M căđ ăhƠiălòngăchungăv ăs năph md chăv , Cronbach’s Alpha = 0,
GI IăPHỄPăNỂNGăCAOăN NGăL CăC NHăTRANHăNGỂNăHẨNG NỌNGăNGHI PăVẨăPTNTăCHIăNHỄNHăB NăTRE
3.2.2.1. Gi iăphápăv ăhuyăđ ngă vn
T ngăc ngăcôngătácăhuyăđ ngăv năt iăcácăNHTMăph iăđ măb oăanătoƠnăvƠă sinhăl i.ăAgribankăB năTreăc năth căhi năcácăgi iăphápăsau:
Th nh tv ăc ăc uăđi uăhƠnhăhuyăđ ngăv n
Xơyăd ngăchínhăsáchăhuyăđ ngăngu năv năđúngăv iăc ăch ăchínhăsáchăc aă NhƠăn c,ăphùăh păv iădi năbi năc aăth ătr ng,ănhuăc uăc aăkháchăhƠngăvƠăđ nhă h ngăchi năl căkinhădoanhăc aăchiănhánh.ăNghiênăc uăth ătr ngăngu năv năhuyă đ ngăđ ăđ aăraăchínhăsáchălưăsu tăhuyăđ ngăm măd o,ălinhăho tăh păd n,ăthuăhútă khách hàng vƠămangătínhăc nhătranhătrongăt ngăth iăk ă
Tri năkhaiămôăhìnhăqu nălỦăv năt pătrungăt iăH iăs ,ăth căhi nămuaăbánăv nă trongăn iăb ,ăphơnăbi tărõăcácăphíăđi uăv năn iăb ,ălưiăsu tămuaăbánătheoălo iăngu nă v n,ălo iăhìnhăkháchăhƠng,ăk ăh nầănh măđ măb oăhƠiăhòaăl iăíchăgi aăcácăđ năv ă th aăv năvƠăthi uăv năc aănh ngăchiănhánhăc păhuy n.ă măb oăs ăcơnăđ i,ăhƠiăhòaă gi ăhuyăđ ngăv năvƠăs ăd ngăv nătheoăph ngăchơmăcóăt ngătr ngăv năhuyăđ ngă m iăđ căchoăvay.ă i uăch nhăphùăh păt ăl ăchoăvay/ăngu năv n,ăđ măb o thanh kho năvƠăhi uăqu ăkinhădoanh.
Th hai v ăc ăc uăv năhuyăđ ng:ăth ngăxuyênăphơnătíchăquyămôăvƠăc uă
trúcăngu năv năđ ăbi tăđi măm nh,ăđi năy uătrongăc ăc uăngu năv n,ătìmăraăđ că cácă hìnhă th că huyă đ ngă v nă phùă h pă v iă t ngă th iă k ă theoă yêuă c uă nhi mă v ă kinh doanh.
iăv iăngu năv năkhuăv cănôngănghi p,ănôngăthôn,ăđ ăgi măb tăchíăphíăvƠă t oătínhăch ăđ ngătrongăho tăđ ng kinh doanh, giai đo năn mă2012 đ năn mă2020 Agribank B năTreăt ngăc ngăhuyăđ ngăv năt iăch ăđ ăchoăvayănôngănghi p,ănôngă thôn. Ph iăh păv iăchínhăquy năđ aăph ng,ăcácăt ăch căxưăh iầăthƠnhăl păcácăt ă ti tăki măvayăv n,ăv aăh ătr ăho tăđ ngătínăd ngăv aăthamăgiaăhuyăđ ngăv n.ăBênă c nhăđó,ănguyênăc uătơmălỦ,ănhuăc u,ăt păquánăsinhăho tăc aănôngădơnăđ ăđ aăraăcácă s năph măhuyăđ ngăv năđ ctr ngăchoănôngănghi p,ănôngăthôn,ănôngădơn.
