Dựa trên mơ hình nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Kelantan, Malaysia. Mơ hình nghiên cứu đề nghị của luận văn được kiểm nghiệm dựa trên kết quả khảo sát khách hàng tại TP.Rạch Giá tỉnh Kiên Giang, sau khi phân tích kiểm định Cronbach alpha và nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh dựa trên kết quả phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố chính yếu, cĩ ý nghĩa thơng kê trong mơ hình cụ thể như:
4.3.3.1. Yếu tố lãi suất (LS)
Đây là yếu tố cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Kiên Giang (Beta = 0.246). Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta, nền kinh tế đa dạng. Hiện nay hệ thống ngân hàng trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam rất đa dạng. Đối với tỉnh Kiên Giang, đặc biệt là thành phố Rạch Giá trong vài năm trở lại đây với sự xuất hiện của ngày càng nhiều các ngân hàng trên địa bàn, điều này làm cho khách hàng cĩ nhiều thơng tin hơn, nhiều dịch vụ được đáp ứng và họ cĩ nhiều sự lựa chọn và nhạy cảm hơn về giá cả, lãi suất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố lãi suất và các biểu phí dịch vụ là một trong những nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng hình thức tiền gửi, và quyết định gửi tiền của khách hàng. Trước khi gửi tiền khách hàng thường tìm hiểu các thơng tin liên quan đến ngân hàng mà họ xác định sẽ gửi tiền. Kết khảo sát 150 người cho thấy cĩ tới 88,0% số người được hỏi trả lời là cĩ tìm hiểu các thơng tin liên quan đến ngân hàng
(xem bảng 5.12). Một trong những thơng tin quan trọng nhất, quan tâm nhất đối với mỗi khách hàng đĩ là thơng tin về lãi suất 77,7%, mức phí các giao dịch 89,2% (xem bảng 5.13). Để thu hút được khách hàng ngân hàng phải đưa ra mức lãi suất hấp dẫn phù hợp với hình thức và sự lựa chọn của người gửi tiền.
Bảng 4.14. Trƣớc khi gửi tiền, ngƣời gửi tiền cĩ tìm hiểu về ngân hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khơng 18 12.0 12.0 12.0
Cĩ 132 88.0 88.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Bảng 4.15. Thơng tin tìm hiểu trƣớc khi gửi tiền
Mục đích của người gửi tiền tại VCB? Total
Thơng tin tiềm hiểu
Hưởng lãi Tích luỹ
Được an tồn Sử dụng tiện ích ngân hàng N % n % n % n % n % Lãi suất 40 97.6% 39 100.0% 15 62.5% 7 26.9% 101 77.7% Thủ tục 20 48.8% 14 35.9% 8 33.3% 10 38.5% 52 40.0%
Thời gian giao dịch 15 36.6% 9 23.1% 5 20.8% 5 19.2% 34 26.2%
Chất lượng dịch vụ tiên ích 37 90.2% 33 84.6% 22 91.7% 11 42.3% 103 79.2% Uy tín, hệ thống mạng lưới 38 92.7% 37 94.9% 22 91.7% 21 80.8% 118 90.8% Đối thủ cạnh tranh 1 2.4% 6 15.4% 7 5.4% Phí giao dịch 36 87.8% 32 82.1% 22 91.7% 26 100.0% 116 89.2% Khác 41 100.0% 30 76.9% 19 79.2% 22 84.6% 112 86.2% Total 41 556.1% 39 512.8% 24 470.8% 26 392.3% 130 494.6%
(Nguồn: Số liệu điều tra, khảo sát của luận văn - Năm 2015)
Trong năm 2014 và đầu năm 2015 các ngân hàng đua nhau giảm lãi suất tiền gửi. Ngay từ đầu tháng 3/2015, hàng loạt ngân hàng (NH) thương mại cổ phần đã niêm yết biểu lãi suất tiền gửi mới theo xu hướng giảm ở tất cả các kỳ hạn. Hạ lãi suất huy động nhằm tiết giảm chi phí đầu vào khi hoạt động tín dụng chưa thật sự khởi sắc, tạo cơ hội giảm thêm lãi suất cho vay từ 1%-1,5%/năm.
