năv :ăng i,ă%
Trìnhăđ chuyên môn Trênă iă h c iăh c Caoăđ ng,ă trungăc p D iă trungăc p T ngă c ng NHTM B năTre 21 862 126 160 1,169 AgribankB năTre 8 336 91 34 469 T ăl ă(ă%) 38.1 39.0 72.2 21.25 40.12 “Ngu n: BC TK ho t đ ng ngành NH, BC trình đ cán b n m 2012”
Bi uă2.6:ăTrìnhăđ ăchuyênămônăcánăb ăngơnăhƠngăn mă2012
T ngăs ăCBCNVăthu căAgribankăB năTreăchi mă40,12%ăt ngăs ăcánăb ă ngƠnhăngơnăhƠngăB năTre.ăTuyănhiênăngu nănhơnăl căcóătrìnhăđ ăt ăđ iăh cătr ălênă ch ăchi mă38,95%ăsoăv iăt ngăs ăcánăb ăngƠnhăngơnăhƠngăB năTreăcóătrìnhăđ ăđ iă h cătr ălênă.ăNh ăv y,ăngu nănhơnăl căc aăAgribankăB năTreăhi nănayătuyăchi măt ă l ăl nănh ngăs ăCBCNVăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăcaoăv năcònăchi măt ăl ăth păsoă v iăcácăNHTMăkhácătrênăđ aăbƠn.
ăc iăthi nătìnhăhìnhănƠy,ăhƠngăn măchiănhánhătuy năd ngăcánăb ăcóătrìnhă đ ă iăh căchuyênăngƠnh,ăchúătr ngăcánăb ăcóătrìnhăđ ăngo iăng ,ătinăh căđ ăt ngă s ăl ngăvƠăch tăl ngăđ ăđápă ngăcácăyêuăc uăv ănhơnăs ătrongăth iăk ăc nhătranh, h iănh păkinhăt ăth ăgi i.ăHi nănay,ăchiănhánhăcóăl căl ngănhơnăviênătr ,ăđ căđƠoă t oăbƠiăb năv ăl nhăv cătƠiăchínhăngơnăhƠng,ăcóăki năth căv ăkinhăt ăth ătr ng,ăcóă kh ă n ngă thíchă nghiă môiă tr ngă kinhă doanh,ă nh mă t oă choă đ iă ng ă k ă th aă c aă AgribankăB năTreăđưăs năsƠngătrongămôiătr ngăc nhătranhăc aăcácăNHTMătrongă n năkinhăt ăth ătr ng.
M tăđi măy uăr tăl năv ăn ngăl căqu nălỦăvƠăđi uăhƠnhăc aăcácăngơnăhƠngă th ngăm iăVi tăNamănóiăchungăvƠăc aăAgribankăB năTreănóiăriêngălƠăvi căthi uă nh ngăcôngăc vƠăchínhăsáchăqu nălỦătiênăti năvƠăhi uăqu ,ăcácăph ngăphápăqu nă tr ăth ngătheoăl iămòn,ătheoăkinhănghi măb năthơn,ăkhôngăbƠiăb n,ăkémăn ngăđ ngă ch aănh yăbénăv iăbi năđ ngăc aăn năkinhăt ăth ătr ng;ănh tălƠăkhôngăt oăđ căs ă th ngănh tăv ăm cătiêuăc a t ăch căv iăm cătiêuăc aăcáănhơnănênăđưăt oăraăs ăxungă đ tă t ă trongă n iă b .ă Bênă c nhă đó,ă đ iă ng ă lưnhă đ oă t iă đ nă v ă thi uă tínhă chuyênă nghi pă trongă đi uă hƠnh,ă ch aă th tă s ă bƠiă b nă vƠă khoaă h c.ă Côngă vi că đ că đi uă hƠnhătrongăho tăđ ngăhƠngăngƠyăth ngătheo s ăv ,ăkhôngăcóăk ăho chăth căhi nă m cătiêuădƠiăh năvƠăkinhănghi măv ăqu nătr ăăngơnăhƠngătheoăn năkinhăt ăth ătr ngă ch aăđápă ngăyêuăc uăv ăth ăngơnăhƠngăth ngăm iănhƠăn cătrênăđ aăbƠn.ă
Trìnhăđ ăqu nălỦăkinhădoanh,ăqu nătr ăr iăroăcònăth păth ăhi năquaăvi căđi uă hƠnhăchínhăsáchălưiăsu tăd aăvƠoăh ngăd năc aăNgơnăhƠngăc pătrênăho cătheoăsauă các NHTM khác.
