Trong đó: bi:ăH ăs ăh iăquyă
Y:ăCh tăl ngăs năph măd chăv ă(bi năph ăthu c). Xi: Bi năđ c l p g m:
X1: ThƠnhăph năđ ătinăc y X2: ThƠnhăph năđ ăđápă ng X3:ăThƠnhăph năđ măb o
X4:ăThƠnhăph năthôngăc mă(đ ngăc m). X5:ăThƠnhăph năph ngăti năh uăhình X6:ăThƠnhăph năs năph măd chăv e:ăSaiăs
Môăhìnhăphơnătíchănhơnăt ăcóăd ng:
Fi = V1X1+V2X2 + ... +VnXn
Trong đó:
Fi:ă căl ngătr ăs ăc aănhơnăt ăth ăi
Vi:ăBi năquanăsátăth ăhi năcácănhơnăt ă nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i s năph md chăv ăt i Agribank B năTre.
3. Quy trình nghiên c u
Nghiênăc uăc aăđ ătƠiăs ăđ căth căhi nătheoă2ăb căchính:ă(1)ănghiênăc uă s ăb ădùngăph ngăphápăđ nhătínhăvƠă(2)ănghiênăc uăchínhăth cădùngăph ngăphápă đ nhăl ng. C ăth ănh ăsau:
Ph ngăphápănghiênăc u K ăthu t
nhătínhă(s ăb )
Th oă lu nă nhóm:ă Nh mă tìmă hi uă cácă kháiă ni mă đ că s ă d ngă trongă môă hìnhă nghiênă c u,ă hi uă ch nhăthangăđo,ăcácăkháiăni măthu tăng ăliênăquan
nhăl ngă(chínhăth c)
Thuăth păd ăli uăs ăc p.ă
Hìnhă th că ph ngă v n:ă Ph ngă v nă tr că ti pă đ iă t ngănghiên c uăthôngăquaăb ngăcơuăh iănghiênă c u.
B ngămưăhóaăcơuăh iăv ăcácăch ătiêuă(bi nămôăt )
TT Cácăch ătiêuă(bi nămôăt ) Mã
hóa
THẨNHăPH Nă ăTIN C Y
1 NgơnăhƠngăs năsƠngătr ăgiúpăt ăv năkháchăhƠngăcácăd chăv ăkhiăc nă
thi t A1
2 NgơnăhƠngăluônăth căhi năđúngănh ngăgìăh ăđưăcamăk t A2
3 NgơnăhƠngăluônăđ măb oăanătoƠnăkhiăgiaoăd ch A3
4 KháchăhƠngătinăt ngăvƠoăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăngơnăhƠng. A4 5 Ki năth căv ăs năph măd chăv ăc aănhơnăviênăđ căv a lòng khách
hàng A5
6 Kh ăn ngăx ălỦăgiaoăd cht iăngơnăhƠngăđángătinăc y A6 7 KháchăhƠngătinăt ngăngơnăhƠngălƠăth ngăhi uăăuyătín A7
THẨNHăPH Nă ÁP NG
8 Ngân hàng cung c păd chăv ăk păth iăchoăkháchăhƠng B1 9 Nhân viên có thái đ l chăs , thân thi năv iăkháchăhƠng B2
10 Nhơnăviênăt oăđ căni mătinăv iăkháchăhƠng B3
11 Th iăgianăgiaoăd chă(n păti n,ărútăti n,ăchuy năti n)ăt iăNHănhanh B4 12 Nhân viên h ng d nth t c cho khách hàng đ y đ vƠăd ăhi u B5 13 NgơnăhƠngăđaăd ngăhóaăcácălo iăhìnhăd chăv ănh măt iăkháchăhƠng B6
THẨNHăPH Nă MăB O
14 Nhơnăviênăcóăki năth c,ănghi păv ăchuyênămônăđ ăgi iăquy tăcácăyêuă
c uăc aăkháchăhƠng C1
15 măb oăanătoƠnăcácăgiaoăd chăchoăkháchăhƠng C2
16 Phongăcáchăd chăv ăkháchăhƠngăt nătơm C3
17 TácăphongălƠmăvi căc aănhơnăviênăv aălòngăkháchăhƠng. C4 18 Ngân hàng th căhi năđúngăcamăk tăv iăkháchăhƠngăv ăth iăgian C5
19 Nhơnăviênăđ căs ătinăc yăc aăkháchăhƠng C6
THẨNHăPH NăTHỌNGăC Mă( NGăC M)
20 Tháiăđ ănhơnăviênăph c v ăkháchăhƠngănhi tătình D1
21 Nhơnăviênăx ălỦăgiaoăd chăchoăkháchăhƠngănhanh chóng D2 22 NgơnăhƠngăluônăquanătơmăđ nănh ngăkháchăhƠngătruy năth ng. D3
23 KháchăhƠngăđ căđ iăx ăcôngăb ng D4 24 Nhân viên NHăluônăs năsƠngăph căv ăkháchăhƠngăkhiăcóănhuăc uătraoă
đ i,ăgi iăquy tăcácăkhóăkh n D5