Bảng 4.16. So sánh lãi suất ngân hàng tháng 9/2014
Nguồn:Theo Cafebiz
(http://tygiavang.vn/wp-content/uploads/2014/09/bang-lai-suat-ngan-hang-thang-9-2014.png)
Cụ thể Ngân hàng Techcombank áp dụng tiền gửi kỳ hạn 1 tháng cịn 4,3%/năm, giảm 0,1%/năm so với trước. Ngân hàng Eximbank lãi suất huy động kỳ hạn 1 tháng là 4,5%/năm và kỳ hạn 12 tháng giảm về 6,1%/năm. Ngân hàng
Sacombank lãi suất tiền gửi kỳ hạn 1 tháng cịn 4,3%/năm và kỳ hạn 12 tháng chỉ cịn 5,7%/năm. Ngân hàng Vietcombank mức lãi suất kỳ hạn 1 chỉ cịn 4%/năm và tiền gửi kỳ hạn 12 tháng cũng được kéo về 6%/năm. Ngồi ra hàng loạt NH thương mại khác như Agribank, OCB, DongA Bank, HDBank... đã niêm yết biểu lãi suất mới với hướng giảm thêm từ 0,1%-0,5%/năm, ở cả kỳ hạn ngắn và dài5… đứng trước làn sĩng giảm lãi suất như trên khách hàng cần tìm hiểu, lựa chọn và đưa ra quyết định gửi tiền tại ngân hàng phù hợp và an tồn nhất.
Hình thức huy động vốn của ngân hàng Vietcombank đa dạng và đạt được những kết quả khả quan, gĩp phần đảm bảo hoạt động của ngân hàng ổn định và liên tục phát triển trong 4 năm vừa qua: Năm 2010, tổng nguồn vốn huy động từ kinh tế của Chi nhánh Kiên Giang đạt 953 tỷ đồng, trong đĩ, vốn huy động từ TCKT là 381 tỷ đồng chiếm 40%, huy động từ dân cư đạt 572 tỷ đồng chiếm 60%, tăng 60.84% so cùng kỳ năm trước và vượt 25.56% kế hoạch. Tính đến 31/12/2011, nguồn vốn huy động từ nền kinh tế của Chi nhánh đạt 1.578 tỷ đồng, tăng 66% so với cuối năm 2010 và đạt 132% kế hoạch TW giao, trong đĩ, tiền gửi ngoại tệ (quy USD) là 9,542 triệu USD (đạt 46% kế hoạch), tiền gửi VND đạt 1.379 tỷ đồng (đạt 177% kế hoạch). Năm 2012, số dư huy động từ nền kinh tế đạt 1.701 tỷ đồng, tăng 7.8% so với cuối năm 2011, và đạt 102% kế hoạch năm 2012. Năm 2013, nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 1.552 tỷ đồng, giảm 8.75% so với năm 2012, trong đĩ, tiền gửi từ TCKT đạt 596 tỷ đồng, giảm 23,60%, tiền gửi dân cư đạt 956 tỷ đồng, tăng 3,80%. Năm 2014 nguồn vốn huy động từ nền kinh tế của chi nhánh đạt 2.223 tỷ đồng tăng 43%% so với năm 2013 đạt 108,89% kế hoạch TW giao. Mặc dù huy động vốn từ TCKT là 856 tỷ đồng tăng 43,6% so với năm 2013 nhưng chỉ đạt 90,07% kế hoạch TW giao. Huy động từ dân cư là 1.367 tỷ đồng tăng 43% so với năm 2013 đạt 125,32% kế hoạch6
.
Một vấn đề khác liên quan đến giá cả lãi suất của ngân hàng mà khách hàng quan tâm đĩ là mức phí các dịch vụ như: Dịch vụ thanh tốn trong nước; Dịch vụ thanh tốn quốc tế; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ hối đối; Dịch vụ ủy thác; Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ thơng tin, tư vấn; Dịch vụ Phonebanking; Mobile Banking; Dịch vụ địa ốc; Dịch vụ lưu ký chứng khốn; Dịch vụ ngân hàng giám sát; Dịch vụ chi trả kiều hối.
5 http://nld.com.vn/kinh-te/dua-giam-lai-suat-tien-gui-20150315215531573.htm
Nĩi tĩm lại vấn đề liên quan đến lãi suất tùy thuộc vào mục đích và hình thức gửi tiền mà khách hàng quan tâm, mỗi một hình thức dịch vụ mà khách hàng lựa chọn đã được các ngân hàng ấn định về mức lãi suất, biểu phí dịch vụ, theo kết quả nghiên cứu của luận văn thì đây là nhân tố quan trọng nhất, tác động nhiều nhất tới quyết định gửi tiền tại ngân hàng VCB tại Kiên Giang.