iăv iăngu năv năkhuăv căthƠnhăth ,ăcácăđ aăbƠnăcóăc nhătranhăcaoăc nă nghiênăc uăđ ăđ aăraăchínhăsáchăhuyăđ ngăv năphùăh p,ăv iăt ăl ăngu năv năhuyă đ ngăkhuăv căđôăth ăchi măh nă60%ătrênăt ngăngu năv năc a chi nhánh và nghiên c uăv ăchiăphíăngu năv năhuyăđ ngăđ ăđ aăraăs năph măh păd n,ăc nhătranhăv iăcácă NHTMăkhácăvƠăphùăh păv iăth ăhi uăng iădơn.ăCùngăv iăvi căphátăhuyăth ăm nhă riêngăcóăc aăAgribankăB năTreăv ăm ngăl iăr ngăkh p,ăkh ăn ngăthanhătoánănhanh, trìnhăđ ăápăd ngăcôngăngh ăngơnăhƠngăhi năđ iăđ ăđ măb oăph căv ăt tănh t,ăthu nă l iănh t.ă
Th balƠăđaăd ngăhóaăcácăs năph măhuyăđ ngăv n:
ánhăgiá,ăphơnălo iăs năph măhuyăđ ngăv năhi năcóăc aăAgribankăB năTreă trênăth ătr ngă(s ăl ng,ăhi uăqu ,ăv ngăm cătrongăquáătrìnhătri năkhaiăs ăd ng);ă nh ngăs năph măcònăthi u,ăt ăch căth căhi năđi uătraăỦăki năkháchăhƠng,ăphơnătíchă kh ăn ngăsinhăl iăc aăs năph m,ălo iăb ănh ngăs năph măkhôngăhi uăqu ,ăphátătri nă cácă s nă ph mă huyă đ ngă v nă cóă kh ă n ngă sinhă l iă cao,ă ch tă l ng.ă Bênă c nhă đó,ă nhanhăchóngănghiênăc uăphátătri nănh ngăs năph măhuyăđ ngăm iăđápă ngăngƠyă cƠngăđaăd ngănhuăc uăc aăkháchăhƠngăv iănh ngăti năíchăv tătr iăvƠăkhácăbi tăsoă v iăcácăngơnăhƠngăkhácăc ngănh ăđ aăraăcácăs năph măhuyăđ ngătheoăt ng phân khúcăkháchăhƠngăv ătu iătác,ăgi iătính,ăvƠăcácăchínhăsáchăkhuy nămưiălinhăho tăphùă h păchoăt ngăđ iăt ngăkháchăhƠng,ăv iăphơnăđo năkháchăhƠngăvƠăhoƠnăthi năcác danhăm căs năph măhuyăđ ngăv nănh măgiaăt ngăcácăti năích,ăbánăchéoăs năph m.
Xơyăd ngăăcácăgóiăs năph măd chăv ăk tăh păch tăch ăgi aăchoăvayăậ thanh toán ậ huyă đ ngă v nă vƠă cácă d chă v ă ti nă íchă khácă nh ă mobileă banking,ă internetă bankingầăCácăgóiăs năph măphùăh p theo nhóm khách hàng cá nhân (cánăb ăviênă ch c,ăh uătrí,ănôngădơn,ăti uăth ngầ),ănhómăkháchăhƠngălƠăcácădoanhănghi păv aă vƠănh .
Th t lƠăt ngăc ngăchínhăsáchămarketing:
ơyă lƠă m tă ho tă đ ngă h tă s că quană tr ngă giúpă ngơnă hƠngă tìmă cáchă th aă mưnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăv ăs năph măd chăv ăthôngăquaăvi căxácăđ nhăvƠăl aă ch nă kháchă hƠng. Th ngă xuyênă th că hi nă nghiênă c uă th ă tr ng,ă đ iă th ă c nhă
tranhăđ ăn măb tăth ăhi uăkháchăhƠng,ăphátătri năvƠăb ăsungăcácăs năph măd chăv ă ngơnăhƠngăm iătheoăth ătr ngăm cătiêuăđưăxácăđ nh.
