3.3.1 Thiết kế mẫu
Tổng thể chọn mẫu: Các khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi tại VCB trên địa bàn thành phố Rạch Giá.
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu theo xác suất: là phương pháp chọn mẫu mà trong đĩ nhà nghiên cứu biết trước được xác suất tham gia vào mẫu của các phần tử (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Tuy nhiên, cĩ nhiều phương pháp chọn mẫu theo xác suất, và ở đây, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu theo phương pháp hệ thống. Từ danh sách khách hàng giao dịch tiền gửi tại các điểm giao dịch của VCB trên địa bàn thành phố Rạch Giá, tác giả phân thành nhiều nhĩm tương ứng với
kích thước mẫu cần cĩ, mỗi nhĩm cĩ số lượng phần tử như nhau và bằng với bước nhảy. Tác giả sẽ chọn mỗi nhĩm một phần tử tham gia vào mẫu.
Xác định kích thước mẫu: đã cĩ rất nhiều ý kiến về việc xác định kích thước mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu. Theo Hair & ctg, trích trong sách phương pháp nghiên cứu khoa học (Nguyễn Đình Thọ, 2012, trang 398) trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Như vậy, luận văn bao gồm cĩ 35 biến quan sát, do đĩ số lượng mẫu cần thiết là từ 35x5=175 mẫu trở lên. Tuy nhiên, theo cơng thức của Tabachnick & Fidell (2007) trích trong sách phương pháp nghiên cứu khoa học (Nguyễn Đình Thọ, 2012, trang 499) thì để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt thì kích cỡ mẫu phải thoả mãn cơng thức n ≥ 50 + 8p trong đĩ n là kích cỡ mẫu tối thiểu, p là số biến độc lập trong mơ hình và như vậy kích thước mẫu sẽ từ 50 + (8 x 7) = 106 mẫu. Để đảm bảo tính đại diện và dự phịng cho những người khơng trả lời hoặc trả lời khơng đầy đủ, tác giả lựa chọn quy mơ mẫu lớn hơn 106 người và tác giả quyết định phát ra 200 phiếu khảo sát, dự kiến thu được 150-160 phiếu khảo sát hợp lệ.
3.3.2. Phát triển thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013); Zeithaml & Bitner (2000); A Sajeevan Rao, Sharma R.K (2010); Carolyn Kennington, Jeanne Hill, Anna Rakowska (1994) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng trong mơ hình nghiên cứu dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hồn tồn đồng ý.
Ký hiệu Diễn giải
TC1 Ngân hàng cĩ thương hiệu mạnh, uy tín
TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thơng tin khách hàng.
TC3 Ngân hàng luơn thơng báo cho khách hàng khi cĩ những thay đổi trong giao dịch.
TC4 Ngân hàng luơn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
TC5 Sự ổn định trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3.3.2.2. Thang đo Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Ký hiệu Diễn giải
DU1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
DU2 Nhân viên giao dịch cĩ thái độ giao tiếp lịch sự, vui vẻ, tác phong chuyên nghiệp.
DU3 Nhân viên khơng phân biệt đối tượng khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
DU4 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
DU5 Trụ sở giao dịch khang trang, thiết kế hiện đại đẹp mắt.
3.3.2.3.Thang đo Sự bảo đảm (Assurance)
Ký hiệu Diễn giải
DB1 Nhân viên giao dịch sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
DB2 Nhân viên giao dịch tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
DB3 Nhân viên giao dịch xử lý giao dịch và giải quyết khiếu nại nhanh chĩng, hợp lý cho khách hàng.
DB4 Hệ thống máy ATM khơng bị lỗi, khơng để tình trạng hết tiền
3.3.2.4. Thang đo Sự tiện lợi (Convenience)
Ký hiệu Diễn giải
TL1 Ngân hàng cĩ chỗ đậu xe rộng rãi, thuận lợi.
TL2 Ngân hàng cĩ địa điểm giao dịch dễ tiếp cận.
TL3 Ngân hàng cĩ mạng lưới rộng khắp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.2.5. Thang đo Khả năng tiếp cận (Accessibility)
Ký hiệu Diễn giải
KNTC1 Ngân hàng cĩ hệ thống máy ATM.
KNTC2 Ngân hàng cĩ địa điểm đặt máy ATM thuận tiện, an tồn.
KNTC3 Ngân hàng cĩ máy ATM hoạt động 24h.
KNTC4 Ngân hàng cĩ dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.2.6. Thang đo Dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Service)
Ký hiệu Diễn giải
DV1 Ngân hàng cĩ phát hành thẻ ghi nợ.
DV2 Ngân hàng cĩ phát hành thẻ tín dụng.
DV3 Ngân hàng cĩ các chương trình khuyến mãi, quà tặng.
Ký hiệu Diễn giải
LS1 Lãi suất huy động tiền gửi của ngân hàng cao hơn các ngân hàng khác.
LS2 Lãi suất huy động tiền gửi linh hoạt theo nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
LS3 Hình thức huy động vốn đa dạng (Tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi...).