2.3.4.ăN ngăl căcôngăngh ăthôngătină
N mă2008ăchiănhánhă cóăb căphátătri nătrongăcôngăngh ă t ăh nă 21ăn mă thƠnhăl p,ăkhiăđưătri năkhaiăthƠnhăcôngăd ánătinăh căIPCASăd aătrênăn năcôngăngh ă tiênăti nănh t,ă ngăd ngătrongăqu n lý và đi uăhƠnhăho tăđ ngăngơnăhƠngănh măhi nă đ iăhóaăh ăth ngăthanhătoánăn iăb ăvƠăk ătoánăkháchăhƠng,ăqu nălỦăvƠăs ăd ngăd ă li uăt pătrung,ăđáă ngăyêuăc uăm ăr ngăs năph măd chăv ăngơnăhƠng.
H ăth ngăIPCASătíchăh pătoƠnăb ăcácă ngăd ngănghi păv ăngơnăhƠngătrongă m tăh ăth ngăđ ngănh t,ăđ căxơyăd ngătrênăn năt ngăcôngăngh ăhi năđ iă(h ăđi uă hƠngăUnix,ăc ăs ăd li uăOracle,ăcôngăc ăl pătrìnhăPowerăBuilder..)ăvƠătheoăh ngă tuơnăth ăcácăchu năvƠăthôngăl ăqu căt .ăH ăth ngăm iănƠyăchoăphépăcáiăti năcácăho tă đ ngăk ătoánăvƠăki măsoátăn iăb ăc aăngơnăhƠngăthôngăquaăcácămoduleăK ătoán,ă Ki măsoátăn iăb ,ăt ngăc ngăkh ăn ngăqu nălý vƠăki măsoátăc aăchiănhánhătrênăm iă ph ngădi năho tăđ ngănh ăqu nălỦăv n,ăqu nălỦăkho năvay,ăkh ăn ngăthanhăkho nă vƠăkh ăn ngăqu nălỦăđ yăđ ,ăch tăch ăcácăquáătrìnhănghi păv ,ăđánhăgiáăt căth iăk tă qu ăkinhădoanhăt ngăchiănhánhătr căthu căc ngănh ăAgribankăB năTre,ăqu nălỦăcóă hi uăqu ăr iăroătrongăkinhădoanh.
Th căhi năm cătiêuăđaăd ngăhóaăd chăv ,ăh ăth ngăIPCASăv aăcungăc păcácă s năph măd chăv ăc ăm tăngơnăhƠngătruy năth ngăv aăđ aăraăcácăs năph măd chăv ă m iăc aăm tăngơnăhƠngăhi năđ iănh :ăth ăATM,ăth ătínăd ng,ăth ăghiăn ,ăchoăphápă c iăti năph ngăth căgiaoăd chăph căv :ăgiaoăd chăđaăchiănhánhăt oăthu năti năchoă kháchăhƠng,ămôăhìnhăgiaoăd chăm tăc aăti tăki măth iăgianăvƠăchiăphíăc aăkháchă hƠng,ăgi măthi uălaoăđ ngăth ăcôngăvƠăđánhăgiáăđ căch tăl ngăcôngăvi cănh ăkh ă n ngăki mătraăđ năt ngăbútătoánăc aănhơnăviên.
