Sau khi kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA cho các thang đo, mơ hình nghiên cứu của luận văn được xác định như sau:
Khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiến của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Kiên Giang gồm 7 nhân tố (F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7) hay cịn gọi là thang đo, trong đĩ mỗi nhân tố gồm các biến đo lường cĩ hệ số tương quan biến tổng và hệ số nhân tố tải đáp ứng các yêu cầu, ý nghĩa trong phân tích thống kê và nghiên cứu khoa học.
Nhân tố phụ thuộc là quyết định của khách hàng cá nhân tại ngân hàng gồm 1 nhân tố và 4 biến đo lường và cĩ mối quan hệ nhất định tới các biến độc lập hay nĩi cách khách việc khách hàng đưa ra quyết định gửi tiền vào ngân hàng Vietcombanh bị tác động bởi rất nhiều yếu tố, trong luận văn này bước đầu xác định cĩ 07 nhân tố tác động, trong đĩ cĩ những nhân tố đĩng vai trị quyết định đến mục đích và hình thức gửi tiền của khách hàng.
Tuy nhiên để kiểm chứng và xác định độ tin cậy của mơ hình, luận văn đưa ra các giả thuyết cho từng nhân tố trong mơ hình, sau đĩ áp dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết đối với từng nhân tố trong mơ hình.
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu sau phân tích Cronbach’s alpha và EFA
4.2.4.1. Nhân tố thể hiện Sự tin cậy (STC)
Tin cậy (Reliability): Ngân hàng cĩ thương hiệu tốt, uy tín, an tồn, đáp ứng được yêu cầu cũng như tạođược niềm tin cho khách hàng.
Những biến đo lường nhân tố này gồm:
- Sự ổn định, bền vững trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng (TC5). - Ngân hàng cĩ thương hiệu mạnh, uy tín (TC1).
- Ngân hàng luơn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng (TC4). - Ngân hàng bảo mật tốt thơng tin khách hàng (TC2).
Quyết định gửi tiền của khách hàng Sự tin cậy
Khả năng tiếp cận
Lãi suất
Dịch vụ giá trị gia tăng
Sự bảo đảm Sự tiện lợi Khả năng đáp ứng H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
4.2.4.2. Nhân tố thể hiện khả năng tiếp cận (KNTC)
Khả năng tiếp cận (Accessibility): Cĩ hệ thống máy ATM hoạt động liên tục, dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng. Những biến đo lường nhân tố này gồm:
- Ngân hàng cĩ địa điểm đặt máy ATM thuận tiện, an tồn (KNTC2). - Ngân hàng cĩ máy ATM hoạt động 24h (KNTC3) .
- Ngân hàng cĩ hệ thống máy ATM (KNTC1). - Ngân hàng cĩ dịch vụ ngân hàng điện tử (KNTC4). 4.24.3. Nhân tố Lãi suất (LS)
Lãi suất (Interest rates): Với mức lãi suấ́t tiền gửi hấp dẫn , linh hoạt cùng với việc đa dạng hình thức huy động, ngân hàng cĩ thể duy trì và thu hút được khách hàng gửi tiền. Những biến đo lường nhân tố này gồm:
- Lãi suất huy động tiền gửi linh hoạt theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng (LS2).
- Ngân hàng cĩ phí dịch vụ thấp (LS4).
- Lãi suất huy động tiền gửi của ngân hàng cao hơn các ngân hàng khác (LS1). - Hình thức huy động vốn đa dạng (Tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi...) (LS3).
4.2.4.4. Nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng (DVGTGT)
Dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Service): ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như cĩ phát hành các loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, chương trình quà tặng khách hàng… đáp ứng được nhu cầu thanh tốn của khách hàng, tạo nên sự tiện lợi và thích thú khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Những biến đo lường nhân tố này gồm:
- Ngân hàng cĩ các chương trình khuyến mãi, quà tặng (DV3). - Ngân hàng cĩ phát hành các loại thẻ ghi nợ (DV1).
4.2.4.5. Nhân tố thể hiện sự bảo đảm (SDB)
Bảo đảm (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lịng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, xử lý giao dịch nhanh chĩng,…. Những biến đo lường nhân tố này gồm:
- Nhân viên giao dịch giàu kinh nghiệm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (DB1). - Nhân viên giao dịch xử lý giao dịch và giải quyết khiếu nại nhanh chĩng, hợp lý cho khách hàng (DB3).
- Nhân viên giao dịch tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng (DB2).
4.2.4.6. Nhân tố thể hiện sự tiện lợi (STL)
Tiện lợi (Convenience): Thể hiện sự thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, mang lại sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng. Những biến đo lường nhân tố này gồm:
- Ngân hàng cĩ mạng lưới rộng khắp (TL3).
- Ngân hàng cĩ chỗ đậu xe rộng rãi, thuận lợi (TL1). - Ngân hàng cĩ địa điểm giao dịch dễ tiếp cận (TL2). 4.2.4.7. Nhân tố thể hiện khả năng đáp ứng (KNDU)
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nĩi lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ, kinh nghiệm và trình độ của nhân viên, cơ sở vật chất cũng như cách trang trí tại nơi giao dịch sẽ tạo nên sự hài lịng cho khách hàng. Những biến đo lường nhân tố này gồm:
- Trụ sở giao dịch khang trang, thiết kế hiện đại, đẹp mắt (DU5).
- Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (DU4).