LS4 Ngân hàng cĩ phí dịch vụ thấp.
3.3.2.8. Thang đo quyết định gửi tiền của khách hàng
Ký hiệu Diễn giải
GT1 Khách hàng quyết định gửi tiền do ngân hàng là nơi đáng tin cậy.
GT2 Khách hàng quyết định gửi tiền do ngân hàng cĩ cơ sở vật chất khang trang và thái độ niềm nở, lịch sự, nhiệt tình của nhân viên.
GT3 Khách hàng quyết định gửi tiền do ngân hàng cĩ đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, xử lý giao dịch nhanh chĩng, chuyên nghiệp.
GT4 Khách hàng quyết định gửi tiền do ngân hàng cĩ hệ thống mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện.
GT5 Khách hàng quyết định gửi tiền do ngân hàng cĩ hệ thống máy ATM rộng khắp, hoạt động liên tục, thuận tiện, an tồn và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
GT6 Khách hàng quyết định gửi tiền do ngân hàng cĩ nhiều dịch vụ giá trị gia tang.
GT7 Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng do ngân hàng cĩ hình thức huy động vốn đa dạng, lãi suất cạnh tranh.
3.4. Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu
Nội dung của bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu, các lý thuyết của các tác giả trong và ngồi nước về hành vi tiêu dùng, chất lượng dịch vụ và mơ hình nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Bước 1. Xác định dữ liệu cần thu thập:
Dữ liệu cần thu thập trong đề tài này là các thơng tin về cá nhân người ra quyết định gửi tiền, các thơng tin khảo sát dựa trên thang đo nháp…
Bước 2: Xác định dạng khảo sát: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việc khảo sát sẽ được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, đến giao dịch tại ngân hàng, gửi email và gọi điện thoại cho khách hàng từ danh sách khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cở sở dữ liệu của ngân hàng.
Đối với những phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sau khi khách hàng trả lời, tác giả sẽ nhận lại ngay phiếu khảo sát. Đối với những phiếu điều tra gửi đến khách hàng qua email, sau một tuần nếu khơng nhận được phản hồi từ khách hàng, tác giả sẽ điện thoại xác nhận lại với khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại.
Bước 3: Thiết kế bảng câu hỏi (chi tiết được trình bày trong phụ lục 1).
Bước 4: phỏng vấn, tham khảo ý kiến của một số đồng nghiệp, bạn bè và thực hiện điều chỉnh cho phù hợp. Bảng câu hỏi sau khi chỉnh sửa lần một, tác giả tiến hành phỏng vấn thử khoảng 10 khách hàng để đáng giá sơ bộ khả năng cung cấp thơng tin của khách hàng đồng thời hiệu chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu hơn. Dựa vào kết quả này, hồn tất bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Tác giả mời một vài đồng nghiệp đang cơng tác tại các điểm giao dịch của VCB trên địa bàn thành phố Rạch Giá cùng tác giả thực hiện khảo sát số liệu. Những thang đo nào mà người tham gia hiểu chưa đúng thì sẽ được tác giả hoặc khảo sát viên giải thích để họ hiểu rõ và trả lời đúng hướng.Với 200 phiếu khảo sát đã được phát ra, Kết quả số phiếu thu về là 188 phiếu trong đĩ cĩ 32 bảng khảo sát khơng hợp lệ do đối tượng trả lời bảng câu hỏi khuyết, các câu trả lời trùng lắp và thơng tin khơng logic
thiếu độ chính xác. Sau khi đọc sốt phiếu và kiểm tra, kết quả mẫu khảo sát hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu chính thức là 150 phiếu.
Sau khi nhận được tồn bộ bảng câu hỏi cần thiết, dữ liệu được mã hố, làm sạch và phân tích, xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS.
3.5. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê sử dụng mức cĩ ý nghĩa alpha chọn trong đề tài này là 0.05 (alpha = 0.05). Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS. Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn sau:
3.5.1. Phân tích thống kê mơ tả
Sử dụng các cơng cụ thống kê như tần số, tỷ lệ phần trăm nhằm tìm hiểu đặc điểm mẫu nghiên cứu: giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp…Đồng thời sử dụng các thống kê như trung bình, độ lệch chuẩn để đánh giá phân bố và mức độ đồng ý của người trả lời đối với các biến quan sát.
3.5.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Một thang đo được xem là cĩ giá trị khi nĩ đo lường đúng cái cần đo, cĩ nghĩa là phương pháp đo lường đĩ khơng cĩ sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Do đĩ, thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được. Tuy nhiên, cũng cĩ nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là cĩ thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người đang trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally và Burstein, 1994 trích trong sách Nguyễn Đình Thọ 2012). Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng tiêu chuẩn Cronbach alpha bằng 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (correcteed item total correlation) của các biến quan sát nhỏ hơn 0.3 bị loại.