4.3.3.2. Yếu tố sự tin cậy (STC)
Đây là nhân tố ảnh hướng rất lớn tới sự lựa chọn và quyết định gửi tiền của khách hàng. Trong phân tích hồi quy của luận văn nhân tố sự tin cậy cĩ hệ số Beta = 0.211, sự tin cậy hay chữ tín, uy tín của ngân hàng đĩng vai trị rất quan trọng cụ thể như sự phát triển ổn định, bền vững của ngân hàng trong kinh doanh tiền tệ, khơng bị sáp nhập, tỷ lệ nợ xấu ít,… khách hàng thường quan tâm tới các ngân hàng cĩ thương hiệu mạnh trên thị trường hay, cĩ uy tín chất lượng. Điều này được thể hiện ở bảng số liệu 5.7.2. Thơng tin tìm hiểu trước khi gửi tiền, cĩ tới 90,8% người gửi tiền được hỏi quan tâm tới thơng tin liên quan đến uy tín của ngân hàng, 79,2% quan tâm tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thương hiệu đối với các doanh nghiệp nĩi chung, đặc biệt là trong hoạt động tài chính tín dụng của ngân hàng đĩng vai trị hết sức quan trọng, vì các lợi ích kinh tế do thương hiệu mang lại: Tăng doanh số; Thắt chặt sự trung thành của khách hàng. Tăng lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng; Mở rộng và duy trì thị trường; Tăng cường thu hút lao động và việc làm; Tăng sản lượng và doanh số; Tăng giá trị sản phẩm do người tiêu dùng phải trả tiền mua uy tín của sản phẩm,…Trong bối cảnh hiện nay ngân hàng nhà nước đang đẩy mạnh lộ trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, các ngân hàng cĩ thị phần và thương hiệu sẽ thu hút được khách hàng, top các ngân hàng cĩ thương hiệu mà người gửi tiền quan tâm như: Vietinbank, Sacombank, Agribank, Vietcombank, BIDV, Đơng Á,…theo khách hàng thì đây là những ngân hàng cĩ thương hiệu và hoạt động lâu năm, uy tín trên thị trường.
Sự phát triển ổn định, bền vững của ngân hàng là nhân tố tạo thương hiệu và chữ tín, giảm thiểu rủi ro, tạo sự an tâm cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng là cá nhân. Trong bối cảnh kinh tế khủng hoảng, tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng là vấn đề ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định gửi tiền vào các ngân hàng. Theo ngân hàng
nhà nước, kể từ năm 2008 đến nay, nền kinh tế luơn phải đối mặt với những khĩ khăn, sức cạnh tranh của nền kinh tế yếu, lạm phát tăng cao tới 22% vào cuối năm 2008, rồi giảm sâu xuống 4,09% năm 2014. Hoạt động của hệ thống ngân hàng thiếu tính ổn định, tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại rất phức tạp, kể từ 2010 - 2014, ở nước ta cĩ rất nhiều ngân hàng đã phải sáp nhập do hoạt động kém hiệu quả đã ảnh hưởng khơng nhỏ tới tình hình kinh tế xã hội.
Biểu đồ 4.3. Tỷ lệ gia tăng nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ
Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra phương án xử lý nợ xấu qua Cơng ty Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng (VAMC). Đến cuối năm 2014, VAMC đã mua được 98.000 tỷ đồng nợ xấu của gần 40 tổ chức tín dụng. Vậy nhưng, việc xử lý nợ xấu đã mua rất ít, tính đến nay VAMC mới chỉ xử lý được 4.161 tỷ đồng, chiếm 4,2% số nợ xấu đã mua. Trong số nợ xấu được xử lý, cĩ khoảng 50% là những khoản nợ khách hàng tự nguyện trả, số cịn lại là do các NHTM cùng VAMC bán tài sản bảo đảm, thực chất VAMC chỉ là “kho giữ nợ xấu” của các TCTD. Người gửi tiền thơng qua các phương tiện truyền thơng, trang thơng tin điện tử của ngân hàng nhà nước, cơng ty mua bán nợ, để nắm bắt thơng tin về tình hình hoạt động của ngân hàng, nhất là tình hình nợ xấu của các ngân hàng, của ngân hàng mà họ quan tâm cĩ thể lựa chọn và quyết định gửi tiền.
Ngồi ra vấn đề thực hiện các cam kết và bảo mật thơng tin của ngân hàng đối với khách hàng cũng là một trong những nhân tố tạo sự tin cậy nơi khách hàng. Hiện
nay các dịch vụ gia tăng của các ngân hàng rất đa dạng như phát hành thẻ, ngân hàng điện tử,… theo quy định việc bảo mật thơng tin cho trong các giao dịch tài chính tiền tệ, đặc biệt là vấn đề an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet đều được các ngân hàng và khách hàng quan tâm và cam kết thực hiện nghiêm túc vì nĩ liên quan tới tài sản của tổ chức và cá nhân.7
Nhân tố sự tin cậy là một thang đo quan trọng trong mơ hình nghiên cứu của luận văn, nhân tố này gồm cĩ 5 biến quan sát, sau khi kiểm định Cronbach và EFA thang đo cịn 4 biến hợp lệ, tạo thành thang đo đĩng vai trị quan trọng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VCB ở tỉnh Kiên Giang. Ngồi yếu tố lãi suất, nhân tố tin cậy này đĩng vai trị rất quan trọng thể hiện sự hài lịng, tin cậy để giúp khách hàng đưa ra quyết định và sự lựa chọn hợp lý.
