nhĩm khách hàng cĩ tài khoản, đã từng giao dịch tại Vietcombank trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Kết quả số phiếu thu về là 188 phiếu trong đĩ cĩ 32 bảng khảo sát khơng hợp lệ do đối tượng trả lời bảng câu hỏi khuyết, các câu trả lời trùng lắp và thơng tin khơng logic thiếu độ chính xác. Sau khi đọc sốt phiếu và kiểm tra, kết quả mẫu khảo sát hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu chính thức là 150 phiếu.
Hai là, phương pháp thiết kế và xử lý kỹ thuật phân tích. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mơ hình nghiên cứu gồm cĩ 7 thang đo và 28 biến quan sát tương
đương với từng câu hỏi theo các định nghĩa hay nhân tố cần phân tích. Ngồi ra cịn cĩ các câu hỏi liên quan đến thơng tin khách hàng và câu hỏi gạn lọc thơng tin. Bảng câu hỏi được khảo sát thử nghiệm 10 khách hàng, sau đĩ điều chỉnh, bổ sung cấu trúc cho phù hợp với tình hình thực địa.
Cơng tác xử lý và phân tích dữ liệu khảo sát. Như đã trình bày trong chương III, các phương pháp phân tích thống kê được sử dụng trong luận văn như: thơng kê mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, Crosstab, Chi-Square, table,… được thực hiện theo đúng quy trình. Cụ thể như: Kiểm định Cronbach cho 7 thang đo trong mơ hình lựa chọn, sau đĩ tiến hành phân tích nhân tố EFA lần 1 và lần 2 cho biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình, tiếp tục kiểm định hệ số Cronbach alpha cho các nhân tố được rút trích từ phân tích EFA. Những nhân tố cĩ hệ số Cronbach alpha thấp hơn 0,6 và tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu.
Bước tiếp theo trước khi phân tích hồi quy tuyến tính là khẳng định mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu cho các nhân tố, các biến đã được kiểm định và cĩ ý nghĩa thống kê, độ tin cậy. Sau đĩ tiến hành phân tích hồi quy để kiểm định mối tương quan, hệ số Beta của các biến độc lập với biến phụ thuộc để kết quả thu được mơ hình phản ánh chính xác các nhân tố tác động, nhân tố mạnh và nhân tố yếu hoặc khơng tác động tới quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Kiên Giang. Về kỹ thuật và cơng nghệ sử dụng, luận văn sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 22, ANVIVO, EXCEL, và bảng Masterlist.
4.3.3. Về mơ hình nghiên cứu của đề tài
Dựa trên mơ hình nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Kelantan, Malaysia. Mơ hình nghiên cứu đề nghị của luận văn được kiểm nghiệm dựa trên kết quả khảo sát khách hàng tại TP.Rạch Giá tỉnh Kiên Giang, sau khi phân tích kiểm định Cronbach alpha và nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh dựa trên kết quả phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố chính yếu, cĩ ý nghĩa thơng kê trong mơ hình cụ thể như:
4.3.3.1. Yếu tố lãi suất (LS)
Đây là yếu tố cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Kiên Giang (Beta = 0.246). Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta, nền kinh tế đa dạng. Hiện nay hệ thống ngân hàng trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam rất đa dạng. Đối với tỉnh Kiên Giang, đặc biệt là thành phố Rạch Giá trong vài năm trở lại đây với sự xuất hiện của ngày càng nhiều các ngân hàng trên địa bàn, điều này làm cho khách hàng cĩ nhiều thơng tin hơn, nhiều dịch vụ được đáp ứng và họ cĩ nhiều sự lựa chọn và nhạy cảm hơn về giá cả, lãi suất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố lãi suất và các biểu phí dịch vụ là một trong những nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng hình thức tiền gửi, và quyết định gửi tiền của khách hàng. Trước khi gửi tiền khách hàng thường tìm hiểu các thơng tin liên quan đến ngân hàng mà họ xác định sẽ gửi tiền. Kết khảo sát 150 người cho thấy cĩ tới 88,0% số người được hỏi trả lời là cĩ tìm hiểu các thơng tin liên quan đến ngân hàng
(xem bảng 5.12). Một trong những thơng tin quan trọng nhất, quan tâm nhất đối với mỗi khách hàng đĩ là thơng tin về lãi suất 77,7%, mức phí các giao dịch 89,2% (xem bảng 5.13). Để thu hút được khách hàng ngân hàng phải đưa ra mức lãi suất hấp dẫn phù hợp với hình thức và sự lựa chọn của người gửi tiền.