3.5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố sẽ trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để xem xét sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cĩ độ gắn kết cao hay khơng và chúng cĩ thể gom gọn lại thành một nhân tố ít hơn để xem xét khơng. Những biến khơng đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo. Các tham số thống kê trong phân tích EFA như sau:
- Đánh giá chỉ số Kaiser – mayer – Olkin (KMO) để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
- Kiểm định Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng cĩ tương quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett phải cĩ ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát cĩ tương quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Các trọng số nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại để đảm bảo hội tụ giữa các biến (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components và điểm dừng khi trích các nhân tố cĩ Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Đối với các yếu tố định tính, cĩ thang đo định danh hoặc thứ bậc, tác giả thực hiện phân tích Anova để khám phá sự khác biệt giữa các nhĩm. Sau đĩ mã hố thành biến giả (Dummy) để tiến hành hồi quy.
Trước hết, sẽ xem xét hệ số tương quan giữa quyết định gửi tiền và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại VCB Kiên Giang. Tiếp đến là kiểm định mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương bé nhất thơng thường (Ordinary least Square – OLS) và qua đĩ xác định cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền.
Phương trình hồi quy cĩ dạng:
Y = β0 + β1 X1 + β2X2 + …. + βnXn
Y là biến phụ thuộc: Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Kiên Giang.
X là biến độc lập thứ i
Trình tự phân tích hồi quy tuyến tính trong bài nghiên cứu này được thực hiện như sau:
- Phương pháp đưa các biến vào phân tích hồi quy là phương pháp đưa các biến vào một lượt (phương pháp Enter).
- Kiểm định đa cộng tuyến nhằm kiểm tra tính độc lập giữa các biến độc lập trong mơ hình hồi quy. Kiểm định bằng VIF = 1/(1 – R2i) trong đĩ R2
i là giá trị R2 của mơ hình hồi quy mà biến phụ thuộc là biến độc lập thứ i (Xi) cịn biến độc lập là các biến độc lập cịn lại, cĩ nghĩa là R2i là phần của biến độc lập Xi được giải thích bởi các biến độc lập cịn lại. Vì vậy, khi R2i càng cao thì mối quan hệ giữa Xi với các biến độc lập khác càng chặt chẽ, điều này làm cho giá trị VIFi càng lớn mà khi VIFi càng lớn thì biến độc lập Xi dễ là nguyên nhân gây nên sự khơng an tồn trong việc giải thích kết quả hồi quy, hay nĩi cách khác là nĩ khơng cĩ giá trị giải thích biến thiên của Y. Thơng thường, giá trị VIFi lớn hơn 10 (tức R2 > 90%) thì chính biến đĩ gây nên đa cộng tuyến (Hair & ctg, 2006). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Kiểm định hệ số hồi quy: nhằm chấp nhận hay bác bỏ các giả thuyết đặt ra trong phần trình bày của giả thuyết nghiên cứu. Để kiểm định hệ số hồi quy, tác giả dùng kiểm định t, với bậc tự do là (n - p -1) trong đĩ, p chính là số biến độc lập trong mơ hình hồi quy.
Giả thuyết:
H0: βi = 0 (biến độc lập thứ i khơng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y) H1: βi ≠ 0 (biến độc lập thứ i cĩ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y)
Dấu của hệ số hồi quy: trong hồi quy đa biến thì các hệ số hồi quy được dùng là giá trị hồi quy đã chuẩn hố (là trọng số mà chúng ta đã chuẩn hố các biến) nhằm đánh giá tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, nếu hệ số này càng cao thì tác động của biến độc lập tương ứng càng mạnh và ngược lại.
- Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy đối với tập dữ liệu, tác giả sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square). R2 càng tiến về giá trị 1 thì các biến độc lập giải thích càng nhiều sự biến thiên của biến phụ thuộc.
- Kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Giả thuyết H0 = β0 = β1 = β2 = …. = βi = 0
Tác giả sẽ dùng kiểm định Chi - bình phương căn cứ vào mức ý nghĩa quan sát mà SPSS đưa ra trong bảng Omnibus Test of Model Coefficients để quyết định bác bỏ hay chấp nhận H0 (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ H0.
TĨM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày quy trình và các bước thực hiện nghiên cứu. Đồng thời, xác định rõ đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tiền gửi tại các điểm giao dịch của VCB Kiên Giang trên địa bàn thành phố Rạch Giá với kích thước mẫu dự kiến là 150 người, các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Thơng qua nghiên cứu định tính và phỏng vấn thử tác giả đã tiến hành điều chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức phù hợp hơn gồm 28 biến quan sát thuộc thành phần quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, cụ thể như sau: Thang đo “Sự tin cậy”; Thang đo “Khả năng đáp ứng”; Thang đo “Sự đảm bảo”; Thang đo “Sự tiện lợi”; Thang đo “Khả năng tiếp cận”; Thang đo “Dịch vụ giá trị gia tăng”; Thang đo “Lãi suất”.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Thực trạng huy động tiền gửi của Vietcombank Kiên Giang giai đoạn 2010- 2014
4.1.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi của VCB KG giai đoạn 2010 - 2014