4.3.3.3.Yếu tố khả năng tiếp cận (KNTC)
Nhân tố khả năng tiếp cận đĩ là ngân hàng phải cĩ hệ thống máy ATM hoạt động liên tục, dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng. Nhân tố này tuy cĩ hệ số Beta thấp hơn hai nhân tố trên (Beta = 0.201), nhưng đây cũng là nhân tố rất quan trọng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng gửi tiền tại Kiên Giang. Khách hàng gửi tiền theo hình thức tiền gửi thanh tốn, và sử dụng các tiện ích ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm khơng cĩ kỳ hạn thường quan tâm tới khả năng tiếp cận với mục đích sử dụng tiện tích của ngân hàng, an tồn trong giao dịch và thanh tốn.
Cĩ thể nĩi, nhờ vào sự phát triển khơng ngừng của cơng nghệ, một chiếc thẻ ATM ngày nay khơng chỉ cĩ những chức năng cơ bản như những ngày mới ra đời nữa mà đã được tích hợp rất nhiều cơng dụng khác, bao gồm: Rút tiền, kiểm tra tài khoản; Chuyển khoản; Thanh tốn các hĩa đơn, dịch vụ; Các chức năng cao cấp khác. ATM là một trong những phương tiện, cơng cụ hữu ích ngày càng phát triển và được ưa dùng đối với các ngân hàng, khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều xây
dựng hệ thống ATM ở những địa điểm vị trí thuận lợi nhất như trường học, bệnh viện, siêu thị, bến xe, nhà ga,…để phục vụ khách hàng 24/24.
Biểu đồ 4.4.
Thị phần tổng số lƣợng thẻ năm 2010 Biểu đồ 4.5.
Số lƣợng máy ATM và POS đến 30/6/2011
Nguồn: Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam. Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số tháng 9/2011 ATM cĩ vai trị hết sức to lớn và quan trọng cụ thể như: Đối với ngân hàng:
Lợi nhuận ngân hàng; Hiệu quả cao trong thanh tốn; Đa dạng hố các loại dịch vụ ngân hàng; Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng và nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn; Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ; Tăng nguồn vốn cho ngân hàng. Đối với khách hàng: Sự linh hoạt, tiện lợi trong thanh tốn ở trong và ngồi nước; Tiết kiệm thời gian mua, giá trị thanh tốn cao hơn; Cung cấp một khoản tín dụng tự động tức thời; An tồn tiện lợi đối với người tiêu dung; Kiểm sốt được chi tiêu. Đối với cơ sở chi nhánh chấp nhận thẻ: Tăng doanh số bàn hàng hố, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng; Đảm bảo chi trả; Nhanh chĩng thu hồi vốn; An tồn, đảm bảo; Tiện ích trong giao dịch với khách hàng; Giảm chi phí bán hàng. Đối với tồn xã hội: Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng; Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh tốn trong nền kinh tế; Tạo mơi trường thực thi chính sách vĩ mơ của Nhà nước; Cải thiện mơi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngồi. Như vậy ATM cĩ vai trị phục vụ việc rút tiền và sử dụng các dịch vụ được thực hiện nhanh chĩng, tiện lợi, mọi lúc, mọi nơi; Khách hàng được hưởng lãi tiền gửi; Đảm bảo an tồn.
Lý giải tại sao nhân tố này được khách hàng của VCB ở Kiên Giang quan tâm sử dụng. Vì Kiên Giang là tỉnh thuộc miền Tây Nam Bộ, giao thơng và các hoạt động kinh doanh, buơn bán chủ yếu sử dụng đường thủy, các phịng giao dịch chủ yếu ở các khu đơ thị, nên việc tiếp cận các phịng giao dịch ngân hàng của khách hàng bị hạn chế rất nhiều, nhất là những người kinh doanh, nội trợ, nhân viên. Do đĩ, hệ thống ATM là
cách thức tốt nhất để phục vụ khách hàng nhất là những người sử dụng hình thức tiền gửi thanh tốn, sử dụng tiện ích ngân hàng của VCB. Người gửi tiền ở Kiên Giang thường lựa chọn ngân hàng nào cĩ hệ thống ATM cĩ ở khu vực nơng thơn và đơ thị, vị