25 NhơnăviênăNHăquanătơmăch măsócăkhách hàng D6
THẨNHăPH NăPH NGăTI NăH UăHỊNH
26 aăđi mă(tr ăs )ăgiaoăd chăthu năti n,ăkhangătrang,ăthôngăthoáng,ăd ă
nh năbi t E1
27 Cách b ătríăcácăqu yăgiao d chh p lý,ăthu năti năgiaoăd ch E2
28 Trangăthi tăb ăngơnăhƠngăhi năđ i,ăh păd n E3
29 T r iăqu ngăcáoăd chăv ăngơnăhƠngăthuăhút,ăb tăm t E4 30 Nhân viên c a ngân hàng có trang ph c g n gàng, thanhăl ch. E5 31 Th i gian làm vi căthu năl iăchovi c giao dch khách hàng. E6
THẨNHăPH NăS NăPH M D CHăV
32 Phí giao d chh p lý F1
33 M c lãiăsu t h p d n F2
34 D chv ăs n ph mđa d ng,ăđáp ng nhu c uăc a khách hàng F3
35 Cácăch ngătrìnhăkhuy nămưi,ăh uămưiăh păd n. F4
HẨIăLọNGăCHUNGăV ăS NăPH MăD CHăV
36 Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng đ iăv iăs năph măd chăv ă
c aăngơnăhƠng G1
37 Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i giá c d ch v c a ngân
hàng G2
38
Tôiătinăt ngăvƠoăcácăs năph măd chăv ăvƠăti păt căgiaoăd chăv iă ngơnăhƠng,ăđ ngăth iăs ăgi iăthi uăb năbè,ăng iăthơnăđ năgiaoă d chăt iăngơnăhƠng.
G3
4. Ph ngăth căl yăm u
Trongănghiênăc uănƠy,ăph ngăphápăl yăm uălƠăph ngăphápăđ căch nălƠă l yăm uăthu năti nă(Phiăng uănhiên).ăTácăgi ăti năhƠnhăkh oăsátă10ăchiănhánhăvƠă16ă phòngăgiaoăd ch.ăD li u thu th pătrongă3ătháng,ăph ngăphápăthuăth p là g i b ng câu h i tr c ti p đ i v iăng iăđ c ph ng v n. T ngăs ăcơuăh iăđ căg iăđiă412ă b ngăcơuăh i,ăk tăqu ăthuăv ă373ăb ngăcơuăh iăh iăđápătr ăl i,ăquaăsƠnăl căđ că228ă m uăh păl ăvƠăđ căs ăd ngăđ ăphơnătíchăv iăgi iătínhăvƠăđ ătu iăkháchăhƠngăkh oă sát:
*ăGi iătính:ă
Nam (59,6%)ă;ăN :ă(40,4%).
GIOI TINH T năs Ph nătr m Ph nătr măh păl Ph nătr mătíchăl y
Valid
Nam 136 59.6 59.6 59.6
N 92 40.4 40.4 100
Total 228 100 100
*ă ătu i
DO TUOI T năs Ph nătr m Ph nătr măh păl Ph nătr mătíchăl y
Valid 1 43 18.9 18.9 18.9 2 55 24.1 24.1 43 3 73 32 32 75 4 57 25 25 100 Total 228 100 100
V c ăc uăđ ătu iăc aăm u,ătaăcóăth ăth yănhómătu iăt ă30-40ătu iăchi mă nhi uănh tăv iă73ăng iă(32%),ăk ăđ nălƠănhómăt ă40ătr ălênăcóă57ăng iă(25%),ăítă nh tălƠănhómătu iăt ă25ătu iătr ăxu ngăch ăcóă43ăng iă(18,9%).ă
Ph ngăphápăphơnătíchăd ăli uăch ăy uăđ căs ăd ngătrongănghiênăc uăđi uă ch nhăthangăđoăthôngăquaăphơnătíchăCronbach’săAlpha,ăph ngăphápăphơnătíchănhơnă t ăkhámăpháăEFAăvƠăphơnătíchăh iăquyăđaăbi n.
N iădungăb ngăcơuăh iăđánhăgiáăăt ăm căđ ă1ăđ n 5 1 - HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 1 - HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý
2 - Khôngăđ ng ý
3- Bìnhăth ng (phân phân) 4- ng ý
S ăđ ăquyătrìnhănghiênăc uăđ căth căhi nătheoăcácăb căphơnătíchăsau: V năđ ănghiênăc u
Ch tăl ngăd chăv
ătinăc y,ăđ ăđápă ng,ăđ măb o,ăthôngăc mă(đ ngă c m),ăph ngăti năh uăhình,ăs năph măd chăv
Nghiênăc uăđ nhătính
- Th oălu n nhóm - Thi tăk ăb ngăcơuăh i