Bảng 4.14. Trƣớc khi gửi tiền, ngƣời gửi tiền cĩ tìm hiểu về ngân hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khơng 18 12.0 12.0 12.0
Cĩ 132 88.0 88.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Bảng 4.15. Thơng tin tìm hiểu trƣớc khi gửi tiền
Mục đích của người gửi tiền tại VCB? Total
Thơng tin tiềm hiểu
Hưởng lãi Tích luỹ
Được an tồn Sử dụng tiện ích ngân hàng N % n % n % n % n % Lãi suất 40 97.6% 39 100.0% 15 62.5% 7 26.9% 101 77.7% Thủ tục 20 48.8% 14 35.9% 8 33.3% 10 38.5% 52 40.0%
Thời gian giao dịch 15 36.6% 9 23.1% 5 20.8% 5 19.2% 34 26.2%
Chất lượng dịch vụ tiên ích 37 90.2% 33 84.6% 22 91.7% 11 42.3% 103 79.2% Uy tín, hệ thống mạng lưới 38 92.7% 37 94.9% 22 91.7% 21 80.8% 118 90.8% Đối thủ cạnh tranh 1 2.4% 6 15.4% 7 5.4% Phí giao dịch 36 87.8% 32 82.1% 22 91.7% 26 100.0% 116 89.2% Khác 41 100.0% 30 76.9% 19 79.2% 22 84.6% 112 86.2% Total 41 556.1% 39 512.8% 24 470.8% 26 392.3% 130 494.6%
(Nguồn: Số liệu điều tra, khảo sát của luận văn - Năm 2015)
Trong năm 2014 và đầu năm 2015 các ngân hàng đua nhau giảm lãi suất tiền gửi. Ngay từ đầu tháng 3/2015, hàng loạt ngân hàng (NH) thương mại cổ phần đã niêm yết biểu lãi suất tiền gửi mới theo xu hướng giảm ở tất cả các kỳ hạn. Hạ lãi suất huy động nhằm tiết giảm chi phí đầu vào khi hoạt động tín dụng chưa thật sự khởi sắc, tạo cơ hội giảm thêm lãi suất cho vay từ 1%-1,5%/năm.
Bảng 4.16. So sánh lãi suất ngân hàng tháng 9/2014
Nguồn:Theo Cafebiz
(http://tygiavang.vn/wp-content/uploads/2014/09/bang-lai-suat-ngan-hang-thang-9-2014.png)
Cụ thể Ngân hàng Techcombank áp dụng tiền gửi kỳ hạn 1 tháng cịn 4,3%/năm, giảm 0,1%/năm so với trước. Ngân hàng Eximbank lãi suất huy động kỳ hạn 1 tháng là 4,5%/năm và kỳ hạn 12 tháng giảm về 6,1%/năm. Ngân hàng
Sacombank lãi suất tiền gửi kỳ hạn 1 tháng cịn 4,3%/năm và kỳ hạn 12 tháng chỉ cịn 5,7%/năm. Ngân hàng Vietcombank mức lãi suất kỳ hạn 1 chỉ cịn 4%/năm và tiền gửi kỳ hạn 12 tháng cũng được kéo về 6%/năm. Ngồi ra hàng loạt NH thương mại khác như Agribank, OCB, DongA Bank, HDBank... đã niêm yết biểu lãi suất mới với hướng giảm thêm từ 0,1%-0,5%/năm, ở cả kỳ hạn ngắn và dài5… đứng trước làn sĩng giảm lãi suất như trên khách hàng cần tìm hiểu, lựa chọn và đưa ra quyết định gửi tiền tại ngân hàng phù hợp và an tồn nhất.