yăm nhăcôngătácăthôngătinătuyênătruy n,ăqu ngăcáoăr ngărưiăv cácăd chă v ăngơnăhƠng,ăcácăhìnhăth căvƠăchínhăsáchăhuyăđ ngăv n,ăthuăhútăti năg iầđ ăt oă hìnhă nhă tíchă c c,ă n iă b tă c aă ngơnă hƠngă vƠă nh ngă đi mă khácă bi tă v iă cácă ngơnă hƠngăkhácăgiúpăduyătrìăgi ăv ngăm iăquanăh ăv iăkháchăhƠngăhi năh uăvƠăm ăr ngă khách hàngăm i.ăC năliênăt căc iăti năvƠăđaăd ngăhóaăcácălo iăt ăr i,ăc mănangăs nă ph măd chăv ăhuyăđ ngăđ ăkháchăhƠngăcóăth ăd ădƠngăthamăkh oăkhiăgiaoăd ch.
Th n mv ăch măsócăkháchăhƠng
Xơyăd ngăch ngătrìnhăh ătr ăkháchăhƠng,ăgiúpăđ căkháchăhƠngăđ căt ă v năt ăxa,ăđơyăc ngălƠăcôngăc ăđ năngơnăhƠngăthuăth păthôngătinăkháchăhƠng,ăt ăđóă cóăth ănghiênăc uătơmălỦăkháchăhƠngătheoăm iăphơnăđo năth ătr ngăvƠăphơnăkhúcă th ătr ngầBênăc nhăđó,ăxơyăd ngăăvƠăb ătríăb ăph năgiaoăd chăphùăh p,ă uătiênă choăcôngătácăhuyăđ ng v n,ăb ăph năđónăti păt ăv năvƠăh ătr ăkháchăhƠng,ăth ngă xuyênăt ăch căg păg ,ătácăđ ngăvƠoăy uăt ătìnhăc m,ătơmălỦăc aăkháchăhƠngăđ ăt oă l p,ăc ngăc ,ăduyătrìăvƠăphátătri năm iăquanăh ăt tăđ p,ălơuădƠi,ăb năv ngăkháchăhƠngă và ngân hàng.
T ăch căđ ngăb khuăv căchoăkháchăhƠngăVIPăvƠăthi tăk ăcácăs năph m,ă d chăv ăvƠăch măsócăkháchăhƠngăx ngăt măv iănhómăkháchăhƠngăVIPănh :ă uăđưiă đ căbi tăkhiăs ăd ngăcácăd chăv ,ălưiăsu tăkhiăkháchăhƠngăcóănhuăc uăvayăhayăg iăti tă ki m,ăcóăđ iăng ăcánăb ăgi iăchuyênănghi păph căv .ăCùngăv iăvi căti păt căm ă r ngăm ngăl iăchiănhánhăvƠăphòngăgiaoăd ch,ăb oăđ măthu năti năchoăhuyăđ ngă v n;ăhi năđ iăhóaăcôngăngh ăg năli năv iăđ iăm iăphongăcáchăgiaoăd chăc aănhơn viên,ăt oăs ătônătr ngăc aăngơnăhƠngăđ iăv iăng iăg iăti n..
T ăch cănghiênăc uăth ngăxuyênăđ iăth ăc nhătranhăđ ăth căhi năchi nă
l că c nhă tranhă c ă s ă soă sánhă s nă ph m,ă giáă c ă (lưiă su t,ă phí),ă khuy nă mưi, m ngăl i.
Nơngăcaoănghi păv ăchuyênămônăđ iăv iănhơnăviênălƠmăcôngătácăhuyăđ ngă ti năg iăđ ăkhiăgiaoă d chăv iăkháchăhƠngăngoƠiăvi căth căhi nănghi păv ăchuyênă
môn,ă nhơnă viênă cònă ph iă bi tă t ă v n,ă bánă chéoă s nă ph m,ă gi iă đápă th că m că c aă kháchăhƠngăv ăs năph m,ăd chăv ăm tăcáchăth aăđáng,ầnh măgiaăt ngăđ căni mă tinăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăngơnăhƠng