bắt nhu cầu thị trường
Việc làm chủ các thông tin của thị trường là rất quan trọng đối với Hữu Nghị để có thể đưa ra được các quyết định kinh doanh đúng đắn. Để làm được điều đó, công ty cần xây dựng cho mình một quy trình xử lý thông tin thị trường hoàn thiện:
Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý và sử dụng thông tin thị trường
Đối với kênh phản hồi của khách hàng: Ngoài các kênh phản hồi đã có của công ty như việc lấy ý kiến khách hàng trong hội nghị khách hàng và trên trang web friendship.com.vn, công ty nên phát triển một số kênh phản hồi khác đa dạng hơn để có thể thu thập được lượng thông tin lớn hơn, chính xác hơn. Các chương trình điều tra, khảo sát thị trường phải được thực hiện định kỳ thông qua các bảng hỏi được in ấn và phát tận tay các khách hàng. Riêng đối với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, công ty có thể thực hiện điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Phương pháp này thể hiện được sự quan tâm của Hữu Nghị đối với khách hàng và cũng giúp công ty thu được kết quả chi tiết và chính xác hơn. Trong nội dung của bảng hỏi, mục những điều chưa hài lòng và những mong muốn của khách hàng đối với công ty trong tương lai cần được đặc biệt chú ý. Những lời phàn nàn sau khi phân tích các nguyên nhân chủ quan
KÊNH PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG HỆ THỐNG PHÂN TÍCH THÔNG TIN SỬ DỤNG THÔNG TIN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHIẾN LƯỢC KINH DOANH PHẢN HỒI CHO NHÀ SẢN XUẤT CÔNG TÁC DỰ TRỮ
và khách quan phải được nghiêm túc đem ra bàn bạc, tìm các biện pháp tháo gỡ, giảm thiểu, rút kinh nghiệm cho việc phục vụ khách hàng trong thời gian tiếp theo. Nội dung bảng hỏi có thể được xây dựng bằng việc lấy ý kiến của các chuyên gia kết hợp với tư tưởng của ban lãnh đạo.
Đối với hệ thống phân tích thông tin: Hiện nay các nhân viên phòng marketing vừa là những người tìm thông tin, phân tích, xử lý và sử dụng thông tin. Sự không phân hóa trách nhiệm công việc khiến chất lượng của bước phân tích thông tin còn chưa cao. Do đó cần lập một ban hay nhóm phân tích thông tin với các kỹ năng, kinh nghiệm cần thiết cho hoạt động này. Nhóm phải có các kỹ năng và các kiến thức chuyên sâu trong hoạt động phân tích báo cáo, xu hướng, bảng biểu, sơ đồ… Ngoài ra, nhân viên trong bộ phân này cũng cần được trang bị các công cụ cần thiết cho hoạt động phân tích, đó là các thuật toán, chương trình phần mềm hỗ trợ công việc phân tích thông tin thị trường từ các kết quả thu thập được. Một điểm cần lưu ý đó là khi phân tích các phản hồi từ khách hàng, cần phân biệt rõ các nguyên nhân đến từ phía nhà sản xuất và từ phía bản thân công ty để có phương pháp xử lý sao cho phù hợp.
Đối với việc sử dụng thông tin: Bộ phận xử lý thông tin phải tạo được sự kết nối chặt chẽ với các bộ phận khác để thông tin của mình trở thành thông tin hữu ích. Các thông tin này là cơ sở để hình thành nên kế hoạch kinh doanh trong kỳ, kế hoạch nhập hàng hóa vào kho từ nhà sản xuất, kế hoạch mở rộng hay cắt giảm mặt hàng kinh doanh, các chương trình khuyến mại…Các thông tin sau khi được phân loại cần nhanh chóng được chuyển đến các phòng ban thích hợp. Do đó cần có kênh liên hệ nhanh chóng giữa nhân viên bộ phận xử lý thông tin với nhân viên các bộ phận khác trong phòng marketing, phòng kinh doanh, phòng kho vận để họ có thể phối hợp trợ giúp nhân viên phòng ban này xây dựng chiến lược, kế hoạch của phòng ban mình một cách hiệu quả. Một điểm cần lưu ý thêm là việc bảo mật thông tin nội bộ. Việc sử dụng hệ thống thông tin nội bộ tạo ra nhiều thuận lợi nhưng đồng thời cũng ẩn chứa nhiều nguy cơ. Nếu hoạt động bảo mật không được thực hiện tốt có thể dẫn tới việc các đối thủ cạnh tranh sử dụng thông tin nội bộ của công ty để thực hiện các kế hoạch thôn tính, loại trừ, làm giảm uy tín… Do đó bộ phận kỹ thuật ngoài việc cung cấp các phần mềm cho bộ phận xử lý thông tin còn cần chú ý hơn tới yếu tố này.
Đối với việc phản hồi với nhà sản xuất: Công ty nên tận dụng lợi thế là một đại lý lớn của công ty Inax Việt Nam để gợi ý, yêu cầu các thay đổi cần thiết từ nhà sản xuất. Là một doanh nghiệp thương mại, công ty chỉ có thể chủ động thay đổi phần hàng hóa vô hình là dịch vụ của mình mà khó có thể chủ động thay đổi phần hàng hóa hữu hình. Để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đối với những phản hồi không tốt mà nguyên nhân đến từ phía nhà sản xuất, công ty cần có các biện pháp thích hợp để tác động. Công ty ở một mức độ nào đó có thể đàm phán với nhà sản xuất thông qua hội nghị các đại lý, thông
qua các điều khoản trong hợp đồng đã ký kết hay mối quan hệ làm ăn lâu dài với Inax Việt Nam để tác động, thay đổi các mặt hàng hay chính sách của họ theo hướng có lợi cho cả hai bên.