Hình thức huy động vốn của ngân hàng Vietcombank đa dạng và đạt được những kết quả khả quan, gĩp phần đảm bảo hoạt động của ngân hàng ổn định và liên tục phát triển trong 4 năm vừa qua: Năm 2010, tổng nguồn vốn huy động từ kinh tế của Chi nhánh Kiên Giang đạt 953 tỷ đồng, trong đĩ, vốn huy động từ TCKT là 381 tỷ đồng chiếm 40%, huy động từ dân cư đạt 572 tỷ đồng chiếm 60%, tăng 60.84% so cùng kỳ năm trước và vượt 25.56% kế hoạch. Tính đến 31/12/2011, nguồn vốn huy động từ nền kinh tế của Chi nhánh đạt 1.578 tỷ đồng, tăng 66% so với cuối năm 2010 và đạt 132% kế hoạch TW giao, trong đĩ, tiền gửi ngoại tệ (quy USD) là 9,542 triệu USD (đạt 46% kế hoạch), tiền gửi VND đạt 1.379 tỷ đồng (đạt 177% kế hoạch). Năm 2012, số dư huy động từ nền kinh tế đạt 1.701 tỷ đồng, tăng 7.8% so với cuối năm 2011, và đạt 102% kế hoạch năm 2012. Năm 2013, nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 1.552 tỷ đồng, giảm 8.75% so với năm 2012, trong đĩ, tiền gửi từ TCKT đạt 596 tỷ đồng, giảm 23,60%, tiền gửi dân cư đạt 956 tỷ đồng, tăng 3,80%. Năm 2014 nguồn vốn huy động từ nền kinh tế của chi nhánh đạt 2.223 tỷ đồng tăng 43%% so với năm 2013 đạt 108,89% kế hoạch TW giao. Mặc dù huy động vốn từ TCKT là 856 tỷ đồng tăng 43,6% so với năm 2013 nhưng chỉ đạt 90,07% kế hoạch TW giao. Huy động từ dân cư là 1.367 tỷ đồng tăng 43% so với năm 2013 đạt 125,32% kế hoạch6
.
Một vấn đề khác liên quan đến giá cả lãi suất của ngân hàng mà khách hàng quan tâm đĩ là mức phí các dịch vụ như: Dịch vụ thanh tốn trong nước; Dịch vụ thanh tốn quốc tế; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ hối đối; Dịch vụ ủy thác; Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ thơng tin, tư vấn; Dịch vụ Phonebanking; Mobile Banking; Dịch vụ địa ốc; Dịch vụ lưu ký chứng khốn; Dịch vụ ngân hàng giám sát; Dịch vụ chi trả kiều hối.
5 http://nld.com.vn/kinh-te/dua-giam-lai-suat-tien-gui-20150315215531573.htm
Nĩi tĩm lại vấn đề liên quan đến lãi suất tùy thuộc vào mục đích và hình thức gửi tiền mà khách hàng quan tâm, mỗi một hình thức dịch vụ mà khách hàng lựa chọn đã được các ngân hàng ấn định về mức lãi suất, biểu phí dịch vụ, theo kết quả nghiên cứu của luận văn thì đây là nhân tố quan trọng nhất, tác động nhiều nhất tới quyết định gửi tiền tại ngân hàng VCB tại Kiên Giang.