Máyămóc,ătrangăthi tăb ăph căv ăgiaoăd chăngơnăhƠng,ănh tălƠăgiaoăd chăngơnă hƠngăđi năt ă(ATM,ăPOS...)ăch aăđ ăđápă ngăyêuăc uăs ăd ngăc aăkháchăhƠng,ăhƠmă l ngăcôngăngh ătrongăs năph măd chăv ăch aăth căs ăv tătr iăvƠăt căđ ăx ălỦă nhanhăcònăch m.ăNguyênănhơnălƠădoăm ngăl iăvƠăs ăl ngămáyăATM,ăPOSăcònă h năch ăvƠăch măphátătri n,ăH iăs ăchínhăAgribankăch mătrangăb ăb ăsungădoăđóă khôngătheoăk păt căđ ăphátătri nămáyămóc,ăthi tăb ăph căv ăgiaoăd chăngơnăhƠngăđi nă t ătrênăđ aăbƠnă(s ăl ngămáyăATMăc aăAgribankăB năTreăgiaiăđo nă2008ă- 2012 t ngăkhá,ătuyănhiênăt căđ ăt ngăbìnhăquơnă15%/n măkhôngătheoăk păt căđ ăt ngăs ă l ngămáyăATMătrênăđ aăbƠnălƠă35%/n măvìăv yăth ăph năATMătrênăđ aăbƠnăch ă chi mă kho ngă 33,7% v iă s ă th ă ATMă đangă ho tă đ ngă lƠă 177.923ă th .ă Th ă ph nă POSăc aăAgribankăB năTreăn mă2012ăt ngăv tăb căchi mă32,5%ătoƠnăđ aăbƠnăB nă Tre v iăs ăl ngă40ămáyăPOS,ăt căđ ăt ngăs ăl ngăPOSăbìnhăquơnăhƠngăn mătrongă
giaiă đo nă 2008ă- 2012ă kháă nă t ngă lƠă 142%/n mă tuyă nhiênă t că đ ă t ngă tr ngă khôngă năđ nhăvƠăcònăth păsoăv iăt căđ ăt ngătr ngăPOSătrênăđ aăbƠnăr tăcaoătrongă giaiăđo nă2002ă- 2012ăbìnhăquơnă418%/n măvì;ăph năl năcácătrangăthi tăb ,ăcôngă ngh ,ăph năm măAgribankăB năTreăđưăvƠăđangătri năkhaiătheoăcácăd ăánăphátătri nă côngăngh ăthôngătinăc aăAgribankăđ uăđưăđ căcácăđ iăth ătri năkhaiăt ătr cănênă ch aăt oăđ cănhi uăkhácăbi tămangătínhăc nhătranhăcao,ăh ăth ngăgiaoăd chăngơnă hƠngăđi năt ăch mătri năkhaiăth căhi năvƠăch aăđápă ngăđ căcácăyêuăc uăc aăng iă s ăd ng;ăđ iăv iăd chăv ăth ăthìăcôngăngh ăth ă“chip”ăv iănhi uătínhăn ngăv tătr iă đưă đ că Sacombankă B nă Treă vƠă Vietinbankă B nă Treă ápă d ngă t ă lơuă nh ngă Agribank B năTreăhi nănayăv năcònăs ăd ngăcôngăngh ăth ăt ăkémăhi năđ iăh n;ăh ă th ngăm iăIPCASătuyăb căđ uăho tăđ ngăt t,ămangăl iănhi uăti năíchăm iăchoăho tă đ ngă c aă Agribankă B nă Treă soă v iă tr că đơyă nh ngă v nă cònă phátă sinhă cácă l iă ch ngătrìnhăch măđ căkh căph c,ăcònăl ăthu cănhi uăvƠoănhƠăth uăn căngoƠiălƠă côngătyăs năxu tăph năm măc aHƠnăQu c.
2.3.5. M căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măd chăv ădoăAgribankăB năTreăcungăc p. B năTreăcungăc p.
NgoƠiăcácătiêuăchíăv ăn ngăl căc nhătranhăđưăđ căphơnătích,ăđánhăgiáă ăcácă ph nătrênăvƠătrênăcácăc ăs ălỦălu năđưăđ cătrìnhăbƠyă ăCh ngă1,ăđ ălƠmărõăh nă th cătr ngăn ngăl căc nhătranhăc aăAgribank B năTre,ăc năđánhăgiáăthêmăv ăm căđ ă hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măd chăv ădo AgribankăB năTreă cungăc p.ă Tác gi s d ng b câu h i g m 35 y u t d a trên mô hình tiên phong đ a ra b i Parasuraman và công s (1985). Sau khi ti n hành ki măđ nh, đánh giá thì các thành ph n đ c ch p nh n là 21 y u t còn l i và đ c s ăd ng đ đánh giá m c đ đáp ng c a s n ph m - d ch v ngân hàng, m c đ hài lòng c a khách hàng Ph ng pháp phân tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u đi u ch nh thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy đaăbi n.
