cungăc p.
Ch tăl ngăs năph măd chăv ălƠăm căd chăv ăt iăthi uămƠăđ năv ăl aăch nă đ ăcungăc păvƠăth aămưnăđ căcácăkháchăhƠngăm cătiêuăc aămình.ă
TheoăKotleră(d năt ăLin,ă2003),ăs ăhƠiălòngăc măgiácăvuiăălòngălƠăc măgiácă vuiă thíchă ho că th tă v ngă c aă m tă ng iă b tă ngu nă t ă s ă soă sánhă c mă nh nă v iă mongăđ iăv ăm tăs năph măd chăv ă.
TheoăHeskettăvƠăc ngăs ă(1994),ăch tăl ngăs năph măd chăv ăs ătácăđ ngă đ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠăt oănênăs ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng.ăH ăqu ă
lƠădoanhăthuăvƠăl iănhu năc aădoanhănghi păt ng,ăđ năl tănó,ăs ătácăđ ngătr ăl iă đ ădoanhănghi păcóăđi uăki năc iăthi năh năn aăch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠng.
ăđoăl ngăch tăl ngăs năph măd chăv ,ătheoăParasuramanăvƠăc ngăs ă (1985)ăc ngăkháiăni măhóaăcácăthƠnhăph năc aăch tăl ngăs năph măd chăv ăc mă nh năb iăkháchăhƠngăđóălƠ:ătínhătinăc yă(reliability),ătínhăđ măb oă(Assuarance),ă tínhăh uăhìnhă(tangibles),ătínhăđápă ngă(responsiveness),ătínhăđ ngăc mă(empathy)ă vƠăb ăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăServqual).
CácăthƠnhăph năch tăl ngăs năph măd chăv ătheoămôăhìnhăServqualăcóăth ă đ căhi uănh ăsau:
(1). Tínhă tină c y:ă th ă hi nă kh ă n ngă hoƠnă thƠnhă chínhă xácă d chă v ă nh ă camăk t.
- Hi uănhuăc uăc aăkháchăhƠng
- Phátătri năh ăth ngăquyătrìnhăvƠăth ăt căcungă ngăd chăv ănh măđ măb oă s năph măd chăv ăđ căcungă ngăm tăcáchănh tăquánăvƠăđángătinăc y.
- Qu nătr ăđ cănh ngămongăđ iăc aăkháchăhƠng
- Cácă l iă h aă thôngă quaă ph ngă ti nă truy nă thôngă lƠă cóă th tă vƠă cóă th ă đ tăđ c.
(2)ăTínhăđ măb o:ăth ăhi năquaăki năth căvƠătinhăth nătráchănhi măc aănhơnă viênăc ngănh ăn ngăl călƠmăvi căt oăchoăkháchăhƠngătinăt ng
- T oăs ătinăt ngăthôngăquaăki năth căvƠăk ăn ngăc aănhơnăviên - T oătínhăliênăt căph căv ăc aănhơnăviên
- T oăhìnhă nhăr ngăkh păt ăch c,ăph năánhăgiáătr ăcôngăty - Xơyăd ngăth ngăhi uăl năm nh
- S ăd ngăs ăh uăhìnhănh ătrangăph c,ătrangătríăn iăth tăc aăcôngăty,ătháiăđ ă c anhơnăviên,ătƠiăli uăđ ăt oăs ăđ măb oăđ iăv iăkháchăhƠng.
(3)ăTínhăh uăhình:ăth ăhi năquaăcácăph ngăti năc ngănh ătácăphongălƠmăvi că c aănhơnăviên.
- Xemăxétă nhăh ngăc aămôiătr ngăxungăquanh
d n,ădanhăthi p,ăhóaăđ n,ătƠiăli uầ
(4)ă Tínhă đápă ng:ă th ă hi nă quaă s ă mongă mu nă vƠă s nă sƠngă c aă nhơnă viênă ph căv ăcungăc păd chăv ăk păth iăchoăkháchăhƠng.
- Ơoăt oănhơnăviênăđ ăh ăcóăth ăph căv ăđ căyêuăc uăc aăkháchăhƠng - Phátătri năcácătƠiăli uăh ngăd n,ăgiúpănhơnăviênătr ăl iăcácăcơuăh i,ăyêuă c u,ăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng.
- Xácăđ nhăđ căquáătrìnhănƠo,ăk tăqu ănƠoăđ căkháchăhƠngăch pănh n - Ch căch năr ngăkháchăhƠngăkhôngăch ăquáălơuăkhiăđ căcungăc păd chăv - Cáănhơnăhóaălo iăhìnhăd chăv ănh măt iăkháchăhƠng
(5)ă Tínhă c mă thông:ă Th ă hi nă s ă quană tơm,ă ch mă sócă đ nă t ngă cáă nhơn khách hàng:
- T oăchoăkháchăhƠngăc măth yăh ăquanătr ngăb ngăcáchăphátătri năm iăquană h ălơuădƠi
- T oăchoăkháchăhƠngăc măth yăh ăquanătr ngăb ngăcáchăđápă ngănhuăc uă c aăh ăvƠăhi uăm iăquanătơmăc aăh
- Ơoă t oă nhơnă viênă nh nă th că đ că nhuă c uă c aă kháchă hƠngă vƠă g iă h b ngătên.
Nh ăv y,ăs ăc nhătranhăc aăngân hàng c ngăđ cănhơnălênăn uăm căđ ăth aă mưnăc aăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăt ng.