4.3.3.2. Yếu tố sự tin cậy (STC)
Đây là nhân tố ảnh hướng rất lớn tới sự lựa chọn và quyết định gửi tiền của khách hàng. Trong phân tích hồi quy của luận văn nhân tố sự tin cậy cĩ hệ số Beta = 0.211, sự tin cậy hay chữ tín, uy tín của ngân hàng đĩng vai trị rất quan trọng cụ thể như sự phát triển ổn định, bền vững của ngân hàng trong kinh doanh tiền tệ, khơng bị sáp nhập, tỷ lệ nợ xấu ít,… khách hàng thường quan tâm tới các ngân hàng cĩ thương hiệu mạnh trên thị trường hay, cĩ uy tín chất lượng. Điều này được thể hiện ở bảng số liệu 5.7.2. Thơng tin tìm hiểu trước khi gửi tiền, cĩ tới 90,8% người gửi tiền được hỏi quan tâm tới thơng tin liên quan đến uy tín của ngân hàng, 79,2% quan tâm tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thương hiệu đối với các doanh nghiệp nĩi chung, đặc biệt là trong hoạt động tài chính tín dụng của ngân hàng đĩng vai trị hết sức quan trọng, vì các lợi ích kinh tế do thương hiệu mang lại: Tăng doanh số; Thắt chặt sự trung thành của khách hàng. Tăng lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng; Mở rộng và duy trì thị trường; Tăng cường thu hút lao động và việc làm; Tăng sản lượng và doanh số; Tăng giá trị sản phẩm do người tiêu dùng phải trả tiền mua uy tín của sản phẩm,…Trong bối cảnh hiện nay ngân hàng nhà nước đang đẩy mạnh lộ trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, các ngân hàng cĩ thị phần và thương hiệu sẽ thu hút được khách hàng, top các ngân hàng cĩ thương hiệu mà người gửi tiền quan tâm như: Vietinbank, Sacombank, Agribank, Vietcombank, BIDV, Đơng Á,…theo khách hàng thì đây là những ngân hàng cĩ thương hiệu và hoạt động lâu năm, uy tín trên thị trường.
Sự phát triển ổn định, bền vững của ngân hàng là nhân tố tạo thương hiệu và chữ tín, giảm thiểu rủi ro, tạo sự an tâm cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng là cá nhân. Trong bối cảnh kinh tế khủng hoảng, tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng là vấn đề ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định gửi tiền vào các ngân hàng. Theo ngân hàng
nhà nước, kể từ năm 2008 đến nay, nền kinh tế luơn phải đối mặt với những khĩ khăn, sức cạnh tranh của nền kinh tế yếu, lạm phát tăng cao tới 22% vào cuối năm 2008, rồi giảm sâu xuống 4,09% năm 2014. Hoạt động của hệ thống ngân hàng thiếu tính ổn định, tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại rất phức tạp, kể từ 2010 - 2014, ở nước ta cĩ rất nhiều ngân hàng đã phải sáp nhập do hoạt động kém hiệu quả đã ảnh hưởng khơng nhỏ tới tình hình kinh tế xã hội.
Biểu đồ 4.3. Tỷ lệ gia tăng nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ
Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra phương án xử lý nợ xấu qua Cơng ty Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng (VAMC). Đến cuối năm 2014, VAMC đã mua được 98.000 tỷ đồng nợ xấu của gần 40 tổ chức tín dụng. Vậy nhưng, việc xử lý nợ xấu đã mua rất ít, tính đến nay VAMC mới chỉ xử lý được 4.161 tỷ đồng, chiếm 4,2% số nợ xấu đã mua. Trong số nợ xấu được xử lý, cĩ khoảng 50% là những khoản nợ khách hàng tự nguyện trả, số cịn lại là do các NHTM cùng VAMC bán tài sản bảo đảm, thực chất VAMC chỉ là “kho giữ nợ xấu” của các TCTD. Người gửi tiền thơng qua các phương tiện truyền thơng, trang thơng tin điện tử của ngân hàng nhà nước, cơng ty mua bán nợ, để nắm bắt thơng tin về tình hình hoạt động của ngân hàng, nhất là tình hình nợ xấu của các ngân hàng, của ngân hàng mà họ quan tâm cĩ thể lựa chọn và