Sau khi ti n hành ki m đ nh Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, b ng nhânăt đ căk tăqu ănh sau:
2.3.5.1. K t qu phân tích h s tin c y Cronbach’săAlphaă
Ki mătraăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăph ngăphápăphơnătíchăh ăs ătinăc yă Cronbach’săAlphaănh măxácăđ nhăm iăt ngăquanăbi nă- t ng.ăN uăcácăbi năquană sátănƠoăcóăh ăs ăt ngăquanăbi nă- t ngă(CorrectedăItemă-Total Correlation)ănh ăh nă 0,3ăs ăb ălo iăraăkh iăthangăđo.ăTiêuăchu năđ ăch năthangăđoălƠăkhiăthangăđoăcóăh ăs ă tină c yă Cronbach’să Alphaă l nă h nă ho că b ngă 0,6. K tă qu ă phơnă tíchă Cronbach’să Alphaăchoăcácăbi năquanăsátăđ cămôăt ănh ăsau:
B ngă2.13:ăK tăqu ăki măđ nhăCronbach’săAlpha
Bi n quan sát
Ki măđ nh l n 1 Ki măđ nh l n 2 (S d ng
cho vi c phân tích EFA)
H ăs ă t ngăquană bi nă- t ngă (Corrected Item -Total Correlation) H s Cronbach’s Alpha n u lo i b bi n H ăs ă t ngăquană bi nă- t ng (Corrected Item -Total Correlation) H s Cronbach’s Alpha n u lo i b bi n Ghi chú
ThƠnhăph năđ ătinăc y, Cronbach’s Alpha (l n 1) = 0,886,
Cronbach’s Alpha (l n 2) = 0,949 A1 0,808 0,853 0,832 0,940 A2 0,810 0,853 0,828 0,941 A3 0,858 0,846 0,871 0,936 A4 0,827 0,851 0,850 0,938 A5 0,812 0,853 0,831 0,940 A6 -0,068 0,949 Lo i bi n A7 0,816 0,852 0,841 0,939
ThƠnhăph năđ ăđápă ng,ăCronbach’s Alpha = 0,897
B1 0,792 0,867 B2 0,794 0,867 B3 0,805 0,866 B4 0,814 0,864 B5 0,442 0,923 B6 0,732 0,878
ThƠnhăph năđ măb o,ăCronbach’s Alpha (l n 1) = 0,829, Cronbach’s Alpha (l n 2) = 0,875 C1 0,702 0,779 0,716 0,846 C2 0,571 0,808 0,591 0,874 C3 0,729 0,774 0,747 0,839 C4 0,729 0,772 0,732 0,842 C5 0,740 0,769 0,738 0,840 C6 0,084 0,875 Lo i bi n
ThƠnhăph năthôngăc mă(đ ngăc m),ăCronbach’s Alpha (l n 1) = 0,863,
Cronbach’s Alpha (l n 2) = 0,918 D1 0,744 0,823 0,759 0,907 D2 0,814 0,808 0,827 0,893 D3 0,737 0,824 0,752 0,907 D4 0,014 0,918 Lo i bi n D5 0,866 0,808 0,870 0,890 D6 0,769 0,819 0,786 0,901
ThƠnhăph năph ngăti năh uăhình,ăCronbach’s Alpha (l n 1) = 0,919
E1 0,762 0,905 E2 0,831 0,896 E3 0,777 0,903 E4 0,768 0,904 E5 0,776 0,903 E6 0,709 0,913
ThƠnhăph năs năph măd chăv ,ăCronbach’s Alpha (l n 1) = 0,961
F1 0,881 0,955
F2 0,921 0,943
F3 0,910 0,946
F4 0,900 0,949